物业项目经理工作总结2020 19页

20xx 年转瞬即逝，回顾这一年来，我在公司领导和相关 业务部门的关心、支持和正确指导下，以精细化管理为指导 思想，紧紧围绕“管理要精、服务要细”为工作重点，认真 执行公司及管理处的各项物业管理制度，不断加强自身学习、 锻炼，认真履行本职工作，不断提高自己的思想认识、工作 能力等综合素质。现将全年个人工作总结如下： 一、积极沟通，完成经营收费任务 物业收费项目是物业服务工作中的重点，事前我进行了 周密的计划，针对业主情况进行统计、分析，根据不同类型 业主采取不同的沟通方式，通过发缴费通知单、电话、面谈 方式进行开展工作。同时，积极收集业主的意见和建议，对 于业主提出的问题及时改进；对合理意见实施完善措施提高 服务；对维保遗留的共性问题集中解决处理；对难点问题以 函电的形式发给相关单位督促解决，最大限度达到业主对服 务过程的满意，以服务促收费，以收费促提高。 截止 20xx 年 x 月 x 日共收取各项费用共计 x 万元：其中 管理费合计 x 万元，停车费合计 x 万元，公共维修基金合计 x 万元，水、电费代收合计 x 万元，保证每月应收费用基本收 缴到位。 二、加强管理，重视维修保护工作 这一年来，我管理处十分注意对小区配电室设备的检查 与管理，及时发现了小区配电室的高压侧 903、904 计量装置 互感器因使用年限久，与电业局的计量装置互感器不匹配， 造成用电计量不准确，以及配电室#1 号变压器与#2 号变压器 闭锁分闸故障和#3 号变压器低压无功补偿器电溶老化更换等 问题，并迅速联系组织技术人员进行了维护。针对夏季业主 用电量大和雷雨天气频繁等实际问题，及时为小区配电室安 装了防雷设备，确保了夏季用电高发期业主用电的安全。同 时，为了进一步确保小区用电的安全稳定，我不但及时更换 了配电室的过期灭火器和小区广场老化路灯线路及腐蚀灯 座，还积极与电业局协调，顺利完成小区配电室台变压器年 检工作，切实维护了业主利益。 在共用设备的日常运行、维护方面，我们严格执行维修 保养计划和巡查制度，定期对相关设备进行维护，认真巡查 设备的运行情况，确保共用设备的正常运行。 三、再接再励，抓好日常物业管理 1、安全工作： 根据公司安全工作的部署和要求，抓好日常安全管理工 作的落实、检查和监督，确保小区的安全与秩序。配合当地 社区、居委会对辖区内所有外来人员进行登记备案；配合当 地公安部门对外籍居留人士、外籍租住人员进行统计、登记， 并上报警务工作站备案。 2、保洁工作： 为了给小区业主创设一个洁净卫生、优雅舒适的生活环 境，注重日常保洁。按照公司的工作要求，本着“您的满意， 是我们永远的追求！”的物业服务宗旨，经过部门全体员工的 共同努力，所分管区域的保洁工作取得了良好成效。 3、小区绿化工作方面： 加强小区绿化养护，根据季节、气候的变化适时对草坪 进行养护，对花草树木进行定期培土、施肥、除杂草、修枝、 补苗和病虫害防治，确保了小区内的绿化养护质量。 4、加强与业主、住户的沟通和交流： 及时了解本小区内业主的真实需求，对于日常业主投诉、 报修、求助等问题，都能在最短的时间内给予合理的答复和 解快。 总之，物业管理是一种全方位、多功能的综合管理，同 时也是一项平凡而琐碎的服务工作。因此，在实际工作中我 时刻牢记“物业管理无小事”，以业主的需求为己任，始终遵 循“阳光服务，精品管理”的服务宗旨。 20xx 年在公司各级领导的关怀与支持下，在公司项目推 行项目经理责任制的改革浪潮下，xx 项目经理部始终贯彻为 业主“构筑优质生活”的服务理念，遵循“品质服务、精细 管理”的原则精神，开展各项服务与管理工作，取得了一定 的成绩也暴露出一些不足，现将一年的工作总结汇报如下： 一、顺利完成队伍组建 合理整合人力资源，有效开展培训工作，努力提高凝聚 力和战斗力，团队建设从初创期到磨合期到规范期平稳过渡。 