中国银行开展“三零”创建活动——为民服务创先争优工作总结汇报_工作总结 7页

中国银行开展“三零”创建活动——为民服务创先争优工作总结汇报_工作总结 精品文档，仅供参考 中国银行开展“三零”创建活动——为民服务创先争优工作总结汇报_工作总结 根据总省行党委工作要求，徐州分行全行落实中央“从2011年7月到2012年7月在全国窗口单位和服务行业深入开展‘为民服务创先争优’活动”的指示精神，同时积极响应徐州市文明城市创建号召，提升行业文明创建水平，为“两快两带三先”提供强大精神动力和良好发展环境，徐州分行自2011年四季度开始在全行深入开展以“沟通零距离、服务零投诉、管理零缝隙”(简称“三零”)为主题的为民服务创先争优活动。 一、活动指导思想 坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，按照“推动科学发展、促进社会和谐、服务人民群众、加强基层组织”的总体要求，围绕“扩大客户基础，提升服务能力”这一主题，充分发挥党组织和党员的示范引领作用，增强宗旨意识、窗口意识和责任意识，不断改进工作作风、提高服务效能、树立先进形象，以便民、高效、文明、规范的服务打造客户首选银行，努力把全辖一线服务单位建成服务人民群众的便民窗口、优化服务环境的示范窗口、展示良好风貌的形象窗口，实现服务领先目标，力争在“江苏省行业文明服务公众满意度指数”测评中取得优异成绩。 ‎ ‎ 二、目标和措施 坚决落实徐文明办【201211号《关于开展“沟通零距离、服务零投诉、管理零缝隙”主题创建活动的通知》、坚决落实《2011年中国银行江苏省分行服务体系建设工作指导意见责任分解》、《中国银行江苏省分行服务销售流程执行手册(1.0版)》等各项服务规范要求，坚持“全员、全过程、全方位”，加强网点渠道建设，全面提升网点和柜台的服务效能，加强投诉处理快速反应机制建设，全面提升管理部门服务客户、服务一线能力。力求在今年底取得初步成效，明年7月前取得显著成效，切实使创先争优活动成为服务大众、宣传品牌、展示形象的惠民利民便民工程。 端正服务态度。坚持以人为本、客户至上的理念，思想上尊重客户、感情上贴近客户,质量上盯住标杆，竭诚为客户服务，自觉把为民服务的理念贯穿于经营管理全过程，实现“以账户为中心”向“以客户为中心”转变。牢固树立民生为重、服务为先的导向，认真听取广大客户的意见建议，从客户最需要的地方做起，从客户最不满意的地方改起，让客户切身感受到创先争优带来的新变化。9月省行启动对全辖进行第三方机构服务状况调查，分析诊断现状、查找问题、分解落实责任。 ‎ 强化服务理念。大力弘扬中国银行百年发展历史凝结而成的企业文化传统，自觉践行以“诚信、绩效、责任、创新、和谐”为主要内容的追求卓越的核心价值观，牢固树立“客户至上”的价值理念和“服务就是责任，服务力就是竞争力”的思想观念，积极开展规范化服务、精细化服务、人性化服务和特色化服务，扎实推进业务创新、产品创新和服务创新，不断完善以客户为中心的服务体系建设。从现在到年底，在全辖开展“我们离服务领先还差什么?”大讨论。 完善服务流程。大力提升全行信息科技化水平，加快业务流程和管理流程梳理改造。推进集中授权、个人综合开销户、综合柜员制等项目在全辖推广。进一步整合前中后台，提高一线柜员人员配备率，在业务高峰时间段合理调整服务窗口数量和营业人员配置，缩短客户排队等候时间。坚持人力、财力、物力向基层网点、一线柜台倾斜，积极推进基层网点转型，增强网点综合服务效能，优化网点营业环境，提升客户服务体验。继续加强电子渠道建设，满足客户7×24小时、全天候金融服务需求。 ‎ 提高服务技能。