2021优质服务工作心得体会 6页

2021 优质服务工作心得体会 优质服务工作心得 1 回顾过去的一年里，工作有喜、有忧，从服务和卫生都有着逐步的改善和提高，但要做到“细 微化”服务还需要上一个新的台阶，随着新店的即将筹备开业，通过自身的工作总结和提高， 将做以下几点要求和计划： 一、安全防范意识：要做好厅面及时的提醒服务，让员工做到客来客走都有提醒安全保管意 识。加强自身的现场巡查力度，保证客人用餐的氛围和安全意识，提高观察力。 二、卫生要求：通过一年的午餐检查卫生情况，并同样要求晚餐检查力度，严格根据“卫生 检查制度”和“卫生奖罚制度”，加以实施和改进，同样以午餐检查为主严格要求，保证晚 餐也同样卫生合格，把自己当作消费者来评价卫生工作。 三、服务要求：细节决定成败，每天的“服务巡台检查记录本”根据十三点的服务为主，加 以整改或通报餐中服务质量的不足之处，让员工了解餐中服务的重要性，点评餐后服务工作， 总结服务心得，以主动、热情、周到的服务要求每一位员工操作的规范化。 四、建立一套绩效的工作评估表，进行考核，培养内部人才。主要以“工作能力”具有开拓、 创新、沟通能力和工作态度的主动性，责任感，注重团队精神的种种考验来评价员工对工作 的积极性。 五、制定完善的制度流程，了解各岗位不同的工作职责做好自身的本职工作，要具有约束力， 详细了解实际形态整理分析各类问题，备好过去一年所发生的各种预案。总结经验，吸取教 训，迈出改革的第一步。责任分工明确，善于用制度管理，做好质控和人控。 六、沟通工作：加强部门与部门之间的沟通，岗位与岗位之间的沟通、协作，提高宾客的满 意度。宾客对酒店的满意度是衡量服务质量高低的重要指标，这就要求我们在明年必须通力 配合各部门之间的交流。在日常中遇到的问题矛盾以及不合格的地方，通过分析，共同有效 的改进措施方案。 七、人员的稳定性：从目前的工作状况来看，餐饮业本身流动量较大。首先要做好管理层应 该做的事情，与员工之间树立亲和力，培养属于员工合适的位置，摆正好每位员工的工作心 态，对于员工合理的要求予以满足，要进行正面的宣传教育，营造和谐的工作氛围。 八、节约意识：酒店已被评为“绿色饭店”，它将代表着餐饮业的持续发展，要严格以“开 源节流节能降耗”员工要求必须具备有良好的自我节能意识，加大力度控制成本，一切从零 开始，以店为家，创造新的“绿色”工作氛围。 九、宴会招待：注重各种大小型的宴会注意事项，了解客人所提的各种特殊要求，做好餐前 的准备工作及环境布置的风格化，让客人感到一种“归属感”，实行“宾客至上”的原则， 以服务客人为荣，营造客人用餐气氛。 十、等级服务：实行“优质服务”，它可以提高员工的服务心得，以“高”“中”级来衡量服 务的标准化、规范化、程序化要求，让员工有着奋发向上、自我展现的舞台，来评价员工服 务态度的高低。 十一、管理要求：要提高自身的管理视野，工作中会出现各种疑难问题，要不断的克服，没 有规矩不成方圆，要以德服人，具有人品、敬业、有思想的管理者，建立稳健的“金字塔”， 从细微小事做起，整肃纪律，有组织、协调能力的要求。 十二、培训工作：在 20_年也是工作中的重点工作，对所有的员工进行一次培训，让员工提 升自身的服务水准，技能、技巧的提高，从学习中获取经验，热切地提高个人职业道德品质 要求，高素质、高要求，从最基本的服务技能开始，创立成一支优秀的团队。 优质服务工作心得 2 我从事服务行业主管工作有八年了，谈不上资深，纯粹源于执着与喜欢。忠于自己的事业是 我不变的初衷，公仆式领导是我崇尚的作风。提起管理方法自然有很多种，人性化管理，亲 情化管理，制度化管理都是很好的管理模式，要把它们融为一体，让企业所有人感觉到我们 的管理体系是完善的、合理的、真实的。下面我就谈一谈我在服务行业管理方面心得。 服务意识：宾客是我们的服务对象，有了宾客我们的工作才有意义，宾客是生意的源泉，是 我们的衣食父母。客人永远是对的，客人的合理要求我们必须做到，但这些还远远不够，我 们要做的是一种先知先觉的服务，不用客人去说，他的一个眼神，一个动作就是我们的服务 目标，只有这样才能让客人感觉到与众不同的服务。优质的服务是管理的基础，只有把基础 作好，我们才能越走越远。 管理体系：完善的管理体系是不让员工盲目的去做某些事情，制度与职责要在员工的心理扎 根，建立健全各部门、各岗位的规章制度、岗位职责是各级管理人员在员工走上工作岗位之 前培训的重点，细微的管理不仅是体现在管理人员身上，同时管理制度也是如此，细化管理 制度，让员工清楚知道，工作时那些是对的，那些是错的，有奖有罚体现了制度的合理性， 认真细致的执行体现了制度的真实化，有了完善的制度，管理人员才能在管理过程中作到有 法可依，一视同仁。