接待人员个人工作总结范文三篇 8页

【导语】日子在弹指一挥间就毫无声息的流逝，就在此时需要回 头总结之际才猛然间意识到日子的匆匆。《接待人员个人工作总结范文 三篇》是 XX 为大家准备的，希望对大家有帮助。 篇一 作为前厅重要分支机构，礼宾部承担着酒店“第一门户”的职责， 是直接对客服务最多的部门之一，自 XX 年至今，酒店今年的接待工作 已告一段落，礼宾部在前厅经理助理的关心和指导下，在其他分部门 的大力支持下，也在部门各成员的通力协作下，圆满完成了工作任务。 现将礼宾部工作总结如下： 一、培训工作 XX 年礼宾部的培训工作是按照计划的阶段性培训目标进行。首先 对于新员工的培训采取，前厅主管与领班一带一的培训方式。让新员 工在实操中熟悉业务技能，并且能在工作中得到全程的贴身指导与纠 正。对于能够熟练掌握工作技能的员工还要定期进行工作程序标准及 岗位职责的培训，以保证日常工作的规范性和准确性。 在培训形式上我部门进行了创新，先后开展了时时培训和交叉培 训的形式。时时培训不拘于其他死板的培训形式、时间，在各岗位的 班前会以案例分析的形式进行业务培训，使培训连贯紧凑、生动形象。 交叉培训也是我部运行较成功的培训形式，主要方法是不局限于本部 门的业务技能培训，在培训期间穿插其他方面的培训。个人业务技能 的多元化发展，对于服务质量的提高和一站式服务的实行都有着极大 的帮助。 二、人员管理 1、礼宾部人员由礼宾领班，礼宾员，构成，由前厅经理助理的统 一管理，礼宾领班的协助带领下各司其职，又互为补充，共同促进共 同发展。 2、礼宾部日常工作主要依据两班倒原则，由一名礼宾领班，一名 礼宾员分别隔天轮流上班，工作采取 16 小时制，特别忙的时候则由主 管、大副做出调度全体上班或综合个人因素与当日工作量，安排上班 人员。礼宾部另一工作特征是交接制度，因为礼宾工作具有极强的连 续性，许多事物我们不能一次性的替客人解决，这就需要下一个班次 继续跟进服务。所以，信息的共享对于我们来说是相当重要的，三个 班次在交接班的时候也是尽量做到认真仔细，毫不遗漏。 三、常规工作 1、行李服务是我部区别于其他部门的一大特征，每一位客人入住 到结束，酒店客人的行李由我部全权负责。客情最多时有 150 多间房， 如此多的房间，意味着分派到我们每一个人身上都是超负荷的工作量， 既便在如此大的工作量情况下我部员工依然是热情的微笑，依然是毫 不松懈的服务态度，大家都没有因为工作的“量多”而影响到服务的 “优质”。 2、礼宾台也是我部另一重要“工作阵地”，它为解决客人衣食行 游购娱各类难题提供了重要帮助。除了基本的办理寄存转交等业务， 它还有一项重要职能就是负责客人的信息问询。尤其是团队或节日放 假期间，客人的信息咨询量是相当之多的，每天早上 8 点至 12 点及晚 上 18 点至 22 点是他们的问询高峰期，问的问题也是各式各样，从客 房的泳衣泳裤在哪里？到游玩到哪里去？本地哪里好玩等等，每当此 时，我们就要各尽所能，积极快速的去与其他相关部门或相关行业联 系，为客人答疑解难，同时，此外，我们经常还要针对客人变化不定 的口味为客人推荐菜系不同的餐厅，如客人有需要并为他们提前订餐。 这些事情，有的对于我们，不过举手之劳。能做到的，我们一定做到， 做不到的，我们也会尽所能帮客人做到，因为我们始终铭记着，我们 追求的是“想客人所想”。 四、收获和喜悦 在 XX 年酒店日常客情接待期间，我们涌现了一大批优秀人物优秀 事迹，他们在平凡的岗位上兢兢业业，受到了客人的衷心感谢和 一致好评。其它一些员工也收到客人的致谢礼品及口头表扬若干。 礼宾部受到了店领导的一致赞许。这些成绩见证了礼宾部的努力与成 长！ 篇二 一年来，我局信访工作在县委、县政府的正确领导和县信访办的 大力支持下，始终坚持以人为本、维护社会稳定为指导，认真落实信 访工作目标管理考评办法，做到了信访渠道畅通，办信接访工作机制 健全完善，信访主要指标得到有效控制，实现了无进京、到市上访， 无 10 人以上县内群访和异常访，为维护社会稳定，促进县域经济发展 做出了新的贡献。