保险公司客服总结经典模板 7页

保险公司客服总结经典模板 保险公司客服工作总结 1 20_年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力，共 同努力，客服工作取得了一定的成绩。 今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模 式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些 根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，促进以保单 为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务水平，创造客户价值，积极承担社 会责任，为公司永续经营打下坚实的基矗客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本 职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。 一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度 1、主要从"内强素质、外树形象"着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满 意度，树立公司良好的对外形象。 一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手， 通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。 针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好 全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服 务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处 罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很 大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。 20_年 6 月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员 13 人参加，合格 9 人，持证率达 70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也 提升了客户服务部的服务质量。 二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展 为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保障，客户服务 部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制 定了业务管理强化制度执行力工作及学习，按照学习，定期组织客服人员通过集中学习和自 学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、 进行测试并撰写学习心得;根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出 发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依 法合规经营的自觉性。 三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合 我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿"1+N"服务计划。旨在通过举办客户服 务活动，不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。 为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按 照活动组织、宣传逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度， 进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送 赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与代理单 位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公 司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。 四、从服务的本身出发，"一切为了客户着想"，不断创新服务内容 1、积极配合分公司做好 VIP 客户工作为了进一步构建公司 VIP 客户服务体系，为 VIP 客户提 供附加值服务工作，分公司开展了面向全区 VIP 客户提供特约商家优惠服务的活动，通过此 项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在一定程度上提升了公司 的知名度。 2、公司理赔部把"上门送赔款"工作做细做新，积极为学生险业务拓展工作做铺垫，继续加 强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。 繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同时，要不断改进，现就不足与差距结合 20_ 年的工作如何进行改进做如下安排： (一)抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，继续做好客户服务部人员特别 是新人的专业知识及技能的培训，提高服务人员的整体综合素质。 针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因，客户服务部新入人员对专业知识及业务技能 的缺乏，20_年，我部将继续采取多种方式及途径，对所辖员工进行定期与不定期的培训， 从本职工作做起，对于相关岗位技能进行专门培训，加强所辖人员的职业道德教育，有针对 性地组织和开展业务知识及服务礼仪培训，对于分公司下发的业管文件及时进行传达及学 习，真正领会其操作要领，将其运用到实际操作中。通过培训，推行公司综合柜员制，更好 的为客户服务。 (二)配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展，更好地对业务发展 提供强有力的业务支持及后援保障积极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业 务竞赛活动，全力促进公司业务持续、健康地发展。 (三)以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作紧密结合，全面诠释国寿"1+N"服 务内涵 1、配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费项目实施方案，保 证此项目的顺利实施。 2、保证"两鸿"满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺利进行，同时为了提 高销售人员活动量，挖掘积累客户，有效整合客户资源，做好客户的二次开发，努力促进转 保，为 20_年开门红奠定基础，以进一步提升公司服务品质，增强客户对公司的满意度。 3、进一步加强柜面管理工作，营建良好的学习氛围，组织培训与自我学习相结合，建立体 系化的培训教程，鼓励员工不断提高自身综合素质。 总之，客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建设为根本，以加强柜面服务质量考核 为重点，以人员管理办法为后盾，以教育训练为基础，积极推进柜面职场标准化建设，不断 创新服务方式，建立科学、完善、严格的品质管理办法和监督、考核机制，提高客户满意度， 提升柜面运营能力，防范经营风险，树立中国人寿热情、真诚的服务形象，使柜面真正承担 起中国人寿品牌载体的重任。 保险公司客服工作总结 2 进入中国人寿已经有 4 个年头了，真快啊!四年的时间可以发生很多很多的事情，但我依然 坚守在客服这个岗位上。4 年前，我还有个刚从大学毕业的职场菜鸟，现如今已经是一位孩 子的妈妈了，周围的人和事都在发生着变化，只有我这颗爱国寿的心始终未曾动摇。所以当 我还在休产假时，领导告知柜面人手已经严重不足时，我义不容辞地放弃自己年幼的孩子， 交给妈妈代为抚养，自己就立马回到工作岗位上。今年年中全市的岗位竞选使得公司人员岗 位大变动，我也有幸被提升为了__县支公司客户服务中心的主办。这是领导对我工作的肯定， 我也会再接再厉。当然，这就要求我对工作也要更加的有责任心，正所谓“在其位，谋其职， 尽其责”，一个员工最起码的职业道德就是对工作有责任心，我也一直以此为律己。当然， 完无完人，回顾这 4 年来的工作，我在公司领导及各位同事的支持和帮助下，严格要求自己， 按照公司的要求，较好的完成了自己的本职工作。现将今年的工作情况总结如下： 1：日常工作回顾 来公司工作已经 4 年多，一直在客户服务中心任职，日常的工作也都是按部就班，工作模式 没有多大的变化。但是公司的制度年年变，月月变，这就使得柜面的服务要做到更加到位， 加上今年__评选省级文明城市，于是县里也有在进行县级文明柜面的活动。在信息科技发达， 人们视觉感官强烈的 21 世纪，人们最在意的就是服务，很多商家都是用服务打开市场。同 样作为销售为主的人寿公司，身为人寿公司的柜面服务人员更是深知其重要性。今年 9 月份 的时候，省公司要求全省完成集团老业务的月转年的工作，我们__公司有 325 单。