日常的管理模式要持之以恒，突出重点。 培训：培训就是要建立一支有组织、有纪律、讲文明、讲礼貌、有专业知识、高质量服务素 质的队伍，培训工作尤为重要，是一项常抓常新的工作，培训主要从企业概况、员工手册着 手，然后就是同工的仪容仪表，礼节、礼貌、岗位职责、服务流程、服务标准、消费指南、 案例分析、突发事件外理、服务项目、安全防火、卫生标准、推销的技巧等。 制度与职责：常讲没有规矩不成方圆，国有国法，店有店规，设想没有一支纪律严明的服务 队伍，怎么可能奢望可以提供优质的服务，严格执行员工手册，做到奖罚分明，我们的队伍 必须要有铁的纪律，提倡军人的风格，做到有令必行，纪律严明，没有特例，一视同仁。制 定出详细的员工手册，并严格检查执行，养成良好的习惯，真正为企业树立良好的企业形象， 从而带来良好的声誉，最终赢得可观的效益。 卫生：环境卫生对于服务行业极其重要，也是吸引客人的首选条件，一个具有良好的卫生环 境，会给客人以踏实、安心、愉悦的享受，卫生要达标，每一个细微的环节都不容忽视，员 工要有健康证，平时要做到四勤，养成良好的卫生习惯。环境设施要制定出详细周密的卫生 清扫计划，包括日清扫计划、周清扫计划等。坚持每天按计划检查卫生工作，针对不合格的 卫生一定要马上整改，做出处理。对于杯具、餐具、布草等需要流消毒的，一定按规定执行 严格要求。对于破损物品要查明原因按程序报损，尽量减低损耗。 团队意识：团队意识对于一个企业来讲是至关重要的，一根筷子容易被折断十根筷子牢牢抱 成团，这就是团结的力量，一个企业没有凝聚力，没有向心力，怎么能立足于激烈的商海之 巅呢?团结是我们队伍的核心，要致力于建设一支强有力、团结一致的服务队伍，以上层领 导为核心，实现的企业目标。 优质服务工作心得 3 为全面贯彻落实国网公司、省公司“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程电视电话 会议精神，努力履行“四个服务”宗旨，提升服务意识和水平，我公司积极开展“优质服务 是国家电网生命线”大讨论活动。现有以下几点感想： 一、以安全为重点，努力为电力客户建设规范的安全服务文化 国家电网公司不仅是全国资金密集、人才密集、科技密集的重要国有企业，而且是客户数量， 涵盖，服务层次最多，服务要求的企业。在现代社会中，电能已成为全社会很难脱离的产品。 因而，为电力客户提供一流的优质服务，则是电力企业职工天经地义的职责。建立电力企业 企业文化，也必须将对电力客户的优质服务，做为文化建设的重中之重。而安全是电力企业 的生命线，针对高危用户供电安全管理，王经理要求，要严格按照规定，进一步明确公司和 用户各自的责任，凡涉及高危用户停电的，要确保通知到位到人。对高危用户的用电情况， 要随时向政府相关部门汇报，注意保留原始记录。对于不满足要求的用户，如应急电源不按 规定配置等，不予送电。要重视对用户调度人员的管理，定期组织用户值班人员进行培训。 针对农网拉动内需项目，王经理强调，要加大监督检查力度，每一个施工作业现场县公司都 要派人把关，确保其始终处于有效管控之内。要制定具体措施，严格分清农电部门、县公司 各自的安全责任，做到安全管理无死角。只有安全管理到位了，才能为电力客户、社会提供 优质高效的电能。 电力企业的优质服务工作，与电力企业的经济效益的提高，社会效益的提高及企业自身的发 展一脉相系，共生共荣。要持之以恒的做好优质服务工作，决不能随心所欲一哄而上，必须 在企业中建设厚重的服务文化。一是要不断加强全体员工的素质培养，用“安全文化”建设 推动企业的安全生产，提高设备健康水平，没有企业的安全生产和一流的电网设施做保证， 为客户提供优质和不间断的供电只能是一句空话。二是必须加强规范服务，使优质服务工作 “有法可依、有章可循”，只有这样，才能避免服务中的无序现象，既能防止服务的不到位， 也可避免对客户的“轻诺而寡信”，造成企业的负面影响。三是强化服务工作的效率，既要 杜绝内部部门之间的扯皮，又要防止部门和员工的拖沓和不当不做为。而要实现这一目标， “服务文化”的建设就必须与规章制度的执行。员工素质的提高，电力设施的改造，配网建 设的推动相结合、相依附，这样才能使电力企业的文化建设成为有源之水，有本之木。 二、努力结合本职岗位，提升“优质服务是国家电网的生命线”这一理念。 