2018保险公司客服人员年终工作总结 8页

2018 保险公司客服人员年终工作总结 又到年终，一年一度的年终总结又让许多职场白领大为头疼。年终总结是对一年 的工作学习进行总结和分析，从中找出经验和教训，引出规律性认识，为以后的工作 铺好路子，下面是找总结网小编为大家精心整理的保险公司客服人员的年终总结，欢 迎阅读，希望可以帮助到大家! 保险公司客服人员年终工作总结篇一 进入中国人寿已经有 4 个年头了，真快啊!四年的时间可以发生很多很多的事情， 但我依然坚守在客服这个岗位上。4 年前，我还有个刚从大学毕业的职场菜鸟，现如 今已经是一位孩子的妈妈了，周围的人和事都在发生着变化，只有我这颗爱国寿的心 始终未曾动摇。所以当我还在休产假时，领导告知柜面人手已经严重不足时，我义不 容辞地放弃自己年幼的孩子，交给妈妈代为抚养，自己就立马回到工作岗位上。今年 年中全市的岗位竞选使得公司人员岗位大变动，我也有幸被提升为了**县支公司客户 服务中心的主办。这是领导对我工作的肯定，我也会再接再厉。当然，这就要求我对 工作也要更加的有责任心，正所谓在其位，谋其职，尽其责，一个员工最起码的职业 道德就是对工作有责任心，我也一直以此为律己。当然，完无完人，回顾这 4 年来的 工作，我在公司领导及各位同事的支持和帮助下，严格要求自己，按照公司的要求， 较好的完成了自己的本职工作。现将今年的工作情况总结如下： 1：日常工作回顾 来公司工作已经 4 年多，一直在客户服务中心任职，日常的工作也都是按部就 班，工作模式没有多大的变化。但是公司的制度年年变，月月变，这就使得柜面的服 务要做到更加到位，加上今年**评选省级文明城市，于是县里也有在进行县级文明柜 面的活动。在信息科技发达，人们视觉感官强烈的 21 世纪，人们最在意的就是服务， 很多商家都是用服务打开市场。同样作为销售为主的人寿公司，身为人寿公司的柜面 服务人员更是深知其重要性。今年 9 月份的时候，省公司要求全省完成集团老业务的 月转年的工作，我们**公司有 325 单。一接到这个同事，我们就在陈燕经理的带领下 开始工作，但是 325 单中有将近 200 多单是没有留存电话号码和身份镇号码的，这就 使我们的工作陷入了瓶颈。最后，在市公司领导的建议下，走访了坐在客户的居委 会。然后，我们就在晚上下班后一个一个打电话确认，由于老业务的被保险人都是年 过半百的人，几乎全部都人不清楚月转年到底是个什么保全作业，于是乎，每打一个 电话之前，我们都要把每个保单的领取金额，领取时间，打入的是哪张卡，还有几期 未领取等等~~，几通电话下来，我们的喉咙也都是口干舌燥，第二天客户来办理时 候，还要解释一番。这种种的辛苦真的只有身处其中才能体会的到，但是，我们依旧 没有放弃，用我们真诚的态度和微笑，得到了很多伯伯阿姨的支持。在 12 月 7 日晚 上，已经超额完成了省公司布置的任务。 2:工作中存在的优点和不足 我工作中的优点是：有较强的适应环境的能力，和同事关系融洽，工作认真负 责，效率高，不耻下问，不迟到，不早退。在办理业务时，有耐心，态度和善，微笑 服务。当然，在工作中我也存在着不足，有时做事为求速率，导致质量不高，还有点 马虎，但是，我会在今后的工作中发扬自己的长处，改正自己的不足。 我很喜欢，我很珍惜我现在的工作机会，在接下去的工作中，我会继续保持我工 作的热情，做到尽善尽美，不让领导失望，我会用我的真诚和服务赢得感动! 保险公司客服人员年终工作总结篇二 20xx 年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁齐 心协力，共同努力，客服工作取得了一定的成绩。 今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共 管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客 服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整 合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务水 平，创造客户价值，积极承担社会责任，为公司永续经营打下坚实的基矗客户服务部 紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个 方面。 一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制 度 1、主要从内强素质、外树形象着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高 客户满意度，树立公司良好的对外形象。 一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完 善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员 综合素质。 针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务 部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准 等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查， 现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性， 服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的 基础作用。 20xx 年 6 月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员 13 人参 加，合格 9 人，持证率达 70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专 业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。 二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展 为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保 障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认 真梳理及汇集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划， 定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学 习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得;根据测试及检查 情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此 项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。 