药店营业员工作总结 11页

药店营业员工作总结 药店营业员工作心得 营业员是药店的核心之一 , 一个药店的好与不好 , 一大半就是看这个药店的营业员如何 , 药店大多数是做回头客的生意 , 而药店营业员又要做到小病做医生大病做参谋 , 要给病人以安全感 .. 等等, 药店的营业员可不是闹着玩的 .. 要治好病的同时又要赚到钱 , 这个才是艺术营业员的岗位看似很普通， 但要把这份工作做好， 却并不简单还有就是多记药品名，药品摆放位置，药店药很多很杂，。营业员以微笑服 务为主题 我学到了不少的有关于药品方面的知识 , 也从中总结出了一些我认为比较重要的东西 , 什么重要什么先做 , 保证工作质量及提高工作效率。说起工作 , 一般我都会提前 10 分钟左右到店里 , 理理情愫 , 准备 这一天的上班。当看到顾客 , 我都会微笑的说 : “ 先生,( 或其他) 您好! ”‎ 类似的礼貌用语 , 如“对不起” ﹑ ⋯⋯‎ 每一位顾客都是抱着某种需求才走进药店的，所以药店营业员要尽快了解顾客的真正购买动机，才能向他推荐最合适的药品。‎ 观察+试探 +咨询+倾听=充分了解顾客需求－－药店营业员销售方 程式 观察+试探+咨询+倾听=充分了解顾客需求－－药店营业员销售方程式 每一位顾客都是抱着某种需求才走进药店的，所以药店营业员要尽快了解顾客的真正购买动机，才能向他推荐最合适的药品。那么，‎ ‎ 了解到顾客的购买需求呢？察颜观色通过仔细观察顾客的动作和表情来洞察他们的需求，找到顾客购买意愿产生的线索。‎ 1 ‎、观察动作。顾客是匆匆忙忙，快步走进药店寻找一件药品，还 是漫不经心地闲逛； 是三番五次拿起一件药品打量， 还是多次折回观看。药店营业员注意观察顾客的这些举动， 就可以从中透视出他们的心理了。‎ 2 ‎、观察表情。当接过药店营业员递过去的药品时，顾客是否显示出兴趣，面带微笑，还是表现出失望和沮丧；当药店营业员向其介绍药品时，他是认真倾听，还是心不在焉，如果两种情形下都是前者的话，说明顾客对药品基本满意，如都是后者的话，说明药品根本不对顾客的胃口。 店员进行观察时，切忌以貌取人。衣着简朴的人可能会花大价钱购买名贵药品；衣着考究的人可能去买最便宜的感冒药。因此，药店营业员不能凭主观感觉去对待顾客，要尊重顾客的愿望。‎ 3 试探推荐 通过向顾客推荐一、两件药品，观看顾客的反应，就可以了解顾 客的愿望了。例如：一位顾客正在仔细观看消炎药，如果顾客只是简 单地应酬了一句， 那么药店营业员可以采用下面的方法探测这位顾客： “这种消炎药很有效。”顾客： “我不知道是不是这一种，医生给我开的药，但已用光了，我又忘掉是哪一种了。”“您好好想一想，然 后再告诉我，您也可以去问一下我们这的坐堂医师。” “哦，我想起来了，是这一种。”就这样，药店营业员一句试探性的话，就达成了 一笔交易。顾客所看的闹表为话题， 而是采用一般性的问话， 如：“您要买什么？”顾客：“没什么，我先随便看看。”药店营业员：“假 如您需要的话，可以随时叫我。”药店营业员没有得到任何关于顾客 购买需要的线索。所以，药店营业员一定要仔细观察顾客的举动，再 加上适当的询问和推荐，就会较快地把握顾客的需要了。 谨慎询问 通过直接性提问去发现顾客的需求与要求时，往往发现顾客会产 生抗拒而不是坦诚相告。所以，提问一定要以有技巧、巧妙、不伤害 顾客感情为原则。 药店营业员可以提出几个经过精心选择的问题有礼貌地询问顾客， 再加上有技巧的介绍药品和对顾客进行赞美， 以引导顾客充分表达他们自身的真实想法。在询问时要遵循三个原则：‎ 1 ‎、不要单方面的一味询问。 缺乏经验的药店营业员常常犯一个错误，就是过多地询问顾客一些不太重要的问题或是接连不断的提问题， 使顾客有种“被调查”的不良感觉，从而对药店营业员产生反感而不肯说实话。‎ 2 ‎、询问与药品提示要交替进行。因为“药品提示”和“询问”如 同自行车上的两个轮子， 共同推动着销售工作， 药店营业员可以运用这种方式一点一点地往下探寻，就肯定能掌握顾客的真正需求。‎ 3 ‎、询问要循序渐进。药店营业员可以从比较简单的问题着手，如 “请问，您买这种药是给谁用的？” 