客服话务员上半年工作总结2020 7页

有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不 觉中我都来公司一年多的时间了，在今年的上半年里，本人 在公司各级领导的正确领导下，在同事们的团结合作和关心 帮助下，较好地完成了上半年的各项工作任务，在业务素质 和思想政治方面都有了更进一步的提高。为了更好的促进工 作，我现将上半年个人工作总结如下： 在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语和普 通话的加强练习。都说细节决定成败，很多人都会不以为然 而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情， 只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就 是一件很了不起的事了。作为新来的我，我首先感谢我的同 事对我的关心和照顾，使我对我的工作越来越有信心。 可是，往往好多事情我们都以为一切只要开始了，只要 什么都准备好了，一切就不会有问题了，可是结果却总不是 我们想象中的那么好。平时几个同事一起工作的时候，都觉 得可以了，不会有问题了。刚开始的时候，或多或少的有些 紧张，而一紧张就会有时忘记了导语。还好自己及时调整过 来。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原 来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。 我觉得凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。我 也绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己 一定能行！后来，我每次坐在电话前面的时候就深呼一口气， 然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了， 工作程序也就自然而然了。我相信这并不会影响我日后的工 作，我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加 强学习，并努力做好自己的本份工作。 在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应 该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公 司所规定的任务。我们工作的一个基本特点就是与客户互不 相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语 气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深 知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因 此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气 平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让 客户被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。 从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名 合格的、优秀的公司员工。说起来，做一名话务员容易，但 要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我会 从小事学起，从点滴做起。我接触话务员的时间不长，跟老 同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差 的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精 力和时间来学习，从而跟上大家的步伐，为公司创造更好的 业绩。 人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工 作。在上半年的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。 在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规 章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢 记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。 今年上半年，我在 xx 公司任职客服话务员。半年的工作， 使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的上半年 工作作如下总结： 一、客服人员所需的基本技能及素质要求 客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有 良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好 的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的 心态。 二、作为客服人员，需要一定的技能技巧 忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要 包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值 观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。 客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样 会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺 言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在电信公司作为 话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在 48 小时 之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服 的基本要求。 客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出 现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是 一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所 有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责 任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责 任。 三、作为客服，需要一定的技能素质 与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当， 谦恭自信。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武 器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不 仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家， 能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内 人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户， 最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要 有很丰富的行业知识和经验。我们在考虑自已利益的同时也 要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的 办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪， 提升自身素质。 我担任话务员的时间不长，跟许多老手相比，我是一个 新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是 因为这样，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习， 从而跟上大家的步伐。在刚上 xx 平台的时候，凭借着自己努 力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台的操 作和处理流程外，还更深一步地了解到 xx 设备的整个运作流 程，让我在工作时更能得心应手。以下是我上半年的工作总 结。 xx 号作为一个群众服务窗口，我作为一名普通的客户服 务代表，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要 的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。 因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、 沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新 知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记； 对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而 知新，熟能生巧。 如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、 沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才 做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。 如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌 握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不出来。 所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上学习相 关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。 心系客服，在同样的条件下，服务得好可以赢得顾客或 “创造”顾客；服务得不好可以失去或“消灭”顾客。诚信 是一种资源，一种资本，是优质服务的灵魂。我作为客服中 心的一名普通员工会更加的做到认真查找差距，同时学习、 借鉴其他“满意窗口”的先进经验，取他人之所长补己之短， 使在客服中心的我不断茁壮成长。 以“树群众满意窗口号”为旗帜，“您的满意，是我的追 求”为行动口号，坚持贯彻“以群众为中心，以市场为导向， 以群众满意为目的，把优质服务工作做得有声有色。自我管 理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众 办实事、做好事；以客户为中心，不断提高服务质量；保证 把文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语”；以微 笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。 注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知 晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象， 抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的要求，坚 持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大 练兵活动，不断提高自己业务技能水平。同时，做好对新同 志的“传、帮、带”工作，力求大家共同进步。自身素质不 断提高的同时，也以大家优质的服务树立了优秀的服务品牌。 在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电 人的信息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反馈意 见，要清楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要 抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记 录工作方便日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。 还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满意时，应悉 心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题，作到急客户 之所急，想客户之所想。 在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精 彩了许多，但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许 多机会。所以在下半年，我要再接再厉，做得更好。