首先要把客户放在第一位，牢记“以人为本、忠诚企业、奉献社会”的企业理念，在服务中 以诚待人，以情感人，学会微笑服务，用“优质、方便、规范、真诚”来体现“流程规范、 服务高效、社会满意、品牌形象好”的优质内涵。客户服务室作为与客户直接打交道的服务 窗口，一定要推行供电承诺制度。整洁优雅的营业环境、亲切温馨的服务人员、规范一流的 企业标识、优质全面的服务内容，能带给客户良好的感受。在日常业务办理中，时刻以“三 个代表”重要思想为指导，以优质服务诚实守信为重点，以提高职业道德、家庭美德为着力 点，切实加强思想道德建设，对内强化管理，对外开展优质服务，用一张张笑脸，一片片真 诚让客户满意。 三、努力提高自己的服务意识和水平，为公司的建设做出自己应有的贡献。 一是全体员工服务意识需要加强，公司内部和外部都要有优质服务思想理念，要顾全大局， 换位思考。二是通过培训、引导等提高人与人之间、部门与部门之间加强沟通能力和技巧能 力。三是优质服务的管理工作要常态化。 总之，“优质服务是国家电网生命线”只有通过不断提高优质服务的水平和意识，进一步强 化责任意识，加强和谐执行，才能推动公司不断晋级发展上台阶。 优质服务工作心得 4 转眼间，地铁 2 号线已经顺利开通试运营一年多了，地铁服务不仅仅是把每一位乘客安全舒 适的输送到目的地，它也是展示一个城市文明程度的重要窗口，所以我们每一个地铁工作者 都有义务和责任为地铁的服务增添光彩。作为_地铁志愿者，我们由地铁开通运营的那一刻 起，开始了为地铁服务前进的步伐。 这一周的实习当中，我第一个跟的岗位是行值，行值的主要任务是监控整个车站的运作，主 动向本班值班站长汇报本班设备、设施的运作情况和各岗位的工作情况。按有关规定操作和 监控行车设备，对当班行车组织施工登记及施工安全等工作。全面负责设施、设备发生故障 或发生异常情况时按照相关的程序能马上做出应对。以及在没有设置 LOW 监控时需要操作 LOW 的车站，兼任 LOW 监控人员的职责。学习岗位之后我的感想是：行值在没有紧急情况 发生的时候相对较轻松，但是他们身上的担子和责任却一点儿也不轻松，因为一旦发生紧急 事件，他们就必须马上做出应对，将事故以最短的时间解决，并将影响降到最低。 在基本熟悉了行值的工作任务后，我开始了第二个岗位的实习——客值。客值的主要职责是 要对本班的票务管理工作负责，严格按照票务规章开展票务工作。安排并监督站务员的票务 工作，进行相关的配票和结账。负责处理当班与乘客相关的票务事务及服务事务，必要时可 以临时顶岗，让整个车站的运作更为合理。跟岗之后我的感想是：客值的工作需要非常的认 真、细心与负责。因为与票务相关的工作必须要有两人盖章，并要在两人以上在场的情况下 才能操作，这也体现出了客值工作的责任。而且，客值还需要时不时的顶岗，所以认真、负 责的精神就是客值这个岗位的精髓。 之后我便开始了票亭的跟岗实习。票亭的主要工作是处理与乘客相关的票务和事务，填写当 日的票务报表和相关报表，保证票亭内的卫生情况，且在进出票亭后要随时使门保持锁闭状 态，票亭人员在肩负站厅巡视岗时负责巡视岗站厅工作的职责。跟岗之后我的感想是：票亭 这个岗位非常辛苦，因为他是地铁运营面对乘客的一个服务窗口，所以必须时刻打起十二分 精神，并时刻以微笑面对乘客，帮乘客兑换零钱并帮助乘客解决一些疑问。我也一直在向师 傅讨教怎样做好一名窗口服务人员，让乘客感到满意。 最后的两天，我跟岗学习了厅巡以及站务的工作职责。厅巡的只要职责是帮助乘客，回答乘 客的询问，特别注意帮助老弱病，有困难及伤残乘客。发现乘客携带超长、超大、超重的物 品时，禁止乘客进站并耐心的向其解释。留意乘客携带的物品和可疑物品，禁止携带“三品” 进站。留意是否有精神异常、酗酒的乘客，禁止其进站。如发现可以人员时汇报车控室，必 要时请求警务人员或其他同事帮助。定时巡视出入口制止摆摊、卖艺等违规活动。跟完岗我 的感想是：厅巡其实责任重大，要留意整个非付费区的一个情况，在职责范围内按规章执行 一些紧急事故的处理。并不时的与乘客打交道帮助乘客解决一些问题，是车站运作中不可缺 少的一环。同样很重要的还有站务。站务员在付费区内帮助乘客解决一些问题。在列车进站、 停稳、站离站时通过对讲机上报车空室，并站在紧急停车按钮附近，以便于发生紧急情况时 可以马上做出反应。在客流量大时，要组织乘客排队，并分散客流至各个车门候车，阻止关 门时还冲向列车的乘客上车，劝阻他们耐心等待下一班列车。 这一周的实习生活，我已经熟悉并学到了车站各个岗位的职责。但这并不是结束，而是新的 一个开始。在未来的实习中我要在这些岗位上将这些工作做好，并不倦的向师傅们讨教工作 中的经验和注意事项，更加努力的做好自己。 