或“您想买瓶装的还是盒装的？” ， 然后通过顾客的表情和回答来观察判断是否需要再有选择地提一些 深入的问题， 就象上面的举例一样， 逐渐地从一般性讨论缩小到购买核心，问到较敏感的问题时药店营业员可以稍微移开视线并轻松自如地观察顾客的表现与反应。‎ 耐心倾听 让顾客畅所欲言，不论顾客的称赞、说明、抱怨、驳斥，还是警 告、责难、辱骂，她都会仔细倾听，并适当有所反应，以表示关心和 重视。因为顾客所言是“难以磨灭的”，药店营业员可以从倾听中了 解到顾客的购买需求， 又因为顾客尊重对那些能认真听自己讲话的人，‎ 愿意去回报。因此，倾听——用心听顾客的话，不论对导购新手 还是老手，都是一句终身受用不尽的忠告。 倾听如此重要，那么要如何洗耳恭听呢？‎ 1 ‎、做好“听”的各种准备。首先要做好心理准备，要有耐心倾听顾客的讲话； 其次要做好业务上的准备， 对自己销售的药品要了如指掌，要预先考虑到顾客可能会提出什么问题，自己应如何回答，以免到时无所适从。‎ 2 ‎、不可分神，要集中注意力。听人说话也是一门学问，当顾客说话速度太快、或与事实不符时，药店营业员绝不能心不在焉，更不能流露出不耐烦的表情。 一旦让顾客发觉药店营业员并未专心在听自己讲话，那药店营业员也将失去顾客的信任，从而导致销售失败。‎ 3 ‎、适当发问，帮顾客理出头绪。顾客在说话时，原则上药店营业 员要有耐性，不管爱听不爱听都不要打断对方，可是适时地发问，比 一味地点头称是、或面无表情地站在一旁更为有效。 一个好的听者既不怕承认自己的无知， 也不怕向顾客发问， 因为她知道这样做不但会帮助顾客理出头绪， 而且会使谈话更具体生动。 为了鼓励顾客讲话， 药店营业员不仅要用目光去鼓励顾客， 还应不时地点一下头， 以示听 4 懂或赞同。例如：“我明白您的意思”、“您是说⋯⋯”、“这种药 很不错”，或者简单地说一声：“是的”、“不错”等等。‎ 1 ‎、从倾听中， 了解顾客 与需求。顾客的内心常有意见、 需要、问题、疑难等等，药店营业员就必须要让顾客 发表出来，从而了解需要、解决问题、清除疑难。在药店营业员了解到顾客的真正需求 之前，就要找出话题，让顾客不停地说下去，这样不但可避免听片断 语言而产生误解，而且药店营业员也可以从顾客的谈话内容、声调、 表情、身体的动作中观察、揣摩其真正的需求。‎ 2 ‎、注意平时的锻炼。听别人讲话也是一门艺术。药店营业员在平 时同朋友、家人、服务对象交谈时，随时都可以锻炼听力，掌握倾听 技巧，慢慢地就可以使倾听水平有很大的提高， 而且也可以从倾听中学到许多有用的知识。 最后，提醒各位药店营业员千万不要自以为 知道顾客想要什么， 必须仔细倾听他们所讲的每一句话， 而且通过顾客的谈话来鉴定他最关心的问题， 而后根据他们的需要提出合理化建议，只有这样，才能收到事半功倍的效果 .‎ 个人工作总结 本人自参加工作以来一直以“服从领导，扎实工作，认真学习， 团结同志”为标准，始终严格要求自己，较好地完成了各项工作、学 习任务，并取得了一定的成绩。在领导的指导、关心下，在同事们的 帮助支持、密切配合下，我不断加强学习，对工作精益求精，能够较为顺利地完成自己所承担的各项工作， 个人的业务工作能力有一定的提高，现将这一段时间的工作情况总结如下：‎ ‎1 、紧紧围绕工作重点，认真学习和执行相关医药法规，不断加强 自身医德修养， 始终坚持以全心全意为广大群众服务为宗旨， 工作勤勤恳恳，任劳任怨，尽心尽责，对技术精益求精， 刻苦钻研业务技术， 努力提高业务技术水平，圆满地完成了各项工作任务。 2. 自任职以来，始终坚持工作质量第一，服务质量第 一。工作中，严格按照《药品管理法》的规定，加强对药品质量 的控制把关， 严防假、冒、伪、劣药品进入本店。 同时，做好毒、麻、剧等特殊药品的管理，确保用药安全有效，防止舞避现象的发生；积 极协助领导指定和完善单位药品管理制度、 先后制定了《药品质量管理制度》、《药品保管制度》《药品发放工作制度》等管理制度，使 药品管理趋于制度化、规范化，避免了违规操作和差错事故的发生； 工作学术方面有了很大的进展， 积累了较多的工作经验， 提高了自己的业务技能，较好地完成了本职工作。以医药法规为准则，时刻以高 标准要求自己， 坚决纠正和杜绝医药行业中的不正之风， 使本人的政治素质与业务素质达到了药师的水平。