酒店个人上半年工作总结范文 11页

在繁忙的工作中不知不觉就在销售部门做了半年有余， 回顾这半年的工作历程，作为酒店销售人员在工作上取得了 一定的成绩，基本上完成了酒店下达的任务，但也存在着不 少的问题。 刚到销售部门时，对销售方面的只是不是很精通，对于 新环境、新事物比较陌生。在酒店以及部门、小组领导的帮 助下，很快的了解到酒店销售的性质及其销售市场，作为一 名销售部中的一员，深深地感觉到自己身兼重任，作为酒店 的门面，酒店的窗口，自己的一言一行也同时代表了酒店的 形象，所以更要提高自身的素质，高标准的要求自己，在高 素质的基础上更要加强自己的专业知识和专业技能。 此外，还要广泛的了解整个销售市场的动态，走在市场 的前沿，经过这半年来的磨练，力争尽快成为一名合格的销 售人员，并且努力做好自己的本职工作。 为了更好地完成酒店的营销工作，实现双赢，特别正对 这半年的销售工作，从四个方面进行总结： 一、酒店各部门的配合 在酒店工作三年有余，以前在前厅，可能接触的面没有 目前这么广泛，只是班组与班组之间的摩擦、协调与配合， 同一个部门，有同一个领导出面那还好解决一些，但现如今 不一样。现在必须要和各个部门自行来进行协调，协调不了 才回去找领导和组长，因为她们同为销售部门，同样有收拾 不完的烂摊和杂事。 所以，只要是有客人有涉及到的营业范围也好，工作范 围也好，都必须仅靠自己的一点私人情面，个人力量去解决。 打个简单的比方说我的长包房客人罗春平拖欠押金简单例子 来说明，原本导致出现这种局面就不是我的原因，但就仅仅 因为这是我介绍到酒店消费的客人，我拉进酒店有业务关系 的客人。押金不足是挂的我的担保，所以基本等我发现客人 在酒店已欠交押金后几乎很少有人问及到这间房的处理结 果，更加别说是有一个建议。 有的也只会是一带而过，电话催我来跟进此事。跟进！ 我当然会跟进，一我不能催的次数过于多，过于急。 二我不能把与客户的这层友好关系撕破。所以我最多也 只会定时定期的催促客人，实在是等到我不能再等了，这便 才向部门同事，小组领导取经，经由同事 xx 假冒酒店高层领 导和 xx 前台收银员的身份配合最终游说客人交得押金。 其中还有前台收银 xx 同事的配合对账。再此，我向所有 关心我的，帮助我的同事及其领导表示感谢。从这例子可以 看出酒店的整体性，目标性不是很特别一致。 二、营销工作的权力、责任方面 由于级别不够，协调不畅等等原因，造成很多事情都存 在着给客人拖拉、缓慢的现象。上月端午粽子的特殊销售， 是每年最紧张，最激动人心的销售。虽然我今年在此特殊销 售时做得不是很出色，但有还是为内部公司的客户要求紧急 送货，需要等级不一的 x 盒 xx 粽子、x 盒 xx 粽子。由于当时 本人和组长及其同事手上的票据非常有限，只有 x 张 xx 粽子 需要至前台收银换 x 张 xx 粽子票据。 由于一些列的请示，开票，换票所耗费的时间。使得原 本就非常忙碌的前台收银又更加忙碌从而缓慢了，然而事情 的效率就变低更多。等换好粽子再送至客人手上时，客人任 由再怎么关照，心里还是会对你有小小的遗憾、甚至顾虑。 因为在他的眼里就只是酒店粽子库房到他办公室的距 离。这个距离是能够知道且明白的。所以在营销部工作的责、 权方面仍存在着不明确的问题，我认为销售部的工作要有一 定的权限，只履行销售程序，问题无论大小都要请示甲方， 势必会造成效率低，对一些问题的把控上也会对销售带来负 面影响，这样营销部工作就会很被动，建立一种责权明确、 工作程序清晰地制度，希望是酒店下一部工作的重中之重。 三、酒店的管理推新 所谓营销为酒店的龙头，既为龙头，那么酒店的各种推 新首要让酒店领导，相关部门领导知道，熟悉以外。也需要 由销售人员去认知，去了解。我说的并不是文字类的解说， 而是实质性的。 例如，推出新品新菜，可以提供一到两份给销售部试味， 既可以方便销售人员介绍新品新菜，又可以有更多的人来为 新品提出宝贵的意见。正所谓一个诸葛亮抵不过三个臭皮匠。 以上只是粗略的工作总结，由于时间仓促会有很多不是 之处，希望各位领导，同仁能给于指正，我会予以极大的重 视，并会及时改正、解决，最后住酒店生意越来越旺，越来 越红火。 酒店工作各方各面，日常琐事，要做好酒店工作需要的 是耐心和仔细，坚持做好自己的工作，完美完成工作任务。 前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说， 前台是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象， 是酒店的门面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表 了酒店的形象。同时，酒店对客人的服务，从前台迎客开始， 好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我们 一定要认真做好本职工作。所以，我在过去的半年我一直都 严格依照酒店的规定。