20xx 年 x 月 x 日，我受公司领导委派来到 xx 项目经理部 工作，起初项目立足当地，多渠道开展人员招聘工作，在 x 月下旬交房前基本完成人员组建工作。经过一年的培训、磨 合、历练，员工队伍已从动荡走向稳定。项目经理部现有员 工 xx 人，骨干人员 xx 人，骨干人员保有率 xx%，组织各类员 工培训 xx 次，培训覆盖率达 100%。 今年 x 月 x 日，由于施工单位的疏漏，傍晚一场大雨造 成小区地下室大量漏水，项目经理部立即启动防汛应急预案， 在场全体员工精诚合作，用沙袋围堰引水，抢险工作至深夜， 未造成任何经济和财产损失；x 月 x 日，小区 x 栋 x 单元下水 管道堵塞，脏水已漫至 x 室户内，由于施工方人手有限，为 不影响售楼部售房，项目经理部立即采取措施，从工程班、 保洁班、维护队抽调人员打扫，经过几小时的疏通、冲洗， 户内恢复原样。这些事例充分反映了员工们的工作积极性和 “主人翁”思想。x 月份，随着小区、商业、售楼部人员整合 完成，一支团结一心、通力合作，有向心力的团队逐步形成。 二、减员增效、节能降耗 增收节支，不断提高收费率，完成了年度经济指标。 1、在收费方面：我项目人员在日常工作中，包括下班时 间和节假日，通过电话、短信告知到上门派发“缴费通知单” 收取再到下一步邮寄挂号信催收各项费用，积极主动的想办 法保证收费率的提高，x 月收费率已达 x%。 2、在物资采购方面：项目坚持就近、价低、质高的原则 发展当地的供货商家，控制成本支出。 3、在减员增效方面：通过外包保洁班组和小区、商业、 售楼部的人员整合及招聘 xx 人员补充秩序维护队等方法手 段，节约人力成本开支约 xx 万元； 4、在节能降耗方面：通过控制庭院灯、景观灯、单元灯 和楼道灯开启时间，调整地下室日光灯的开启数量，开启一 台变压器减少无功损耗等方法手段，节约能耗开支约xx万元； 5、在节约意识方面：通过培训，在全体员工思想上树立 了“节约光荣”的意识。今年 x 月通过与施工方的多次协商， 顺利接手其电梯轿厢保护措施，节约开支近 x 万元；今年 x 月，工程班在地下车库入口处的雨篦子被装修重车压坏后， 开动脑筋、利用废旧钢筋自己动手制作临时雨篦子，既避免 了不让业主车辆有损伤，又节约了成本开支近 x 千元。 20xx 年，项目经理部调动全体员工的积极性，群策群力， 努力开展各项增收节支工作。截止 x 底，经过预估，预计全 年能超额完成了收入 xx 万元，利润率 xx%的年度经济指标。 三、坚持“品质服务、精细管理”的宗旨 明晰责任分工，梳理规范工作流程，逐步提升服务质量 和管理水平，从而提高业主满意度。 1、交房手续、装修办理、整改配合等工作流程标准化 从 x 月下旬开始的集中交房到为业主办理装修手续再到 协调处理业主户内整改问题，项目经理部的客服人员都在疲 倦和委屈中成长。目前客服班组对业主的各项手续办理流程 逐步规范，既体现了优质的服务质量又规避了各类风险。截 止 x 月初完成交房 xx 余户，办理装修 xx 户，处理、传递、 记录各类整改单 xx 余张，提供诉求服务 xx 余次，发放各类 温馨提示 x 份，发放各类工作联系单 x 份。 2、业主户内装修巡检和公共区域、公共设施设备的巡查、 保养常态化 项目经理部工程班坚持日常装修巡检，处理装修违规违 纪、损坏公区设施 x 余次，罚款和赔偿收到 xx 余元。同时借 鉴公司其他项目移交的经验，积极配合开发商逐步与各施工 单位办理公共设施设备的移交工作，建立了设施设备台帐， 对待千余台各类设施设备坚持各项巡检制度和保养计划，做 到了专人负责，有检查、有记录，形成常态。全年属我物业 服务中心维修的工作及时率 100%，合格率 100%。 