最新客服人员年终工作感悟范文 5页

最新客服人员年终工作感悟范文 客服工作心得总结 1 在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很 多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。 在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中的，的当月处理的交接数据达到了 9800 多个， 平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的 完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下： 一、塑造店铺优良形象 顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿 来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不 要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当 朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流， 面对计算机顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持优良的态度，言 辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就 是另外一种体验了。 二、学会换位思考 当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者 换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心， 当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实 施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个优良平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其 中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不 懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很 重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个优良的购物体验，以带来更多潜 在的成交机会。 三、熟悉公司产品和产品相关知识 公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产 品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了 解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都 有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品 介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的 为顾客解决问题。 四、有效的完成本职工作 旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时 回复才能让顾客第一时间感受到我们的热度，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速 度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热度的态度往往是决定成功的一半。 客服工作心得总结 2 这一年来，我的业务技能有了很大的提高，能够独立完成日常工作。同时也能努力完成领导 交代的其它工作任务，积极参加站上及科室组织的各项培训和学习，工作之余能积极走出车 站，“三进一上”对总站的班次情况进行宣传营销。 在工作中，身边的同事都是我的老师，同事_姐干练的做事风格和灵活的服务技巧，_姐淡定 优雅的气质和耐心细致的解答，小_熟练的业务知识和幽默的阳光心态，_的勤奋好学和开朗 乐观，_的认真仔细和严谨态度等等，都在不知不觉中影响着我，让我不断的学习和进步。 我深知，自己还有很多的不足，可是，我有信心会做的更好。 尽管在这一年的努力中有了一些进步，但是还存在着很多的不足，以下几点有待提高： 一、工作心态不够稳定。遇到个别旅客的来电时，在回答咨询时语气欠佳，没有耐心。 二、工作中缺乏总结。工作后不能及时梳理和总结，缺少工作目标。 三、工作不够激情主动。工作中缺少激情，安于现状，创造力不足。能够认真完成工作任务， 但是缺少主动承担新工作的积极性。 针对工作中自身存在的不足，将在今后的工作中不断改进，做好以下方面： 一、调整心态，加强耐心。在今后的工作中适当调整自己的心态，多站在旅客的角度想问题， 寻找最适合自己的工作方法，用心微笑，真诚服务，真正做到把旅客当朋友，争取可以尽善 尽美的解答每位旅客的咨询来电。 二、注重细节，加强沟通。工作中注重服务细节，规范服务用语，宣传总站全面到位。加强 与同事之间的交流，及时发现自身不足，学习工作经验。 三、及时总结，不断积累。对工作中出现的问题及时分析，不断改正，善于整理，总结经验， 加强处理问题的能力。多学习身边同事好的工作方法，取长补短，不断完善自己的工作，为 今后工作创造条件。 四、提高主动服务意识。主动承担工作任务，多为自己的部门提好的建议，积极参加各项活 动。 记得自己刚来面试的那天，_对我说：“车站的工作贵在坚持，看似简单，可是能够坚持在每 一天把每一件小事都努力做到其实很不容易。”一直认真记得这句话，未来的工作中我会更 加努力，并坚持用这种归零的心态和踏踏实实从小事做起的态度认真工作。 最后，想感谢客服中心每一位领导和同事，谢谢你们这段时间里对自己的指导和帮助，以后 每一天的工作我都会全力以赴，加油! 客服工作心得总结 3 一晃来_就已经好几个月了，作为一个什么都不懂得新人，吃苦摔跤，都是常事，我始终相 信先苦后甜，现在的付出总会得到回报。 当失意的时候，我曾经想过放弃，可是我就是不想就这么回去，我下了那么大的决心离开家， 放弃爸妈帮我找的安逸地工作来到_，来到_，我就是想证明，我可以依靠自己生活，离开了 爸妈的庇护，我虽然很艰难的在社会上打拼，生活的酸甜苦辣，我第一次这么切实的体会到， 但是生活的很精彩。如果我没有出来，我一定会错过这些人生的精彩。 在最开始的新人培训中，给我们培训的公司营销总监说过：服务是有瑕疵的，沟通是万能的。 董事长也说：感动服务第一，完美服务第二。我们不可能让客户完全认同我们的服务，在为 客户服务的过程中，会出现各种各样的问题，可能会让客户对我们的服务出现质疑，但是我 相信，通过沟通一定可以让客户理解我们，相信我们可以为他提供她最需要的服务。 