现将全年工作总结如下： 一、思想重视、责任落实 随着改革不断深化和利益格局的调整，新的社会矛盾和问题将不 断出现，信访工作也会出现许多新情况、新问题，我局领导高度重视 新形势下的信访工作： （一）、思想上高度重视。成立了忠县商务局信访突出问题及群体 性事件工作小组，落实信访工作“一把手”责任制。把信访工作纳入 全局工作的重要议事日程，经常在局党组、局长办公会上研究信访工 作。主要领导多次听取信访工作汇报，参与研究信访稳定工作，分管 领导积极参与、协调、处理信访事件。 （二）、狠抓矛盾纠纷调处。对群众来信来访反映比较突出的问题， 成立国有企业改制遗留问题处理工作小组和军转干部问题工作小组， 落实流通科、办公室具体负责，并根据信访工作形势和任务变化，适 时调整各小组的工作任务，做到真正将突出问题及群体性事件解决在 基层、解决在萌芽状态。 （三）、严格落实信访责任制。把信访工作纳入全局年度目标考核 主要内容，与各科室、各企业签定目标管理责任书，实行“一票否决 制”。按照责任书的要求，认真履行职责，工作到位，狠抓落实，提高 信访工作办案效率和质量。 （四）、积极稳妥化解矛盾纠纷。我局领导、信访干部和机关职工 高度重视群众来信来访事宜，对每一位来信来访者都热情接待，对其 提出的诉求和问题，逐一进行耐心细致的解释、疏导和劝解工作。在 相关部门的配合下，及时妥善调处、化解了原外贸公司企业改制职工 上访、原物资局退休职要求享受优惠售房、重客隆超市经营遭遇阻碍 的问题、德源水电集团集资户应税及办证问题、今天百货业主与员工 之间的劳资纠纷问题。全年，我局承接县委、县政府转批件 2 件，县 领导交办件 1 件，受理群众来信来访 7 件 59 人次，回函答复信件 16 封，化解积案 2 起，息访 9 起，信访件办结率 100%。 二、求真务实、抓好“大下访” 党政一班人从加强作风建设、构建和谐商贸的战略高度，充分认 识“万名干部大下访”活动的重要意义，精心组织，周密安排。成立 工作领导小组，明确分管领导和承办科室，制定详细的工作方案和相 关表册，分解落实工作任务，做到分阶段、按步骤开展好干部下访活 动。活动中领导带头排查问题、提出对策，完善措施、抓好落实，切 实帮助基层解决信访突出问题。“大下访”活动中，紧紧依靠企业、依 靠职工群众，依法、及时、妥善处理好下访接待信访事项，下访活动 取得预期的效果。 一是按照“谁主管、谁负责”的原则，切实做好干部大下访活动 人力、物力和财务保障，确保有人办事、有条件办事。下访干部在工 作中认真执行规定，节俭办事，不增加企业、群众负担。 二是加强督导落实。主要领导定期督查指导，全面掌握商务局机 关干部下访活动情况，办公室做到及时收集报送“大下访”工作动态、 措施和经验，确保下访活动的各项工作任务落到实处。“大下访”活动 共出动车辆 6 次，人员 20 多人次，出资 1400 元。 三、健全制度、规范管理 坚持“分级负责、归口办理”和“谁主管、谁负责，谁分管、谁 协调”的原则，结合我局实际制定了《领导信访接待日制度》、《信访 案件工作责任追究制度》、《信访工作考核量化表》，健全《来访人员须 知》，《信访人员职责》等信访工作制度，切实把信访工作目标任务落 到实处，全局信访工作做到了有章可循、有规可依，既推动了信访工 作的顺利开展，增强了信访工作的可操作性，又提高了信访工作的整 体水平。一年中，我们先后深入基层企业和困难职工、军转干部家庭， 了解他们关心的热点、难点问题，开展调研 10 次，走访群众 83 人次， 召开各类协调会 8 次，既解决、调处好了一些看似难以化解的矛盾纠 纷，又密切了党群干群关系，提高了党和政府的公信力。 四、健络、畅通信息 我局始终坚持把信访工作当成事关改革发展和社会稳定的大事来 抓，从建立大信访格局出发，先后建立健全了《重要信访案件督查制 度》、《信访案件回访制度》、《信访案件调查研究制度》等制度，形成 了《关于建立健全信访网络暨落实信访责任制实施意见》，进一步规范 了信访接访行为，并配备政治素质高、热心为群众办事的专职信访人 员，设立群众来信来访接访室，制定领导接访制度和公开接访日制度， 各企业相继明确一名信访信息员，及时反馈信息，从而使信访工作形 成各级有组织、层层有人抓、事事有人管，纵向到底、横向到边的信 访工作格局。 