职场商务礼仪讲座（课件） 27页

职场商务 礼仪 讲座 商务礼仪 : 通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人士在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。 孔子曰：“礼者，敬人也”。仪顾名思义，就是仪式。礼仪，是尊重自己、尊重别人的表现形式。进而言之，礼仪是一门交往艺术，是待人接物之道。 有礼行遍天下，无礼寸步难行。 商务礼仪的主要内容 介绍的礼仪 握手的礼仪 交换名片的礼仪 会客室入座的礼仪 乘车的礼仪 共乘电梯的礼仪 电话沟通的礼仪 拜访和接待来访的礼仪 介绍的礼仪（一） 先介绍位卑者给位尊者   年轻的给年长的   自己公司的同事给别家公司的同事   低级主管给高级主管 公司同事给客户   非官方人事给官方人士   本国同事给外国同事 把男子介绍给妇女 介绍的礼仪（二） 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！ 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。 握手的礼仪 由主人、年长者、身份高者、妇女先伸手，客人、年轻者、身份低者见面先问候，待对方伸手再握。 交换名片的礼仪（一） 递名片 次序：下级或访问方先，被介绍方后 递名片时，应说些“请多关照”“请多指教”之类的寒喧语 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住 注意： 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片 交换名片的礼仪（二） 接受名片 必须起身接收名片 应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或写字 接收的名片不可来回摆弄 接收名片时，要认真地看一遍 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上 会客室入座的礼仪（一） 座位安排原则 ： 右方为上的原则 前座为上原则 居中为上原则 离门以远为上原则 景观好的位子为上原则 左为上 我国在无外宾参加的国家礼仪 活动中礼宾次序仍以左为上 会客室入座的礼仪（二） 双边会谈通常用长方形、椭圆形桌 宾主相对而坐，以正门为准，主人占背门一侧，客人面向正门 主谈人居中 门 A B D C A B C D 门 乘车的礼仪 了解尊卑次序同时尊重客人习惯 有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小 主人开车时，驾驶座旁为上位 九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序 为客户及女士开车门 有司机时的座位次序 司机 D B C A 主人开车时的座位次序 主人 A C D B 共乘电梯的礼仪 （一） 出入有人控制的电梯 出入有人控制的电梯，陪同者应后进去后出来，让客人先进先出。把选择方向的权利让给地位高的人或客人，这是走路的一个基本规则。当然，如果客人初次光临，对地形不熟悉，你还是应该为他们指引方向。 共乘电梯的礼仪 （二） 出入无人控制的电梯 电梯无人时 在客人之前进入电梯，一手按“开”的按钮，一手按住电梯侧门，请客人进入 到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下 电梯有人时 无论上下都应客人、上司优先 客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向 共乘电梯的礼仪（三） 电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立 离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人去按按钮 靠近电梯者先离电梯 使用手扶梯应靠右站立 电话沟通的礼仪（一） 接电话礼仪 不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。 热情问候并报出公司或部门名称。如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。 听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。 确认对方单位与姓名，询问来电事项，按５ W １ H 的原则记录。 扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。 说声“再见”，对方挂后再挂。 电话沟通的礼仪（二） 打电话礼仪 准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。 做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。 如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。 感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。 拨错号码，要向对方表示歉意。 打电话挂机时的技巧 打电话的时候谁先挂？说到这个问题，最容易出现的一个错误回答是对方先挂。假定打电话双方都忠实于这一规定，双方都等着对方挂，结果只能是占用了宝贵的时间，说了一些没用的闲话。因此这一方式没有可操作性。打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法： 地位高者先挂电话。 如果你与领导通话，不管领导是男是女，是老是少，下级尊重上级是一种职业规范，此时应该是领导先挂电话；如果是总行来电话，不管总行打电话的人是什么级别，他代表了上级机关，此时应该是总行的人先挂电话；如果是客户来电话，客户是上帝，应该让客户先挂电话。 拜访客户的礼仪 步骤１ 事先约定时间 步骤２ 做好准备工作（确认时间、地点、路线、资料） 步骤 3 出发前在与拜访对象确认一次 , 算好时间出发 步骤４ 至客户办公大楼前 步骤５ 进入室内 步骤６ 见到拜访对象 步骤７ 商谈 步骤８ 告辞 接待预约访客 看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身。 握手和交换名片。 将客户引到会议室。奉茶或咖啡。 会谈。 会谈结束。 送客。 接待临时访客 如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。 如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。 看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。 确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。 如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。 依受访者的指示行事： 1 、带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对象何时到。 2 、将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。 3 、告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。 接待与拜访的基本原则 接待： 不可“冷板凳”；习惯倾听；不随意拍板、许诺；避免电话干扰；应付尴尬；不拖延办事；婉拒 拜访： 准时赴约；主动通报；等待约见；见面礼节；有效谈话；察言观色