建立网点负责人、柜员、大堂经理、客户经理等岗位标准化培训体系，按照“干什么学什么、缺什么补什么”的原则，进一步加大对一线员工的业务知识、服务技能、服务规范等专题培训力度，组织开展全辖员工技能大练兵活动，大力开展业务技术测评和星级柜员评定工作，一线柜台三级以上业务技术能手率年底达到90%，明年7月达到95%以上，星级柜员率年底达到85%以上，明年7月达到90%以上。着力强化一线柜台员工的快速营销和快速服务能力，通过快服务、巧营销和服务营销双互动，提高服务效率，努力实现服务零距离、操作零差错、客户零投诉。9、10月组织全辖各基层网点开展班后半小时业务学习和技能训练活动。 加强服务管理。健全客户满意度测评机制，把客户对一线柜员的满意度评价、基层对上级管理部门处理所反应问题及客户投诉的满意度评价纳入绩效考核，对个人要作为星级柜员评选的主要依据，对单位要作为服务质量评价的重要依据。继续坚持“神秘人”检查制度，完善营业网点大堂经理制度，完善客户投诉整改反馈机制，今年底前制定统一的服务规范和流程，明确各渠道服务与客户投诉处理的职责要求。 三、活动载体 以“三亮”、“三比”、“三争”、“三评”为主要载体，创新活动形式，丰富活动内容，努力形成全员参与、争先进位的良好氛围。 ‎ ‎“三亮”：亮身份、亮标准、亮承诺。亮身份，通过佩戴党徽、工作牌、服务卡等形式，强化自我约束，树立中行员工的良好形象。亮标准，通过张贴公告、设置宣传栏、摆放提示牌等形式，公示各类岗位服务流程和标准，督促广大党员和员工规范服务、优质服务。亮承诺，通过制作和利用展示板、电子显示屏、内部网站等形式，公开党组织、党员和普通员工的承诺内容，自觉接受群众监督。 “三比”：比技能、比作风、比业绩。比技能，开展岗位练兵、技能比武、能手评比活动，掀起业务竞赛热潮，力求业务技能高水平、业务办理“零差错”。比作风，开展微笑服务、诚信服务、规范服务、优质服务竞赛，进一步促进服务态度、工作作风转变。比业绩，开展岗位明星、服务标兵、星级柜员等各类评比，看实绩、比贡献，形成比学赶超的生动局面。 “三争”：争创群众满意窗口、争创优质服务品牌、争创服务型党组织。争创群众满意窗口，本着便民、高效、文明、规范的原则，创新服务产品和流程，设立首问大堂引导，不断提升窗口服务的效率和水平。争创优质服务品牌，继续打造“全国文明单位”、“千佳示范单位”、“党员示范岗”、“青年文明号”、“巾帼示范岗”等服务品牌，不断培育新的优质品牌。争创优秀服务型党组织，努力构建组织建设好、服务意识新、服务水平高的基层党组织，带领本单位员工为群众提供优质高效服务。 ‎ ‎“三评”：党员互评、领导点评、群众评议。党员互评，结合党员自身特点和岗位实际，对照“五带头”要求，开展自评、互评，查找问题和不足，相互鼓励、比学赶帮。领导点评，深入调查研究、广泛征求意见，实事求是地肯定成绩、指出问题，提出改进意见，明确努力方向。群众评议，通过设置意见箱、利用电子测评系统、组织集体测评、聘请第三方测评等方式多维度开展评议，让群众评价党员，让客户评价服务，及时做好群众意见的反馈和各项问题的整改，以实际成效取信于民。 四、组织领导 各级党组织要把为民服务作为深入推进创先争优活动的重要内容，提高思想认识，科学安排部署，精心组织实施，确保取得实效。 明确职责分工。各级党组织要高度重视，加强分类指导，明确工作负责人、明确工作机构、明确工作人员。各级领导特别是“一把手”要切实负起领导责任，坚持寓管理于服务之中，动员协调各方力量，关注窗口、服务基层、支持网点，抓好督促落实。各部门要切实加强对各自条线的统筹指导，坚持抓好基层、基础工作，资源分配注重向基层倾斜，产品的开发、创新和升级以一线需求为重点，流程再造从客户体验着手，认真落实徐文明办【201211号《关于开展“沟通零距离、服务零投诉、管理零缝隙”主题创建活动的通知》，不断夯实基层网点、一线柜台服务群众的物质和技术基础。‎