优质服务工作心得 5 作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的 各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益， 不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实 力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。 “以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨;是经过激烈竞争洗礼 后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的 信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础;细心、耐心、热心是关键。银 行服务心得。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深 入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真 正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要 贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取 客户长期的理解和信任。 之所以坚持银行服务要“深入人心”，一方面是因为当前很多的银行服务表面文章做得太过 明显，另一方面是因为银行服务的趋同性日趋显著。现在社会日益进步，人们对银行服务形 式上的提高不再满足，多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务，这些形式上的举措 已被社会视为理所当然的事情，而从根本上扭转银行员工的意识，切实为不同客户提供最有 效、质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。 “深入人心”一方面要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时 刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另外，服务要做到“深入人 心”，我们的要能率先垂范，重新定位角色，也就是从权力型，向责任型和服务型转变，这 是培养和激励员工服务意识的例证;另一方面，“深入人心”要求我们及时、准确把握客户的 内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不同客户的需求心理不同，要深度挖掘、 动态跟踪。银行服务心得。我们要区分客户、细分市场：对于普通客户形式上的服务提升就 可能获得他们极大的认可，比如引导员的进门招呼，柜台人员的微笑和礼貌用语;对于 vip 客人，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。 为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。 要求服务要“深入人心”，并不是说我们要四面出击，全面开花，恨不得把客户的事情全包 了，而是要求我们给客户提供服务时必须考虑成本效益原则，要计算成本，要有成本概念， 我们绝不能做赔本的买卖，必须有取舍，有所为有所不为，成本高的服务必须要有高的回报， 这是市场规律的必然要求。另外，时时处处把客户放在心中，要求我们不能忘记风险，在服 务过程中，要严格把握适度原则，服务流程、手段一定要依法合规，防止过头服务，否则会 砸了我们工商银行服务的牌子。 银行面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的服务不是仅仅按照总行制定的 操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去创造，只有全行每一位员工把服务“深 入人心”，把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年综合经营 计划结合起来，新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。我们也就 一定能够在同业竞争中脱颖而出。