在客服部，从最开始的学习，到自己独立操作单子，一路磕磕绊绊，像一个蹒跚学步的孩子， 会摔到，会犯错误，发生问题完全手足无措，跟着师傅学习的时候觉得，完全没问题，但是 一到自己去独立操作，问题全都来了，简直到了举步维艰的地步，幸好有师傅和同事的帮助， 慢慢的了解到这样一个个的问题要如何去解决。在我的理解中，作为一个好的客服，所要做 的工作并不是只要将手里的单子操作完成就可以的，我们可以通过我们不同于别家的服务来 形成自己的忠实客户，通过自己的努力来留住客户。在这个过程中不能嫌麻烦，不能推卸责 任，要站在客户的角度去想，怎样的服务是他们所需要的，我们的服务可以为客户创造什么 样的便利，带来怎样的效益，我们需要的是创新，需要自己的特色，独一无二才能让别人看 到我们的不同。 感谢我的师傅，同事们给我的帮助，让我一步步成长起来，我相信，通过不懈的努力，通过 对专业知识的进一步掌握，我一定可以做好这份工作，一定可以做出自己的独一无二。 客服工作心得总结 4 说话也需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打动买家下单的 关键就是客服在 交谈过程中能不能打动顾客， 与客户沟通时， 要把握言语的分寸， 要知道什么话应该说， 什么话不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷，即使客 户购买的意愿再强烈，也会拂袖 而去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾客沟 通的时候，必须注意一下几点。 首先，不 要与客户争辩。销售中，我们经常会遇到一些对我们销售的产品 挑三拣四的客户， 此时我 们难免想与他争辩。 但是， 我们的目的是为了达成交易， 而不是赢得辩论会的胜利。 与 客户争辩解决不了任何问题， 只会招致客户的反感。 即使我们在线下很不生气，但是我们也不可以把情绪带到线上。线上的我们应该 耐心倾听 客户的意见， 让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他 的要求。 其次， 不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使面对的是 电脑我们也要保持微笑， 因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是 一种自信的表示，也是建立良好氛 围的基础，客户遇见微笑的我们，即使不需要 我们的产品，也可能成为我们的朋友，下一 次有需要就很容易想起我们的店铺， 从而成为下一次交易的铺垫。 第三，不要直接质问客 户 。 与客户沟通时，要理解并尊重客户的观点，不 可采取质问的方式与客户谈话。比如：您为 什么不买我们的产品?您为什么不信 任我们?您凭什么认为我们的产品不是正品?诸如此类 等等， 用质问或者审讯的 口气与客户谈话，是不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最 伤害客户的感情 和自尊心的。 最后，推销要有互动性，避免单方面推销 。什么样的销售 才是最成功的? 我认为实现双赢的销售才是最成功的。实现双赢，就是客户购买了我们的产 品我 们解决了他实际的问题，而我们也获得了利润。因此，我们销售时首先应该倾听 客户 的心声，了解他的需求，然后我们再向客户推荐相应的产品帮助他解决实际 的问题。如果 我们只是一味地向客户推销某个产品，忽略了客户的真正需求，即 使再好的产品也难达成 交易。 在和顾客聊天的过程中，如果做到了以上四点，那么我相信，店里的生意不 会差到 哪里。金牌客服不是一天炼成的，只有每天进步一点，不断的加强自己的 说话技巧，才能 一步一步成为一名优秀的客服 客服工作心得总结 5 _年 7 月，我正式升任皇庭玺园客服部主管，对于我个人来说是新的人生驿站。从一线员工 不知不觉中就从事客服工作近四年，感慨颇深。虽然很多人不了解客服工作，认为它只但是 是接下电话、做下记录这些无聊的事情罢了。其实不然，要做一位合格的、称职的客服人员， 需具备相当的专业知识，掌握必须的沟通技巧，并要有高度的自觉性和工作职责心，这一点 我是深有体会。尽管客服工作很平凡，但它即将在客户的日常生活中扮演着重要主角，而且 我相信随着社会的逐步向高端水平的发展，势必被多数人所看重。 时光如梭，转眼间_年工作即将结束，在公司领导的大力支持和各部门的紧密配合下，基本 完成了这半年中各个阶段的工作目标和工作计划。项目交付以来，客服部始终贯穿着皇庭玺 园前期物业管理工作的要求，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平。部门各项工 作有了明显的提高和改善，员工工作的用心性和职责心得到大幅度提高。 本年度部门各项工作如下: 一、规范内部管理，增强员工职责心和主动性 自皇庭玺园客服部成立以来，客服人员的专业知识参差不一:对物业管理的概念较模糊、团 队合作意识较薄弱、工作主动性和职责心不强。针对上述问题，本人制定了客服助理的具体 职责和样板房管理规定，明确了部门日常工作的具体要求和标准。对其进行了物业管理基础 的培训，并定期进行考核。加强与员工的沟通，了解员工的内心想法和要求，并针对不一样 的人员采取不一样的方法激励员工的工作用心性。目前，部门员工已经从原先的被动、办事 拖拉的转变为较主动的、用心的工作状态。 二、严抓客服人员的礼节礼貌，提高服务意识 客服部是服务中心与外界联系的窗口，客服人员的服务意识和服务素质直接影响着客服部的 整体工作。这半年本人制定了较全面的物业管理礼节礼貌规范，每日上岗前部门员工对着装、 礼仪进行自检、互检。加强客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，部门始终贯穿 “热情、周到、微笑、细致”的服务思想，大幅度的提高了客服人员的服务意识和服务素质。 三、圆满完成皇庭玺园从施工阶段到开盘阶段的工作，我部门主要工作是协助开发商销售楼 盘，严格按照开发商制定的日常接待流程进行操作。 四、密切配合各部门的其他工作，做到内外协调一致，并监管了服务中心员工宿舍的房屋租 赁事宜。 _年工作计划要点 一、继续加强客服人员的整体服务水平和服务质量，根据前期物业管理不一样阶段制定相应 的培训计划。 二、协助开发公司销售楼盘，着手准备前期物业管理的接管验收工作和入伙工作。 三、完善客服部制度和流程，部门基本实现制度化管理。 四、密切配合各部门的其他工作，完成上级领导交代的各项任务。 尽管本部门工作成绩在整体上显著提高，但仍存在一些问题:客服人员由于从事前期物业管 理时光不长，整体的业务水平和专业素质偏低，在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突 发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高，接到问题后未及时进行跟进和反馈。为 了进一步做好来年的工作，我部门全体员工将团结一致、齐心协力的去实现公司目标，为公 司贡献一份绵薄之力。