总结起来可以用以下的五个方面来说： 一、基本礼仪 像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪：怎样保持微 笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对客所 要用的语言等。 二、注意形象 前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。所以，我们前 台的工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面 貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了解并看到我们 xx 的 精神面貌。从而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我们 自身的形象和修养的提高。从而，影响我们以后的人生。 三、前台业务知识的培训 主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，客人入 住，退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存， 接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对，排房，交接 班时的交接工作等。所以，我们随时都要保持认真，细致工 作作风和责任心！以免给客人和自己的同事带来很多的不便！ 四、前台英语 一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基 本要求，这样才能好为来自外国的客人服务。对于英语的接 待方面，我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题， 可是，后来在接待外国客人的时候，好多问题出来了，对于 我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏， 还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。还好 我们酒店组织了前台接待的英语培训，使我对以前学过得到 单词到了温习和巩固。也学到了很多以前没有接触的单词， 比如好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白这样一个 道理就是不管什么时候都不要忘记了学习，给自己不断充电！ 唯有不断的学习才能使自己有更好进步，才让自己各个方面 的能力不断增强！ 五、以大局为重，不计较个人得失 不管是工作时间还是休假时间，如果酒店有临时任务分 配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为 xx 的 一员，我将奉献自己的一份力量为酒店。平时积极参加酒店 组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且 多了解我们酒店的基本情况和经营内容。为了往后能更好的 工作不断的打下基础。 在过去的上半年里我好多方面的不足，比如和领导和同 事的交流有些不足，还工作上也有些不足，同事和我提的建 议就是客人多时候我会紧张，在新的下半年到来之际，在往 后的工作上我一定会克服这种心理。我也很感谢给我提意见 的同事！因为你们我认识到自己的不足，才有机会去改正。 对我也有很大的帮助！虽然前台的工作有时是比较的琐碎， 但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一 件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会，在以后的 日子里我将加强学习，努力工作！ 回顾这半年的工作，我在领导及各位同事的支持与帮助 下，严格要求自己，按照酒店的要求，较好地完成了自己的 本职工作，通过半年的学习与摸索，工作方式有了较大的改 变，工作质量有了新的提升，现将半年来的工作情况总结如 下： 一、加强自身学习，提高业务水平 虽然我的职务只是一名领班，但要做到优秀，自己的学 识，能力等还有一定距离，所以总不敢掉以轻心，向书本， 向领导，向同事学习，这样下来感觉自己半年来还是有了一 定的进步，在管理能力，协调能力及处理问题等方面，有了 进一步的提高，保证了楼层各项工作的正常运行。 二、日常管理工作 楼层领班对我来说并不是一个陌生的工作，但 xx 对我来 说是一个全新的工作环境.作为一名楼层领班，自己扮演的角 色是承上启下，协调左右的作用，我们每天面对的是繁杂琐 碎的事务性工作。在新的工作环境中，各项工作几乎都是从 零开始，尽快理顺工作关系，融入新的工作环境，是我的首 要任务。努力配合主管做好楼层管理工作，本着实事求是原 则，做到上情下达，下情上报。