三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合 我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿 1+N 服务计划。旨在通过举 办客户服务活动，不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户满意度，树立公司良 好的对外形象。为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此 项工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升 了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益， 树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业 工作提供了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟 通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带 动业务增长注入了新的活力。 四、从服务的本身出发，一切为了客户着想，不断创新服务内容 找总结网 1、积极配合分公司做好 VIP 客户工作为了进一步构建公司 VIP 客户服务体系，为 VIP 客户提供附加值服务工作，分公司开展了面向全区 VIP 客户提供特约商家优惠服 务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用， 在一定程度上提升了公司的知名度。 2、公司理赔部把上门送赔款工作做细做新，积极为学生险业务拓展工作做铺垫， 继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔 服务。 繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同时，要不断改进，现就不足与差 距结合 20xx 年的工作如何进行改进做如下安排： (一)抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，继续做好客户服务 部人员特别是新人的专业知识及技能的培训，提高服务人员的整体综合素质。 针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因，客户服务部新入人员对专业知识 及业务技能的缺乏，20xx 年，我部将继续采取多种方式及途径，对所辖员工进行定期 与不定期的培训，从本职工作做起，对于相关岗位技能进行专门培训，加强所辖人员 的职业道德教育，有针对性地组织和开展业务知识及服务礼仪培训，对于分公司下发 的业管文件及时进行传达及学习，真正领会其操作要领，将其运用到实际操作中。通 过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户服务。 (二)配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展，更好地 对业务发展提供强有力的业务支持及后援保障积极配合公司团险、中介、个险三支销 售渠道开展各项业务竞赛活动，全力促进公司业务持续、健康地发展。 (三)以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作紧密结合，全面诠释国 寿 1+N 服务内涵 1、配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费项目实施 方案，保证此项目的顺利实施。 2、保证两鸿满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺利进行，同时 为了提高销售人员活动量，挖掘积累客户，有效整合客户资源，做好客户的二次开 发，努力促进转保，为 20xx 年开门红奠定基础，以进一步提升公司服务品质，增强客 户对公司的满意度。 3、进一步加强柜面管理工作，营建良好的学习氛围，组织培训与自我学习相结 合，建立体系化的培训教程，鼓励员工不断提高自身综合素质。 总之，客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建设为根本，以加强柜面服 务质量考核为重点，以人员管理办法为后盾，以教育训练为基础，积极推进柜面职场 标准化建设，不断创新服务方式，建立科学、完善、严格的品质管理办法和监督、考 核机制，提高客户满意度，提升柜面运营能力，防范经营风险，树立中国人寿热情、 真诚的服务形象，使柜面真正承担起中国人寿品牌载体的重任。 客户服务工作是一项长期的工作，如何在激烈的服务竞争中处于不败之地，真正 把对客户的服务做好、做永久、做到深入人心，并非一个人一朝一夕能够完成的，而 是公司每一个部门整体的工作，人人都是公司客户服务链的一个关键环节，我们只有 把客户服务各项工作及活动的开展与日常业务处理和服务工作结合起来，全员服务， 营造良好的服务氛围，国寿 1+N 服务需要我们每一个客户服务人员去全面诠释，良好 的客户关系需要我们每一个国寿员工去共同增进，客户的满意度与国寿品牌知名度及 形象的提升将是我们每一个国寿人的责任与骄傲! 记得有一位实战培训专家曾说过，简单的事情重复做，你就是专家;重复的事情快 乐做，你就是羸家。客户服务工作是一项长期的、较为复杂的综合性工作，我部将要 求所辖人员在平凡的工作中，不断提高服务意识，营造全员为客户服务的氛围，将简 单的工作做成不简单的事，达到客户、公司、自我的三嬴。 保险公司客服人员年终工作总结篇三 20xx 年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁齐 心协力，共同努力，客服工作取得了一定的成绩。 今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共 管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客 服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整 合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务水 平，创造客户价值，积极承担社会责任，为公司永续经营打下坚实的基矗客户服务部 紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个 方面。 一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制 度 1、主要从内强素质、外树形象着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高 客户满意度，树立公司良好的对外形象。 一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完 善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员 综合素质。 