五、抓基础工作、促矛盾化解 （一）抓信访业务培训。组织各企业信访干部和分管领导共 18 人次开展专题培训。通过组织学习有关法律法规，提高了处理信访工 作的能力；根据工作的需要，学习《信访工作政策法规选编》，使“三 级信访”网络体制的新格局深入人心。 （二）树立“超前意识”。坚持“预防为主、教育疏导、依法处理、 防止激化”的工作原则，掌握工作的主动，恰当处理信访问题，满足 正当要求，畅通信访渠道，加强协调沟通，把矛盾化解在萌芽状态， 为稳定大局，为改革开放服务。 （三）坚持“领导信访接待日”制。严格执行《领导信访接待日》 制度，按规定的每周一为领导信访接待日，五位委领导轮流值班。广 泛公布信访公开电话，领导亲自接待群众来访，及时阅处来信，树立 良好的机关形象，受到职工群众一致好评。 （四）建立来信来访登记制度。为提高一次性处理信访问题的成 功率，进一步增强全心全意为人民服务的宗旨，热情接待每一位来访 者，耐心听取每一位群众的陈述，体察每一个上访者的疾苦，做到“有 问必答，有事必查，一查到底”，确保件件有记录，个个有着落，事事 有回音。 （五）建立信访档案制度。对受理的每起信访事件及处理结果都 做好记录，建立专题档案，专人管理，使信访工作做到规范化、条理 化、便捷化，方便群众监督和查询。 （六）建立矛盾纠纷排查制度。严格坚持和执行矛盾纠纷定期排 查制度，每月 20 日前按时上报了“矛盾纠纷排查表”，全年共按时上 报 12 期，排查矛盾纠纷 18 起。认真分析各种矛盾的性质和根源，视 其矛盾的原因，按政策、按规定及时做好耐心细致的思想工作，有效 化解和消除了不稳定因素。 六、XX 年信访工作打算 根据信访工作的新形势和新任务，按照县委、县政府的总体要求， XX 年我局的信访工作重点抓好以下工作： 一是深入抓好责任制落实工作。继续落实信访工作领导责任制和 责任追究制，努力形成领导重视信访工作的新局面。 二是继续落实好“一把手”负总责制。坚持党政领导一把手亲自 抓、负总责的领导责任制。定期向党政领导汇报信访工作，研究解决 群众反映的热点难点问题。 三是健全信访工作领导小组，巩固各科室间、各企业间各负其责、 齐抓共管的信访工作格局，认真落实责任追究制度。 四是创新工作思路和方法，提高“万名党员大下访”活动的针对 性和有效性。 篇三 从 20xx 年十月来接待办上任以来，我开始接触一个新的工作。尽 管我们平时也少不了迎来送往，但毕竟和公务接待有区别。党政部门 的接待工作不是一般意义上的接待服务，具有很强的政治性原则性和 纪律性。 接待是一种招待和交际活动，是人类社会交往和交往实践的产物， 本质上是一种文化现象。“做接待也是做文化”已成为我们当前接待人 的一种共识。不断加强接待文化建设，突出地方特色，彰显接待文化 和文化创新，是提升接待水平的不竭资源。 接待工作中，吃住行娱等的安排，设计不同的文化侧面，例如饮 食文化建筑文化山水文化以及宗教文化民俗文化艺术文化等。因此， 对来宾得吃住行等的安排，不仅是为来宾在接待地工作和生活提供必 要的物质条件的活动和过程，而且是向来宾有意识地进行文化演绎和 形象展示的活动和过程。通过对来宾吃住行的富有当地文化特色和魅 力的精心安排，让来宾在一种生活环境中感受和体验生活文化的多样 性，并在这种文化多样性中感受到新颖和快乐。 一年来，我们在忻州市成功举办了第二次招商引资并县域形象展 示活动，在太原市国贸大厦举办了在并老乡联谊会，在北京华侨大厦 举办了在京老乡座谈会。并圆满接待了省级主要领导带队的考察调研 队伍。今年年初举办了薄一波一百诞辰纪念活动，以及各种检查和活 动等等，不胜枚举。我们接待办工作得到了大家的认同，特别是来宾 热烈的赞扬，大家都是高兴而来，开心而归，效果很好。