2020企业话务员述职报告3篇 7页

2020 企业话务员述职报告 3 篇 【篇一】企业话务员述职报告 　　不知不觉中一个多月又过去了，为了更好的促进工作，我现将上个月来我们 组的工作汇报如下： 　　首先我认为作为一名普通的话务员，除了要懂得一些简单的技术和专业知识 外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我 们更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作 中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精 神，并且牢记；对于一些基础业务知识，要做到温故而知新，熟能生巧。如果说 业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师， 只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道 理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也 只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种服务知识培训， 通过学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。 　　一、作为公司职员要遵守公司的规章制度，俗话说：“没有规矩不成方圆”。 毋庸置疑，我们在日常工作中，必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一 个工作流程，牢记好每一个规范用语。上个月我们的工作纪律、工作的积极心和 工作心态有所调整，都比前都进步了很多，我相信我们还会做得更好。 　　二、表情、语气愉悦。话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通 过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。上个月 我们的行为规范有所提升，能够把行为规范的 18 条综合应用到外呼中，所以我 们的总体成绩很不错，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻 松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染， 使服务深入人心。 　　三、要学会调解心态，还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪， 凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。 　　四、外呼时间上的控制，现在是商品经济时代，时间就是金钱，所以我们更 应该为客户、为自己节省宝贵的时间。现在我们外呼时间就没有得到很好的控制， 我们现在外呼成功率提高了，那投诉率也提高了，所以还没有达到我们所外呼的 目的。 　　五、团结就是力量。团结就是力量，这句话至今是许多企业里的座右铭。团 结就是力量，这力量是铁，这力量是钢，比铁还硬，比钢还强……团结，一切困 难都可以迎刃而解；团结，任何敌人都可以战胜；一个集体如果不团结就是一盘 散沙。我们所取得的一切成绩要归功于同事们的共同努力。 【篇二】企业话务员述职报告 　　我作话务员的时间不长，跟许多老手相比，我是一个新手。但这并不能成为 我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就更要付出比别人更多的精力 和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上 xx 平台的时候，凭借着自己努力、 刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深 一步地了解到 xx 设备的整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。 　　然而 xxx 号作为一个群众服务窗口，我作为一名普通的客户服务代表，除了 要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流， 解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的 服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动， 我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记；对于一些基础业务知识，我经常会 翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话， 那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做 让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表 达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚 子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上学习相关 服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。 　　心系客服。诚信服务，海尔总裁张瑞敏有句名言：在同样的条件下，服务得 好可以赢得顾客或“创造”顾客；服务得不好可以失去或“消灭”顾客。诚信是 一种资源，一种资本，是优质服务的灵魂。我作为客服中心的一名普通员工会更 加的做到认真查找差距，同时学习、借鉴其他“满意窗口”的先进经验，取他人 之所长补己之短，使在客服中心的我不断茁壮成长。以“树群众满意窗口号”为 旗帜，“您的满意，是我的追求”为行动口号，坚持贯彻“以群众为中心，以市 场为导向，以群众满意为目的，把优质服务工作做得有声有色。自我管理、严格 落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事；以客户为中 心，不断提高服务质量；保证把“请”、“您好”、“请问有什么可以帮助你”、“请 问办什么业务”、“请稍候”、等十九个文明服务日常用语得以运用，严禁使用服 务“禁语”；以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时， 注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放 在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局” 的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动， 不断提高自己业务技能水平。同时，做好对新同志的“传、帮、带”工作，力求 大家共同进步。自身素质不断提高的同时，也以大家优质的服务树立了优秀的服 务品牌。 　　在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，保持礼貌 态度，提高工作质量。