针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务 部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准 等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查， 现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性， 服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的 基础作用。献祝福网 20xx 年 6 月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员 13 人参 加，合格 9 人，持证率达 70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专 业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。 二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展 找总结网 为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保 障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认 真梳理及汇集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习，按照学习，定期组织 客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求 所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得;根据测试及检查情况，要 求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的 全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。 三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合 我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿 1+N 服务计划。旨在通过举 办客户服务活动，不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户满意度，树立公司良 好的对外形象。为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此 项工作的宣传力度，按照活动组织、宣传逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服 务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立 了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作 提供了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作 用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业 务增长注入了新的活力。 四、从服务的本身出发，一切为了客户着想，不断创新服务内容 1、积极配合分公司做好 VIP 客户工作为了进一步构建公司 VIP 客户服务体系，为 VIP 客户提供附加值服务工作，分公司开展了面向全区 VIP 客户提供特约商家优惠服 务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用， 在一定程度上提升了公司的知名度。 2、公司理赔部把上门送赔款工作做细做新，积极为学生险业务拓展工作做铺垫， 继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔 服务。 繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同时，要不断改进，现就不足与差 距结合 20xx 年的工作如何进行改进做如下安排： (一)抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，继续做好客户服务 部人员特别是新人的专业知识及技能的培训，提高服务人员的整体综合素质。 针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因，客户服务部新入人员对专业知识 及业务技能的缺乏，20xx 年，我部将继续采取多种方式及途径，对所辖员工进行定期 与不定期的培训，从本职工作做起，对于相关岗位技能进行专门培训，加强所辖人员 的职业道德教育，有针对性地组织和开展业务知识及服务礼仪培训，对于分公司下发 的业管文件及时进行传达及学习，真正领会其操作要领，将其运用到实际操作中。通 过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户服务。 (二)配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展，更好地 对业务发展提供强有力的业务支持及后援保障积极配合公司团险、中介、个险三支销 售渠道开展各项业务竞赛活动，全力促进公司业务持续、健康地发展。 (三)以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作紧密结合，全面诠释国 寿 1+N 服务内涵 1、配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费项目实施 方案，保证此项目的顺利实施。 2、保证两鸿满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺利进行，同时 为了提高销售人员活动量，挖掘积累客户，有效整合客户资源，做好客户的二次开 发，努力促进转保，为 20xx 年开门红奠定基础，以进一步提升公司服务品质，增强客 户对公司的满意度。 3、进一步加强柜面管理工作，营建良好的学习氛围，组织培训与自我学习相结 合，建立体系化的培训教程，鼓励员工不断提高自身综合素质。 总之，客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建设为根本，以加强柜面服 务质量考核为重点，以人员管理办法为后盾，以教育训练为基础，积极推进柜面职场 标准化建设，不断创新服务方式，建立科学、完善、严格的品质管理办法和监督、考 核机制，提高客户满意度，提升柜面运营能力，防范经营风险，树立中国人寿热情、 真诚的服务形象，使柜面真正承担起中国人寿品牌载体的重任。