2020淘宝客服年终工作总结五篇 6页

2020 淘宝客服年终工作总结五篇 【篇一】淘宝客服年终工作总结 客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，经过个人对客户满意 度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。 对于顾客来说，他花了定的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产 品、服务等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高 他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标，由该指标可以直接 了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。 客户回访也主要是对客户满意度的一个调查，当时在交易过程中，也许客户 并没有想到的种种情况，在使用过程中碰到了，抑或直接在接受公司服务的时候 遇到的，他可以对公司进行反馈，而我们对于客户的反馈意见也将进行研究和保 存，进而能够提高客户满意度，而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备，认真 的策划。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心， 愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调 查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而策划回访的程度又不行的 话，那很可能会影响公司本身的形象，以及再次的交易。 零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，真正能够达到这样的企业可以说 没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自 己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱 怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者 就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。 总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎 么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以我们可以通过良好的服 务，优质的产品，策划好的客户回访来增加客户满意度。而企业的目标可以向着 “零抱怨无投诉”进行。 【篇二】淘宝客服年终工作总结 在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基 本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现 的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。 淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。 首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、 负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样 可以让客户接受你的产品，最终达成交易。 再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以 给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这 XXXX 的工作 已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自 己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一 名合格的淘宝客服。 下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是 售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引 导顾客购买，促成交易，提高客单价。 在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在 打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。 自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客感受到我们的热情，同时自 动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在回复 询问顾客有什么需要帮助的。 在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记关注旺旺显示顾客在关注店里的哪 款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。 在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的 跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再 降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少， 无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。 【篇三】淘宝客服年终工作总结 作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地理解各种 挑战，不断地寻找工作的好处和价值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和 高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基 础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对 于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户带给切实有效地咨询和帮忙， 这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户带给咨询时要认真倾听用户的问题， 详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。 一向以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗 敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实 还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新 不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加 以克服和改善，努力做到以下几点： 一、勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅仅是任务， 而且是一种职责，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理 论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。 