遇到投诉反馈意见，要清楚来电人的全部要求，准确理解 来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录 工作方便日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工 作，当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问 题，作到急客户之所急，想客户之所想。 　　在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个 默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是 由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。所以在新一天，我要再接再 厉，作得更好。 　　日子过得真快，一眨眼的工夫，我不知不觉已在 xx 客户服务中心忙忙碌碌 的工作了半年多。回首过去，展望未来，回顾这半年来的点点滴滴，取他山之石， 对于我而言，没有，只有更好。 【篇三】企业话务员述职报告 　　不知不觉在 xx 公司 xx 线的 xx 工作已经三个月了，从一开始实行五班三运转 到七班五运转制。公司和中心领导根据电话量和实际工作需要，在保证话务员的 工作质量并令话务员有充足的休息时间，曾三次调整话务员上班时间。这一点让 我充分体现了上级领导科学和“人性化”的管理制度。 　　在 4 月份轮到我们组上白天班，白天上班人员要比倒班人员多，这也是考验 我如何管理好班组的带给了一个很好的锻炼机会。白天班接触到的事情较多样化、 复杂。有时会遇到不属中心受理范围的事情或者涉及到 xxx 问题不懂时自我会立 刻向领导咨询，有时感受到好像在“打仗”一样，讲求随机应变。因为随时根据 实际状况灵活安排工作。一般来说作为班长跟组员一齐接投诉电话，当事情多的 时候，就要及时分派，否则区专线就不能即时处理的状况下会直接就会影响到中 心的事情回复率。 　　有时接来访，市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能走开，唯有忍到 最终，加上组员会不时问你问题，有时忙得应接不暇。因白天上班人数多要妥善 安排吃饭时间和休息时间，有时不能确保每人休一个小时，与组员沟通协调，配 合安排，为确保线路畅通，大家都愿意午休时间缩短一点也没有议异，这一点是 很难得的。 　　我深深体会到倒班是辛苦的，透过上白天班使我体会到以前上白天班的同事 也同样是辛苦的，更使我深深体会到工作期间丝毫不能马虎，不要计较个人得失， 要随时为大局着想。 　　在三月份我在各方面做得不够好，因为涉及自我一些私人问题，单主管也主 动跟我了解状况，我也承诺自我会在下一个月做得更好。结果我 x 月份的各方面 成绩有大幅度提升。从这一点我学会了工作时工作，绝不能把私人问题带到工作 中去，也证明了事在人为，有错就要改，最重要自我意识到“不为失败找借口， 只为成功找方法”，以后我会继续像 x 月份一样努力做到，这是我在那里工作最 深刻的体会。 【篇四】企业话务员述职报告 　　转眼我到公司工作已接近一年了。在这不到一年的时间里是我人生旅途中的 重要一程，期间在领导的培养帮助、同志们的关心支持下我逐步适应了工作环境， 较为圆满地完成了自己所承担的各项工作，个人素质和业务工作能力都取得了一 定的进步，为今后的工作和学习打下了良好的基础，静心回顾这一年的工作生活， 收获颇丰。现将我这一年来的学习工作情况总结如下： 　　一、加强学习，提高素质 　　认真学习了企业管理细则，并严格要求自己，自觉遵守，进一步强化自己的 责任意识和团体意识，其次，在业务学习方面，我虚心向身边的同事请教，通过 多看多听多想多问多做，努力使自己在尽短的时间内熟悉工作环境和内容，积累 自己的业务知识。根据公司安排参加了新员工入职培训。在培训中，通过经理的 教育，对公司的发展历程、和企业文化有了更深的了解，为我更好的投入工作打 下了良好基础。 　　二、踏实肯干，完成工作 　　在公司工作的一年中，通过领导和同事们的耐心指导，我在熟悉的基础上基 本能完成办公室的各项日常工作，后来我开始负责汽车保险工作，由于以前从来 没有接触过汽车保险，对保险知识知之甚少，所以要边学边干、边干边学，做到 脑勤手勤嘴勤，多想、多记、多问，争取尽早掌握工作方法，尽快适应工作岗位。 　　三、工作不足及发展规划 　　一年来，我在学习和工作中逐步成长、成熟，但我清楚自身还有很多不足， 比如工作能力和创新意识不足、知识水平有待提高等。今后我将努力自觉加强专 业知识学习，向身边的同事学习，逐步提高自己的知识水平和业务能力。克服年 轻气躁，做到脚踏实地，提高工作主动性，不怕多做事，不怕做小事，在点滴实 践中完善提高自己。继续提高自身治修养，强化服务意识，努力做好自己的本职 工作，为公司的辉煌的明天贡献自己的一份力量。 【篇五】企业话务员述职报告 　　时光如白驹过隙，不知不觉中拥有话务员的身份已经四年多了。从起初对工 作的一无所知到现在的得心应手，其间经历了从好奇到熟知，从热情到迷茫，从 烦躁到平静不同的心路历程。经过四年多的工作，对话务员工作颇有感触，刚踏 上话务员这个岗位，就坚信我能做好这份工作，也是我把这个工作想得太简单， 以为我能轻松胜任这份工作，可真正干了才知道我所做的工作虽然简单，但要做 好却真的很难。可以说，从上班的第一天开始我就从没有一天准时下过班。虽说 从电话的这一端把另一端用户要的信息通过电话传送过去，心里充满了成就感。 但是随着时间的推移，日积月累的业务，每天重复好几百遍的“您好”“对不起” “谢谢”，那份激情已经平淡，新鲜感不复存在。这样平平淡淡地过了一段时间， 看到经常得到表扬的话务员，看到身边的优秀话务员们，心中有所触动，想要有 所改变，于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教，终于在同事的帮助和自己 的努力下，服务有了提高，付出有了回报。 　　通过四年来的工作，我认为要做好话务员工作，必须要做好以下几点： 　　第一，要调整好自己的心态，秉着用户至上的原则，用和蔼，周到的服务理 念用心对待每位客户。让用户带着疑惑而来，获得解释而归。这时客户发自内心 的一声声“谢谢”，就能让我们得到无比的快乐，这份快乐也是接待好每一位用 户的原动力，这样的良性循环才能让我们真正做好工作。 　　第二，要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较难以沟通，有时 因为客户的表述能力不强，无形中给交流带来了困难，甚至有的客户电话一接通 对方就是一顿吼，所以我们要有足够好的耐性和脾气，用心服务，带着微笑通话， 相信对方感觉得到你是用心在服务的，这样就能促进问题的解决。 　　第三，要有 12 分的细心。因为如果粗心，将会给别人给自己带来不少麻烦。 　　第四，服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样随便，也许，刚开始很难 把那些服务用语讲得很自然，但是，时间长了，自然就能讲出那种语境。 　　第五，要刻苦钻研业务技术，增强自己的沟通能力和技巧，熟练掌握接转范 围内的各项业务及有关规定，不断加强自身的学习。 　　第六，要主动与同事搞好配合，谦虚礼让，顾全大局，分清主次，保证重点。 　　最后，要做好工作反思。每天工作结束后，总结一下当天的工作有哪些地方 疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同样的错误。 　　话务员工作虽然辛苦，但我认为，只要在工作中，我们能经常做到如上几点， 就能让话务员工作得心应手，我们就能真正成为一个快乐而又合格的 xxxx 话务 员。