‎ 本人自参加工作以来，在各药店领导和各位同仁的关怀帮助下，‎ 通过自身的努力和工作相关经验的积累， 知识不断拓宽， 业务不断提高。工作多年来，我的政治和业务素质都有较大的提高。 在工作期间， 认真学习《药品管理法》 、《经营管理制度》 、《产品质量法》 、《商品质量养护》等相关法规， 积极参加药品监督、管理局组织开办的岗位培训。以安全有效用药作为自己的职业道德要求。 全心全意为人民服务，以礼待人。热情服务，耐心解答问题，为患者提供一些用药的 保健知识， 在不断的实践中提高自身素质和业务水平， 让患者能够用到安全、有效、稳定的药品而不断努力。‎ 由于药品是用于防病治病，康复疗养，以防假药劣药的流通，做 一个合格的药品把关者。 当患者购药时，我们应该礼貌热心的接受患者的咨询。并了解患者的身体状况，为患者提供安全、有效、廉价 的药物，同时向患者详细讲解药物的性味、功效、用途、用法用量及 注意事项和副作用， 让患者能够放心的使用。 配药过程中不能随意更改用药剂量， 有些药含有重金属， 如长期使用将留下后遗症和不良反应，保证患者用药和生命安全，通过知识由浅至深，从理论到实践， 又通过实践不断深化对药理学的理解也总结了一些药理常识。‎ 在工作中，我能认真遵守单位的各项规章制度，严以律己，忠于 职守，生活中勤俭节朴，宽以待人，能够胜任自己所承担的工作，但 我深知自己还存在一些缺点和不足， 政治思想学习有待加强， 业务知 识不够全面，有些工作还不够熟练。在今后的工作中，我要努力做到 戒骄戒躁，加强各方面的学习，积累工作中的经验教训，不断调整自 己的思维方式和工作方法， 在工作中磨练自己， 圆满完成自己承担的各项工作。‎ 工 作 总 结 转眼间，我来到 ** 工作已经快三年了。在 ** 大药房 ** 店店长和同事们的关心帮助下，我学习到了更多的知识。为了更好地完成工作， 总结经验，扬长避短，提高自己的业务技能，现将近三年来的工作总 结如下。‎ 一、工作回顾 进入** 以后，在药店领导和各位同仁的关怀帮助下，首先，我的政治和业务素质都有较大的提高。 刚进入新的工作岗位时， 被分在了中药区，虽说本人过去从事西药销售，接触中药知识不多，但是也了 解中药的活是又脏又累， 可正是这样的分工， 使我对中西药知识有了全面的了解，掌握了更多地知识，因此，做起来也比别人得心应手得 多，获得了很多这方面的知识和经验。‎ 其次，工作这几年来，使自己对这份工作有了更多更深的认识。‎ 对于工作或事业，每个人都有不同的认识和感受，我也一样，深刻认 识到药品是用于防病治病、康复疗养的，做一个合格的药品把关者， 是最重要的职责。因此，我时刻不忘自己的责任，热情接待顾客并作 详细的解答，同时向患者讲解药物的性能、功效、用途、用法用量及 注意事项和副作用，既为患者提供安全、有效、廉价的药物，又让患 者能够放心地使用。 在认真做好药品销售及药店领导所分配工作的 同时，业余时间本人能够一贯坚持学习《药品管理法》、 《药品经营管理制 度》、《商品质量养护》等相关法规，认真参加 GSP认证、药品养护的有关工作，为药店获得 GSP认证、做好药品养护的有关工作， 起到了重要的作用。 积极参加市人事局组织的信息化素质、 知识产权保护与管理实务等公需科目培训考核，提高了自己的综合素质。‎ 二、工作目标 在今后的工作中，我在全面学习的同时，重点学习专业知识，掌 握更多的业务技能， 进一步深化对药理学的理解， 更好地胜任本职工作。在工作作风上，遵守公司的规章制度、团结同事、务真务实、乐 观上进， 始终保持认真的工作态度和一丝不苟的工作作风， 时刻牢记自己的责任和义务， 严格要求自己，不折不扣地完成领导交给的任务。‎ 最后，我将以崭新的精神状态投入到工作当中，‎ 努力学习，熟练业务，‎ 提高工作效率，积极响应公司加强管理的措施，干好本职工作，为药业的发展做出贡献。‎ 经过认真对照 ** 市药学初级专业技术资格评审条件，本人认为符合初级职称评审条件第三条、第四条（二） 3、第五条（二）、‎ 第六条、第七条（二） 3、4、第八条（一）（二）之要求，特提请申报评审。‎ 总结人： ***‎ 二〇一二年一月十日 内容仅供参考