导诊年终工作总结 2页

导诊年终工作总结 一年来导诊部在院领导和护理部的正确领导下，紧紧围绕以病人为中心，坚持与 人为本，推动导诊工作上了一个新台阶。现将导诊工作总结如下： 导诊工作有咨询、陪诊、送诊、沟通协调、协助抢救危重患者、提供开水、发放 一次性水杯、为行动不便和住院病人做检查和免费提供轮椅、平车、发放各类报纸、 健康教育宣传品、科室简介;导诊台还备有针线、剪刀等便民服务措施，这些事都很不 起眼，但是做好了就能为患者提供极大的方便，医学，教育网收集整理使患者感到愉 悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任，做不好就会影响到患者对医院的评价，进 而破坏医院的的整体服务形象。 工作时间长了，有人会对导诊工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量也不 创造经济效益，又琐碎又辛苦没出息，如果没有强烈的事业心和责任感，导诊人员的 激情很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去 了激情就像人类失去了灵魂。 一、树立新观念，提高了导诊人员的职业责任感 1、要为患者服好务就意味着要对医院环境和相关事宜做到了然于胸，导诊人员就 是患者的一张绿卡，患者来就诊，我们是接待员;患者来咨询，我们是咨询员;患者行 动不便，我们是陪诊员;患者对其他科室服务不满，我们是协调员，我们的最终目标就 是千方百计满足患者的需求。用真心付出和真诚服务开启患者心门，赢得患者信任。 2、要为患者服好务就要做患者考不倒问不住的医院的活字典。作为医院服务的第 一站，每天要接触年龄不同、性格各异的人，如何让这些形形色色需求各不相同的人 希望而来，满意而归，是对导诊人员知识智慧，沟通交流能力最大的考验，不仅要熟 知医院的环境特色技术及设备力量，还要熟知科室的专业、诊疗范围、特色及专家特 点。甚至还要了解其他医院的医疗特色，当我们在非常短时间内，通过自己得体的言 谈，广博的知识，满足患者的需求，赢得患者信任和认可。架起了患者与医院的桥 梁。 二、通过各种培训，提高了导诊人员的整体素质 提升服务质量的关键，在于服务人员素质的提高，但绝非一朝一夕之功，特别是 我们现在面临的是新招聘的导诊员，对医院一无所知，让她对环境从陌生到熟悉，掌 握一定的理论知识和专业技能，通过制定相关职责、制度、行为规范和专业培训、礼 仪培训等，提高导诊人员的素质，使导诊人员具备高度的敬业精神。导诊工作是与其 他护理工作一样不可轻视的，是体现医院优质服务的窗口，只有从这一高度去认识， 才能主动热情帮助前来就诊的患者。 三、执行新标准，提高了导诊人员的工作质量和工作效率 因为导诊工作缺乏明确的目标，服务质量难以用数据来考核，不易量化，到目前 为止，没有一个培训导诊人员的专门机构或课程，而导诊培训又与医疗护理知识培训 有一定的区别，为了提高导诊人员的工作质量和工作效率，院领导请来了立信公司的 老师指导工作，对导诊护士职责、制度、工作流程、培训计划、考核标准等方面制定 了计划。为了提高导诊人员的工作激情，打破干多干少、干好干坏一个样状态、在完 善岗位职责、服务流程等基础上制定了岗位激励方案、与薪资挂钩、 四、对门诊区域进行科学的管理，创造了有序的就医环境 门诊病人就医心切，常造成不必要的拥挤和争吵，若处理不当，可导致秩序混 乱。导诊护士要富有同情心，把病人当成自己的朋友、亲人，理解和体谅疾病给病人 带来的痛苦和烦恼，及时掌握病人的心态和各种需求，耐心地解答他们的问题，同时 还要保持头脑冷静，安定病人的急躁情绪，正确做好疏导工作，按序就医，维护门诊 秩序。另外，导诊护士兼职着保持门诊环境清洁的职责，比如在看到有病人及家属吸 烟或随地乱扔垃圾时，能大胆而有礼貌地给予指正，让每位病人都能自觉遵守医院的 有关规章制度，共同创造出一个安静、有序、整洁的就医环境。 总之导诊看似是一件比较轻松的工作，但要成为一名优秀的导诊员并不容易，不 但要注重要仪表端正还要时时保持积极的情绪，懂得一定的沟通技巧及简单的医学知 识，更重要的是拥有一颗高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人， 全心全意投入到工作中。通过每日晨会时间对所有导诊人员进行培训，好的表扬，错 的批评，针对工作的不足持续改进，力求把导诊工作作到 精益求精，这样才能真正为病人解决实际困难，同时也能对医院的社会效益和经 济效益起到积极的推动作用。