一接到这 个同事，我们就在陈燕经理的带领下开始工作，但是 325 单中有将近 200 多单是没有留存电 话号码和身份镇号码的，这就使我们的工作陷入了瓶颈。最后，在市公司领导的建议下，走 访了坐在客户的居委会。然后，我们就在晚上下班后一个一个打电话确认，由于老业务的被 保险人都是年过半百的人，几乎全部都人不清楚月转年到底是个什么保全作业，于是乎，每 打一个电话之前，我们都要把每个保单的领取金额，领取时间，打入的是哪张卡，还有几期 未领取等等~~，几通电话下来，我们的喉咙也都是口干舌燥，第二天客户来办理时候，还要 解释一番。这种种的辛苦真的只有身处其中才能体会的到，但是，我们依旧没有放弃，用我 们真诚的态度和微笑，得到了很多伯伯阿姨的支持。在 12 月 7 日晚上，已经超额完成了省 公司布置的任务。 2:工作中存在的优点和不足 我工作中的优点是：有较强的适应环境的能力，和同事关系融洽，工作认真负责，效率高， 不耻下问，不迟到，不早退。在办理业务时，有耐心，态度和善，微笑服务。当然，在工作 中我也存在着不足，有时做事为求速率，导致质量不高，还有点马虎，但是，我会在今后的 工作中发扬自己的长处，改正自己的不足。 我很喜欢，我很珍惜我现在的工作机会，在接下去的工作中，我会继续保持我工作的热情， 做到尽善尽美，不让领导失望，我会用我的真诚和服务赢得感动! 保险公司客服工作总结 3 在回顾这半年工作之前，我首先要感谢人保财险，感谢人保财险给我的机会，感谢人保财险 江门分公司和_支公司各级领导对我工作的支持和生活上的关照，也很感谢人保财险同事们 对我的支持和帮助。 自_年 7 月 8 日，我和中大的两个同事坐福哥的车来到江门，下午就和_支公司车险部经理李 刚来到_支公司。 在_支公司 7-10 三个月在意外险部学习。在这期间主要是跟意外险部办公室里的两个同事学 习，熟悉内务。主要学习：承保，保单录入，理赔，填写保险单等一系列工作。很多人认为 是“打杂”的工作，这可不是一般的“打杂”的工作，这可是让我知道了很多工作中必须了 解，必须知道，必须清楚的东西，因为这些工作的处理好坏，直接影响到我们对客户服务的 质量。而且，意外险部经理卓健雄在工作中也给予了我很大的关心和支持，也给了我很多去 一线承保，查勘，定损等学习的机会。 转眼间三个月过去了，_年 10 月 1 日后，我被安排到非车险部学习，一直到现在。在非车险 主要也是了解整个部门工作的程序，各种内务工作的操作，并也进行了一些简单的操作：承 保，续保，理赔等。得到了部门同事和非车险经理李继雄经理的大力支持和帮助。而且，得 到了很多去一线学习查勘，定损，理赔，承保等的学习机会，让我受益很多，得到很多锻炼 的机会。并且得到李继雄经理一些工作中的指导和处理事情的方法，尤其是工作中我做的不 足时，李经理的严肃指导，使我真正体会到自己懂得的东西太少了，有待提高的东西太多了。 也正是在平常工作中得到了这么多人的关心和帮助，逐渐地让我有了一个更加全面的视野， 更加专业的为客户服务的方式。 以前，我总以为自己对保险很了解，很懂，但经过这半年在意外险和非车险的学习，让我更 加理解到“保险”这两个字的内涵。感觉到做个真正的“保险人”真的很不容易，因为他 要 求我们具备各方面的知识，要有敏锐的市场洞察力，要有一颗敢于面对失败挫折的心，而且 要有坚持学习提升自己的能力等等。 经过这半年的学习后，我感觉我的头脑更清晰了，目标更明确了，希望自己能充分发挥自己 的能力，为人保，为中国保险贡献自己的一点力量。再次感谢人保财险各级领导对我工作的 支持和帮助，感谢身边同事的支持----因为是你们让我更成熟，更专业。 保险公司客服工作总结 4 保险分公司自成立以来，认真贯彻执行##保监局关于服务体系建设和服务创新的指示精神， 始终坚持把国家利益放在首位，以社会责任感和客户利益为重，贯彻落实“速度、效益、诚 信、规范”的工作思路，通过强化服务意识，深化服务体系建设，全力打造__保险专业、诚 信的服务品牌，现将我司客户服务工作汇报如下： 一、领导重视，组织有力 保险分公司自成立之日起，始终把“服务第一、客户至上”作为自己的品牌定位和不懈的追 求，在公司的经营战略中，十分注重管理、服务和业务三个方面的共赢，专门成立客户服务 公司领导小组，由总经理担任组长，总经理助理担任执行组长，中层干部组成督察员，负责 指导、监察、考核、惩罚等工作，随时发现客户服务工作存在的问题和漏洞，及时进行有效 的处理和解决，并对服务质量有问题的员工实行“轻、中、重”的处罚，确保服务通道更为 顺畅，服务流程更为简洁，为保证我公司的服务品质奠定了坚实的基础。 二、强化制度，规范服务 以客户为导向建立工作流程和制度是我司客户服务工作的一大特色。我们坚持寓管理于服务 之中，一手抓管理一手抓服务，限度降低出错率，减少或杜绝投诉，压缩客户上门的现象， 保证客户服务中心的工作井然有序。建立客户服务工作手册，确定标准，明确权责，在所有 与客户接触的工作环节上从仪表、语言、行为、时效等方面提出具体的要求，树立统一、标 准的对外服务形象。