3、突出抓好安防工作的重点化 由于小区所处的地理位置，周边的社会环境较复杂，加 之小区的自身特点注定安防工作是重中之重。一年来，秩序 维护队人员流动较大，但随着各项培训和人员整合的落实， 目前队伍较稳定。在这期间小区经历了各类突发事件 x 起， 处置及时妥当，较好的规避了风险，同时秩序维护队认真总 结汲取教训，调整工作岗位设置，尽努力做好人防工作。年 末随着电子围栏、西侧大门及行人门禁的逐步到位，消防系 统的逐步到位，项目经理部的安全防范及消防安全工作有较 大的提高。 4、外包单位、维保单位、便民服务及驻场维保人员监管 制度化 小区保洁属于外包，大半年来项目经理部坚持质量标准， 加强监管力度，坚持每周两次的专人打分考评，细化量化了 质量标准，分清了工作责任，保证园区的环境卫生达标。另 外对绿化、电梯维保人员和便民服务人员的管理也分派到各 班组长一级，对这些人员的管理日渐规范，同时合作、配合 较好，解决了项目日常的一些困难。 日常管理、服务工作规范化 项目管理改革以来，项目经理部员工努力学习、领悟新 的管理办法和“上贤下专”的企业文化，不断提高自身素质。 在明晰了各班组的责任分工后，各班组长及骨干人员均以身 作则，遵守规章制度，坚持工作标准，狠抓工作执行力，奖 勤罚懒、奖优罚劣，截止 x 月初项目经理部合计罚分 x 分， 奖分 x 分。另外，项目经理部在管理上强调走动式服务，要 求管理人员主动与业主、员工、当地上级行政部门联系沟通， 听取意见和建议，不断改进工作方法。随着管理与服务的有 效结合，业主的满意度有了较大的提高，截止 x 月初，项目 经理部共收到锦旗两面，感谢信两封。 四、审视自我 认清不足之处和明确改进方向。 1、个别班组长和员工仍然存在本位主义思想，思考问题 有一定的片面性，不利于团队的和谐和改革的深化。项目经 理部下一步将加强改革意义和实质的培训，着力培养员工的 大局意识、责任意识，提高员工的综合素质。 2、小区的安全防范工作还有待细化和提高。目前小区的 安全防范形势依然严峻，项目经理部全体员工在思想上还应 高度警惕、在工作中还应查缺补漏，突出人防与技防的有效 配合，警钟长鸣，常抓不懈。 3、园区、商业公共区域增收方面还存在不足。在今后的 工作中，项目经理部将继续开拓思路，争取在广告、网络覆 盖、特约服务等方面为企业创收。 回顾 20xx 年，xx 项目经理部从年初筹建到年中磨合再到 年末逐步成熟，经历了一个不平凡的年头。新的一年即将到 来，我们全体员工将继续精诚团结，协同奋进，努力拼搏， 为公司和项目的发展做出更大更多的贡献！ 本人 20xx 年 x 月到 xx 物业服务处工作至今已有一年多 的时间，一年来，尤其是本人主持 xx 物业服务处日常工作以 来，本人带领全体员工认真贯彻落实公司各项指示精神，规 范管理，创新服务，加强收费，无论实在内部管理还是服务 收费上都取得一定成绩，现将一年的工作情况总结如下： 一、经营方面 20xx 年，xx 物业服务处以“安全工作为基础，经营工作 为根本”在各级领导的大力支持下、经过全体员工苦心奋战， 在经营方面有了一定的突破，物业费的收缴有了大幅度提高， 物业收缴率达到 x%，经过初步测算物业服务处实现收入超 x 万元，物业服务处的经营能力逐步提高。全年实现安全生产 无事故，员工队伍稳定，无劳动纠纷情况。 举措 1：认真梳理前期欠费，对可以收缴的部分，落实任 务、责任到人、专项收缴。对于刻意回避、恶意拖欠的单位， 采用蹲点守候、见缝插针的方式，并用挂号信寄送催缴通知 单，给拖欠企业增加压力，并取得一定的效果。 举措 2：xx 物业费的收缴采用的是先服务后收费的方式， 水电费也是由公司先垫资给供水供电部门，公司在运行过程 中垫出大量的资金，无形中增加了很多风险。