2020话务员年度工作总结范文3篇 5页

‎2020话务员年度工作总结范文3篇 ‎【篇一】2020话务员年度工作总结范文 ‎　　20XX年年初，我在xx公司任职客服话务员。一年的工作，使我对客服工作有了必须的了解和认识。现就将我的感想及对工作的情况如下总结：‎ ‎　　一、客服人员所需的基本技能及素质要求 ‎　　客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通潜质、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。‎ ‎　　二、作为客服人员，需要必须的技能技巧 ‎　　1、学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是应对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和明白客户。客户的性格不一样，人生观、世界观、价值观也不一样，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。‎ ‎　　2、不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不好轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员务必要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内务必做来源理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。‎ ‎　　3、勇于承担职责。客户服务人员需要经常承担各种各样的职责和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸职责。客户服务是一个企业的服务窗口，就应去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的职责，一切的职责都需要透过客服人员化解，需要勇于承担职责。‎ ‎　　三、作为客服，需要必须的技能素质 ‎　　1、良好的语言表达潜质。与客户沟透过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。‎ ‎　　2、丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最期望得到的就是服务人员的帮忙。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。‎ ‎　　3、要学会换位思考，我们在思考自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考能够平衡工作情绪，提升自身素质。‎ ‎【篇二】2020话务员年度工作总结范文 ‎　　我认为作为一名普通的话务员，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。以下是我的工作总结。‎ ‎　　一、遵守公司制度 ‎　　作为公司职员要遵守公司的规章制度，俗话说：“没有规矩不成方圆”。毋庸置疑，我们在日常工作中，必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。上个月我们的工作纪律、工作的积极心和工作心态有所调整，都比前都进步了很多，我相信我们还会做得更好。‎ ‎　　二、处理好外呼传讯 ‎　　表情、语气愉悦。话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。上个月我们的行为规范有所提升，能够把行为规范综合应用到外呼中，所以我们的总体成绩很不错，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使服务深入人心。‎ ‎　　三、心态的调整与时间的控制 ‎　　要学会调解心态，还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。外呼时间上的控制，现在是商品经济时代，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。现在我们外呼时间就没有得到很好的控制，我们现在外呼成功率提高了，那投诉率也提高了，所以还没有达到我们所外呼的目的。‎ ‎　　我们需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记；对于一些基础业务知识，要做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。‎ ‎　　如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子，肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种服务知识培训，通过学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。‎ ‎【篇三】2020话务员年度工作总结范文 ‎　　电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能，体质高效地为客人提供服务。可以说，电话是对客服务的桥梁，话务员是“只听其悦耳声，不见其微笑声”的幕后服务员。因此，话务员必须具备较好的素质。‎ ‎　　1）齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。‎ ‎　　2）写迅速，反应快。‎ ‎　　3）工作认真，记忆力强。‎ ‎　　4）较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。‎ ‎　　5）有酒店话务或相似工作经历，熟悉电话业务。‎ ‎　　6）熟悉电脑操作及打字。‎ ‎　　7）掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。‎ ‎　　8）有很强的信息沟通能力。‎ ‎　　话务服务的基本要求：‎ ‎　　电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色，每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人提供服务。使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热情、礼貌和修养，甚至“感觉”到酒店的档次和管理水平。：‎ ‎　　1）电话转接及留言服务：之后再来话。‎ ‎　　4）报警电话的处理：‎ ‎　　a.接到火警电话时，要了解清楚火情及具体地点。‎ ‎　　b.通知总经理到火灾区域。‎ ‎　　c.通知驻店经理到火灾区域。‎ ‎　　d.通知工程部到火灾区域。‎ ‎　　f.通知保安部到火灾区域。‎ ‎　　g.通知医务室到火灾区域。‎ ‎　　h.通知火灾区域部门领导到火灾区域。‎ ‎　　进行以上通知时，话务员必须说明火情及具体地点。‎ ‎　　5）叫醒服务：‎ ‎　　程序与规范：‎ ‎　　a.话务员对每一个来自在酒店内部的叫醒须重复、确认。‎ ‎　　b.在叫醒记录本上，清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号。‎ ‎　　c.及时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录是否正确。‎ ‎　　d.夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，注明整理、输入、核对人并签字。‎ ‎　　e.在当日最早叫醒时间之前，先检查叫醒机是否工作正常，打印机是否正常打印，如发现问题，应及时通知信息中心。‎ ‎　　f.叫醒服务要求时间准确，话务员要用中英文亲切自然地向客人问好，告之叫醒时间已到。‎ ‎　　g.话务员须注意查看叫醒无人应答的房间号码，及时将这些房号通知客房服务中心，并清楚地记录在交接本上。‎ ‎　　a.话务员转接电话时，首先必须认真聆听完客人讲话再转接，并说“请稍等”，如果客人需要其它咨询、留言等服务，应对客人说：“请稍等，我帮您接通××部门”，话务员接转电话过程中，必须给予客人适当的说明。‎ ‎　　b.在等候接转时，播出悦耳的音乐。‎ ‎　　c.接转之后，如对方无人接电话，铃响半分钟后（五声），必须向客人说明：“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言？”。需要给房间客人留言的电话一律转到前厅问讯处。另外，所有给酒店管理人员的留言（非工作时间或管理人员办公室无人应答时），一律由话务员清楚地记录下来（重复确认）通过寻呼方式或其它有效方式尽快将留言转达给酒店管理人员。‎