本酒店的会议接待任务比较 重，上半年多次接待了海关的重要宾客，但由于客房服务人 员因种种原因经常短缺，这就要求自我强化工作意识，注意 加快工作节奏，提高工作效率，力求周全，准确避免疏漏和 差错。 三，存在的问题 半年来，本人能认真地开展工作，但也存在一些问题和 不足，主要表现在：第一。我毕竟到 xx 工作才半年多，许多 工作我是边干边摸索，以致工作起来不能游刃有余，工作效 率有待进一步提高。第二.有些工作还不够过细，如在查房上， 设施设备及卫生检查上，不是十分到位。第三。自己的理论 水平还不太高。 四、下半年的工作计划 1.加强学习，拓展知识面，借鉴同行业的优缺点，灵活 运用自己的实际工作中，优化工作质量。 2.加强对设施设备的检查和维护保养，给客人在使用过 程中以和谐、舒适之感。 3.积极认真配合主管，搞好楼层的日常管理工作。 4.针对一些新员工和操作不规范的服务员进行手把手的 教，提高员工的业务水平。 5.加强节能的检查，平时多跟服务员讲节能的意识，努 力做到二次进房检查。 6.对客房的日常卫生质量要严格把关，合理的安排好计 划卫生。 在接下来的日子里，我要勤奋工作，努力改正不足之处， 发扬优点，力争取得更大的工作成绩，为酒店创造更高的价 值。 20xx 年上半年即将度过，我们充满信心地迎来 20xx 年下 半年。过去的半年，是促进酒店“安全、经营、服务”三大 主题的半年，也是酒店营收及利润指标完成得较为理想的半 年。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去半年的工作、 成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取。 一、引进品牌管理，抓好客房工作 酒店通过引进品牌管理，强化《员工待客基本行为准则》 关于“仪表、微笑、问候”等 20 字内容的培训，加强管理人 员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的 窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。因而，今年 x 月 份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评 比，我店仅扣 x 分，获得优质服务较高分值，在本地区同星 级饭店中名列前茅。此外，在大型活动的接待服务中，我店 销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了 来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道：“酒店员工热情周到 的服务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们 能够圆满地完成此次活动。” 二、以质量为前提，抓好客房工作 1、班组晨会。为保证酒店基本产品“客房”质量的优质 和稳定，客房部根据酒店要求，设立了长包及散客班组的晨 会制度，对当日的工作进行布置，对每个员工的仪表仪容不 整进行规范，从而使全体员工在思想上能够保持一致，保证 了各项工作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作进 行总结，对下周的工作进行布置并形成文字，同时将酒店相 关文件的内容纳入其中，充分体现了“严、细、实”的工作 作风。 2、安全检查。除部门设立专职安全保卫分管负责人外， 将安全知识培训开成系统在全年展开，体现不同层次、内容。 从酒店相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的 检查要求等等，从点滴入手。明确各区域的安全负责人，以 文字形式上墙，强调“谁主管、谁负责”“群策群力”的工作 原则。对于住店客人、会客人员、过往人员进行仔细观察、 认真核对，做到无疏漏。全年散客区共查出住客不符的房间 x 间，不符人员 x 人。 3、部门培训。在酒店组织培训的同时，每月有计划对本 部门员工进行“20 字”准则内容和岗位业务的培训。例如销 售部前厅，抓好对各岗位的培训工作，做到“日日有主题， 天天有培训”。分阶段、分内容对前厅员工进行培训和考核。 前台的接待、收银每天早班后利用业余时间进行培训；主管、 领班每两周进行一次培训，前厅全体员工每月一次的培训。 培训内容包括业务知识、接待外宾、推销技巧、案例分析、 应急问题处理等。通过培训，员工的整体素质提高了，英语 水平提高了，业务水平提高了，客人的满意度也提高了。 半年来，各部门共自行组织培训批，约人次参加。酒店 与部门相结合的两级培训，提高了员工整体的思想素质、服 务态度和业务接待能力。 推荐阅读： 酒店前台 2020 上半年工作总结 公司个人上半年工作总结 2020 2020 酒店上半年个人工作总结 酒店上半年个人工作总结 2020