针对这一问题， 我认真分析研究决定执行物业费和水电费都采取提前收缴， 并于从今年第四季度起对新入住的企业执行，并逐步向老客 户和大客户过度，在增加收缴率的同时降低运行风险。 举措 3：辞退一批在去年年底工作中严重影响员工队伍稳 定人员。 举措 4：解决前期遗留的员工年假未休问题。经统计前期 因各种原因安保部员工共有一千多小时年假。为了能不增加 额外费用的情况下将这些时间消化掉，本人率先垂范，带领 安保班组 x 名管理人员进行顶岗，努力克服天气炎热、身体 疲劳等不利因素，我们甚至连续 48 小时不休息，咬紧牙关坚 持一个多月终于解决这一员工多次提出的问题保证了队伍的 稳定。 举措 5：定期召开班组长和骨干员工会议并积极与员工进 行沟通，及时解决员工提出的诉求，仔细倾听他们的想法， 员工在岗精神状态饱满，不带情绪上岗。 二、管理方面 20xx 年，我认真学习公司各项文件并及时贯彻落实。强 化内部管控，建立起一支具有高度责任感和凝聚力的员工队 伍。为更好的推行体系，我们严格按年初审核计划，对现场 服务、内部管控进行内审，并于 20xx 年 x 月接受中国质量认 证中心的审核。 举措 1：积极梳理各项管理制度和流程，根据 XX 实际情 况，出台多项管理制度，并严格执行使制度不流于形式、流 于表面。 举措 2：强化外拓资金管理，建立健全内控管理体系。在 “收”、“交”、“支”等几个关节点上都有严格管理和监督。 举措 3：加大成本管理力度，节能降耗降低成本，挖掘潜 力，增加外拓，形成自上而下的成本、经营意识，营造全员 关注效益的氛围。 举措 4：注重用管理人员的自身素养去影响员工，始终以 严谨的工作作风、认真负责的工作态度、勇于奉献的敬业精 神，来对每一个员工产生潜移默化的影响。 三、服务方面 20xx 年在服务业主过程中拓宽思路、大胆思维，与管委 会、管理公司共同为入园企业提供创新、高效、高附加值的 服务。经统计，服务满意率全部达标与 xx 年同期相比出现一 定增幅。 举措 1：密切配合管委会提出的“提档升级、创新管理” 的要求做好管委会领导关注的园区车辆管理、绿化除草等工 作。 举措 2：实行定期沟通回访制，每周五按时时向管委会书 面报告一周运行情况。 举措 3：着重重关注 IT 企业的经营管理模式，了解他们 的服务现状和特色所在，并将其中特色服务融汇至现有物业 服务中来，发挥研发一公司同属电信行业特征，协助为业主 提供便捷的电信移机、转号等业务。 20xx 年，是公司三年滚动发展第一年，我将立足岗位， 努力工作，带领 xx 物业服务处全体员工为打造 xx 物业的品 牌做出自己贡献！ 去年是飞跃发展的一年，上台阶，上档次的一年，丰收 的一年。在这一年里，xx 物业管理处在公司的领导下，在开 发商各级领导的支持下，始终贯彻业主至上的原则精神，根 据 xx 的实际情况，在搞好服务的同时理顺完善管理工作，初 步达到“工程程序化、操作规范化、运用使用化、管理科学 化”的管理要求。使小区前期物业管理工作逐步走上规范化 的轨道，物业管理工作取得了一定成绩，受到小区业主的好 评，现将去年工作总结如下： 一、日常工作目标管理的完成情况 （一）房屋管理 房屋管理是物业管理的重要内容之一。 为了搞好此项工作，我们建立了完善的房屋管理档案， 制定了房屋管理制度，编制了详细的管理计划，并责任到人 定期检查。住户房屋装修无破坏，外观统一，无危害房屋结 构的行为，空房完好率为 95%。 （二）公共设施、设备的管理 为了保证小区广大住户的正常生活，在公共设施、设备 的管理方面，我们制定了完备的维护、保养计划和应急方案， 做到日常检查有登记、小型维护有记录。维修电话 24 小时有 人接听，全年完成小型检修工作 x 次，应急维修工作 x 次， 达到养护设施、设备到位，维修及时，正常运行的管理要求。 （三）绿化管理 为了给业主创造一个优美的生活环境，我们严格落实了 绿化管理措施，积极配合监督绿化公司，施工及养护工作， 针对绿化公司在施工养护过程中出现的问题，及时发出了整 改通知与合理化的建议，督促其整改，并在绿化警示牌没有 到位的情况下，制作简易警示牌、围栏，加强绿化防护管理 工作，使绿地基本无破坏，践踏及公用现象，绿化完好率为 98%。 （四）环境卫生的管理 环境卫生方面，我们针对小区环境逐步完善的情况，大 家齐动手定期、不定期组织进行大扫除，制定了严格的保洁 程序与考核办法，并对装修垃圾实行袋装化定点堆放，集中 清运管理，并加强小区卫生检查工作，保证了小区的卫生清 洁美观。 （五）小区安全防范工作 小区治安防范及消防工作是物业管理中的重中之重。 为给业主提供一个安全舒适的居住环境，我们狠抓了小 区治安消防工作，对保安人员定期进行岗位培训，智能设备 操作培训、考核，制定了严格的岗位考核标准，并坚持每日 早操、早会，提高员工的身体素质与日常工作管理，严格执 行了工作程序、巡岗查岗、巡更制度。要求保安人员认真巡 查，文明执勤，礼貌训导，遇到坏人坏事大胆管理，使去年 安全防范工作情况良好。 二、今年完成的重点工作 （一）业主入住前期物业管理工作。 （1）熟悉小区各项设施、设备的施工情况； 进驻 xx 后，我们为尽快熟悉小区施工情况，设备安装情 况，我处工作人员不怕苦、不怕累，顶着烈日跑工地，爬高 楼，掌握了大量的一手资料，为后期工作打下了坚实的基础， 并受到了开发商的称赞与好评。 （2）根据小区实际情况，完成工作预案，提出合理的建 议； 在熟悉小区各项情况后，我们针对小区的实际情况，完 成了小区各项管理工作预案，如：车辆管理方案，治安管理 方案，装修管理方案等，共计 x 项，并提出合理化建议 x 项， 开发商采纳 x 项，即报奶箱设置在门厅内，安设绿化喷淋系 统，部分雨水管接入地下管网等合理的建议。 （3）搞好保安员前期的培训工作； 保安工作是物业管理中的窗口，为了保证小区保安前期 服务质量，我处安排保安员提前培训一个月，制定了详细的 培训方案与计划及考核办法，加强保安员的自身素质与业务 技能，保证业主入住后有一个良好精神面貌和业务素质的保 安队为业主服务，保安队的工作受到一致好评。 （4）配合开发商的售楼工作； 为了配合开发商的销售工作，我处在前期人员不足的情 况下，安排专人在销售部配合售楼工作，耐心解答客户关于 物业管理方面的疑问，制作了二块 xx 宣传牌，宣传本公司物 业管理服务工作，并达到一定效果。我们除派专人配合销售 部，全体员工还放弃节日休息，配合销售部“十一”售楼黄 金周的销售工作。我们的工作受到销售部的肯定和称赞。 （5）搞好业主入住前期准备工作，顺利完成交房工作； 为迎接业主入住，顺利完成交楼工作，在公司的指导和 帮助下，我们做了大量的前期准备工作，整理准备了大量的 入住资料和必要的文件。如入住通知书、前期物业管理协议 等共计 x 项。根据方便业主、服务至上的原则，我处针对小 区的实际情况，合理制定了办理入住手续的流程，和岗位， 设置了业主入住须知，入住手续办理流程图，装修须知，装 修手续办理流程图，使业主在办理各项手续中能一目了然。 使交房工作顺利进行，目前办理入住业主 x 户，办理装修手 续户。 （二）加强管理服务工作，提高服务质量； （1）树立小区家园化，人性化管理服务理念。 进驻 xx 后，我们坚持实施家园化，人性化的管理，“以 人为本”的服务精神；业主的需要就是我们的工作中心，为 开展服务，让业主进入小区感到有一种温馨的感觉，我们开 展特殊关照户的服务，对小区有生活困难的业主，在生活上 给予关心与照顾，服务上给予优质服务，如 xx 业主老公是海 员，因工作长期不在家，家中只有业主和小孩，针对这种情 况，我们对此户进行特殊关照户服务，给其解决一些生活上 的困难，受到业主称赞。