二、立足本职，爱岗敬业 1、作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真 对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是用心、努力的去做;当同事遇到困难需 要替班时，能毫无怨言地放下休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到 替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细 的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、 深入的开展起来。 2、在工作中，每个人都就应严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路， 对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就用心、 稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，用心向上级如实反映，争取尽快给顾 客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问 题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作 的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部 门之间的协调沟通上也会有很大的帮忙。 3、不迟到，不早退，不懒惰。能够认真用心的完成领导安排的各项任务。 三、微笑服务是客服基本素质之一 当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的 基本要求，但微笑不仅仅仅是一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技能， 做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是 一把利剑，能够融化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。 微笑是情绪愉悦的一种表现，当客户需要我们带给帮忙时，我们及时地传递一份 微笑，收获一份期望。微笑服务是一种力量，它不仅仅能够产生良好的经济效益， 还能够创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。 微笑服务是人际交往的通行证，它不仅仅是缩留意理距离、达成情感交流的 阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、礼貌服务的主径，又是到 达服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐 观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱 生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能持续并永久拥有那种落落大方而又恬 静优雅的微笑服务。 与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解： 客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求 也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质： 1、尽力了解客户需求，主动帮忙客户解决问题。 2、有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务 流程。 3、个人交际潜力好，口头表达潜力好，对人有礼貌，明白何时何地应对何 种状况适合用何种语言表达，懂得必须的关系处理，或处理经验丰富，具有必须 的人格威力，第一印象好能给客户信任。 4、头脑灵活，现场应变潜力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。 5、外表整洁大方，言行举止得体。 6、工作态度良好，热情，用心主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。 【篇四】淘宝客服年终工作总结 偶然的机会我干了淘宝客服这个工作，不知不觉已有大半年了，感觉时间挺 快的，一坐一天，一个星期，一个月就坐没了。有时感觉挺好的，不用干什么， 但又感觉太枯燥了。上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻 阅资料，熟悉产品，可是好像没有办法记忆深刻，碰到问题的时候还是无从下手 在做客服期间，我常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠，可不可以包邮等 等之类的问题，本身我自己也会从网上购物，买东西想买实惠，这个我可以理解， 因此能够理解客户的心情，但是我现在的立场不同了，不再是一个购物者而是一 个销售者，当然是能在不优惠的情况下成交，想在不优惠的情况下成交，对于这 类问题当然不会同意，一旦退让，顾客会认为还有更大余地可以还价，所以，针 对此类问题，我觉得态度要和善，委婉的告知对方不能够优惠的。 后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料，第一次认识这么多的面料，以前买衣 服从来都不知道面料这个词，看着哪样好看就买了，也不会去想为什么一样的衣 服价格差这么多呢，现在终于知道了，什么面料好，什么面料透气，有弹性，面 料不一样价格也不一眼，现在对店里的衣服都有了大致的了解，也知道了从哪家 进的货偏小，哪家的偏大，按合适的尺寸给客人推荐衣服。 【篇五】淘宝客服年终工作总结 认真回想这一年，我到底做了什么，而又得到了什么呢，今天我要怎么去做， 才能在回忆往事的时候，不会因为虚度年华而悔恨；也不会因为碌碌无为而羞愧， 基于以上问题，我根据去年的工作做了总结。 一、了解顾客 在网上购物的客户多多少少都会有点想占小便宜的思想，当然我也会。 顾客来买你东西的时候一般有这么三种情况。 首先买家在价格上跟你开始压价，问你这款东东价格可不可以在低点，给我 点折扣，顾客都想买到质量好价格便宜的宝贝。商家一般都不会把定好的价格降 下去，除非遇到节日做活动，因为有些商家的利润真的很低，客服说了一两遍之 后顾客也不在价格上做挣扎，这时他们会想其他方面的优惠。 也就是，既然不可以还价，那给我免邮怎么样，其实，这也在还价。邮费的 问题每家都不一样，快递公司给的价格也不一样，商家产品的性质也不近相同， 所以要商家免邮比还价还要亏本哦。还有呢就想要卖家送个小礼物了，既然不能 还价也不可以免邮，送个小礼物总得可以了吧，就当是留个纪念啊！这一般卖家 都会做的，因为成本也不是很高的，送小礼物顾客心里也高兴。人总是想占点小 便宜给自己心里安慰。 网上买东西不像现实那样，看得见摸得着，总得让人留个心眼，顾客想要的 也是可以理解的，把自己当做一个买家换位思考一下就会知道顾客提出的要求你 也会提出。我们做的还是服务行业，一定要有耐心和热心，顾客的满意才是我们 的追求，顾客关心的问题，就是我们将要努力做好的工作内容，这样才能使销售 做的更好。 二、了解商品 做好客服工作，重中之重是了解自己所要销售的商品的性质，这样买家在打 算购买商品的时候，你才能很顺利的完成销售工作，如果你不了解商品，那么买 家在询问商品的时候，你就会出现回复停滞，回复信息速度的变化，很容易影响 买家的购买欲。还有就是一定要如实的回答顾客所提出的问题，不要刻意去夸自 家的商品，因为一旦顾客收货发现商品与介绍不否，就会产生失落感，很有可能 给你个中评或是差评，那就得不偿失了。如果买家怀疑商品品质好坏的时候，可 以建议买家参见评价信息，因为这是比较客观的，大家说好才是真的好，更是你 推销的方法之一啊。 三、售后服务 这也很重要，要做好质量的把关，退换货的处理。因为您面对的是上帝。 把握好老客户，建立一种客户的群体，这样会事半功倍。 工作总结对于经常来的顾客可以标上记号，下次来的时候可以给他优惠或者 免邮之类的，因为这样可以带动产生新的顾客。一般顾客觉得东西好都会介绍给 自己的朋友或者同事，或者比如买衣服，同事觉得这衣服好看，问在哪买的，这 时新的订单不就来了吗。所以在聊旺旺的时候要用心，真诚的为顾客服务，让他 们真正感觉到上帝的待遇。 做好网店销售要掌握技巧，不是随随便便简简单单就可以做成的，要多学习 善于总结，这样才能让工作更加顺利流畅。 只是简短的做了一下这一年的总结，以后还要再接再厉，加油哈！