加强与总部和分公司各部门的沟通与协调，建立快速服务机制，及时解 决在对外服务过程中存在的问题和困难，提高服务效率和质量。通过标准化、规范化的服务， 配以严格高效的管理，__保险客户服务中心始终以自己的准则诠释着品牌和服务的意义。 三、强化培训，提高意识 打造__的服务品牌就是打造__人的品牌。为了增强我司客服人员的服务意识和服务水平，提 高在##市场的品牌知名度，我司在总经理室的领导下，大力加强克服员工队伍建设，不断提 高员工素质。组织员工学习了《客户服务工作制度》，并利用节假日聘请专业人士对客服工 作人员进行岗位培训。发动员工找出自身工作中的不足，对公司的客服工作提出合理化建议， 并积极改进。通过学习、培训和宣导，培养出一批具有很强服务意识、很强的服务能力、真 正为客户、为公司品牌塑造投入和付出的优秀客服人员，在全公司范围内形成一个统一思想、 统一认识，自上而下重视服务的环境。 四、明确目标，措施得力 服务是__的改革创新战略、经营战略和品牌战略，把服务提高到生存的高度，“服务效益” 是我司经营战略的一个新观念，在服务上我们拒绝一切形式主义和不切实际的做法，提出三 个提倡：实实在在的服务、深入细致的服务、卓有成效的服务。 (一)优化职场服务形象 1、设客户服务咨询岗和客户服务岗，对前来办理业务的客户提供从迎接、咨询、引导直到 办理完业务后送出职场等全程服务。 2、设立客户服务角，摆放一些客户可能需要的物品，有止疼片、创可贴，针线包，让客户 有家的感觉。 3、制定职场行为准则，推出“微笑加站立”和“三个一”活动，即递上一本书、端上一杯 茶、送上一声问候。 (二)完善客户服务体系建设 1、我们坚持做到“比出险客户亲人早到三分钟”的服务理念，________客户服务电话将为 客户提供全天 24 小时受理报案、查勘救援服务; 2、实行“一站式”服务，快速查勘，及时理赔，工作日保证 8 小时受理客户理赔资料、领 取赔款，为广大客户提供全方位理赔服务; 3、在工作中积极与客户联系，主动替客户着想，严格按照理赔服务的承诺，对案件不拖、 不等、不靠，保证了较高的结案率; 4、建立客户回访制度，设置客户服务专线系统，指定专人负责，保单生效后，通过电话、 信函、问卷等形式对客户进行回访，如发现问题，保证在 5 个工作日内给客户满意答复。 5、我们还为保险金额较大的保户提供 VIP 服务，包括防灾防损提示、理财服务、法律咨询 服务、免费送油服务、免费提供节日、生日、纪念日的问候和祝福等。 通过一些列贴心细致的服务举措，在客户心中树立起诚信服务的品牌形象，在同行业也有较 好的口碑。 为__客户提供专业优质的全程服务、提供周全完善的风险保障是我们不变的承诺。尽管## 分公司成立时间不长，但我们专业、诚信、高效的服务的宗旨却始终如一，我们的服务质量 和品牌形象也得到了广大客户和同业的认可，获得了上级监管部门的肯定。在今后的工作中， 我司将遵照##保监局的领导和指示，继续深化服务理念，提高服务意识，提升服务品质，为 推动##市保险行业又快又好地发展做出自己的努力。 保险公司客服工作总结 5 做保险客服的工作，在这一年里，我认真的把客服的工作完成，积极的提升自己的服务水平， 更好的去为客户服务，我也是对这一年的一个工作来做下总结，对于过去客服工作的回顾也 是能让我更清醒的认识到自己做的好与不好的地方，好在以后改进或者继续的保持优化。 一、工作方面 我认真的服务客户，无论是呼出或者接听方面，我都是礼貌的去回答客户的问题，帮他们解 决保险方面相关的问题，一些疑难的地方，我处理不好的，我也是会积极的请教同事，或者 帮忙转到专业的客服那边去做，每个人的分工不同，而我作为最前线的客服接待，我也是知 道，有些知识的确我是不太清楚的，不过我也是在工作之后会去认真的学，多了解，这样在 工作之中，也是可以不用麻烦其他的同事，自己能够把事情给处理好。遇到一些态度不是那 么友好的客户，我同样也是会敬业的去回答问题，不会被他们的情绪所影响，我知道，很多 时候他们只是对这件事情发脾气，而不是针对我个人，我也是必须要职业的去做该说的话语， 安抚客户的情绪，尽可能的去帮客户解决问题。一年的工作之中，我没有出过什么差错，也 是帮客户解决了很多问题，得到了客户的一个赞扬。 二、个人成长 在学习保险知识方面，我也是除了看书，也是多请教同事，我明白我的经验是不够了，毕竟 是一个新人，同事知道的，我不明白的我都会去问，只有自己的经验丰富了，那么在处理客 户问题的时候，也是能更加的从容和淡定了。公司组织了的一些培训和会议我也是都积极的 参加，努力的去提升自己在保险方面的知识和经验，作为一名客户，专业的保险知识也是能 让客户放心，让他们信任我，愿意配合我的工作。让我来帮他们解决问题的，从这一年来说， 我也是看了很多的书籍，对于公司的一些保险业务都是更加的熟悉了，不过我也是知道和一 些老员工相比起来，其实我还是有挺多方面还需要继续去学的。 一年的时间，过着真的好快，我也是知道，在工作之中我还有挺多方面是需要去进步的，公 司的竞争也是非常的大，而且大家也是非常的努力去学习，我更是不能落后，在今后的一个 工作之中我要继续的努力，提升自己，把客户工作给做好。