除此之外，我们还开展免费代办服 务，如代办电话、宽带、电费储蓄，使业主有一种“有困难， 找物业”的感受，服务工作受到业主良好的赞誉。 （2）搞好维修服务工作 维修服务工作是物业管理的一个重要环节，为此我们狠 抓维修工作的及时率和完成率。 为了搞好房屋及相关设施的维修工作，我们紧密地与开 发商、施工队、生产厂家联手，确定了维修程序和办法，圆 满完成年前无遗留维修工作的目标。今年共计接到维修投诉 xx 起，完成 xx 起，及时完成 xx 起，完成率为 xx%，及时率 为 xx%。在公共设施、设备方面，我们及时定期对各种设施进 行保养、检查，发现问题及时维修，及时处理，如 x 月 x 日， 小区蓄水池浮球阀失灵，管理人员巡查发现后，为让业主正 常用水，我们首先是积极的进行抢修，再通知厂家到场调查 原因，保证业主正常用水工作不受影响。 （3）加强小区装修管理工作 小区装修管理工作是前期物业管理的一个重要环节，它 涉及到物业的使用寿命与安全及小区房屋外观的完好美观， 这方面我们做了大量的工作，并根据小区实际情况，与管理 要求，我们制定了详细的管理制度，如装修须知、屋顶花园 管理规定等，并坚持每天对装修户的巡查工作，做好记录， 遇到问题及时解决，及时处理，坚持原则。去年共处理违章 施工 x 起，均已整改。保证房屋主体结构完好，在房屋外观 方面，我们坚持制度，保证小区外观整齐划一，完好美观。 （4）认真听以业主意见，及时为住户排忧解难。 业主良好的工作建议，管理建议是我们的工作指针。因 此我们做到住户反映的问题认真记录，及时处理，增进与业 主间的沟通，耐心为业主作解释工作，并及时为住户排忧解 难，如入住业主车辆停放问题，业主装修用沙堆放点等问题。 我们这种“为业主着想，以业主为中心”的服务思想取得了 良好的效果，受到业主好评。 （三）努力提高管理水平，促进物业管理上档次； （1）组织员工进行职工道德与管理技能培训，提高工员 工业务素质。 管理处员工的综合素质与物业管理的服务的质量，水平 是密切相关的。根据这种情况，并结合小区大部分都是新进 员工，接触物业管理时间短的实际情况，我制定了详细的培 训计划和考核办法，定期对员工进行思想和业主管理水平的 培训，并定期进行保安业务技能考试，使员工在思想上得到 充实，管理技能上得到了提高，去年共组织人员培训 x 次， 技能考核 x 次。 （2）利用先进的管理手段，建立健全科学的管理方式； 我们紧跟社会发展步伐，使用电脑，对小区各档案收费 帐目、管理计划等工作进行电脑管理，大大提高了工作效率， 使管理处的基础，工作达到一个新起点，为今后的创优工作 打下了坚实基础。 （四）搞好对外协调管理工作； 搞好对外协调工作是物业管理工作顺利开展的关键，为 此，我们紧密与开发商配合，积极主动与洪山房地局，城管 局，电信局联系，并圆满完成环卫开办；申请门牌、委托合 同、服务协议备案，电信局协议的签定等工作。 三、存在的问题和教训 虽然，我们在去年的工作中取得了一定成绩，但还有很 多需要完善与加强的地方。第一、管理人员整体素质不高， 服务意识不强各方面考虑不全面，实际处理事务的能力还有 待提高；第二，与业主的沟通不够，了解不足。第三，设备、 设施管理力度还需加强，针对以上几个问题，在二零零二年 工作中，我们将吸取经验与教训，努力提高员工的业主技能 与管理水平，把工作做得更好。 在新的一年里我们将加快步伐，不断提高自身物业管理 水平，不断完善小区各项管理工作，为使 xx 早日跨入优秀物 业管理小区做贡献，为 xx 物业公司的发展添砖加瓦。 推荐阅读： 2020 物业项目工作总结 项目经理上半年个人工作总结 2020 学校物业管理工作总结 2020 2020 小区物业管理工作总结范文