保安管理及安全意识培训 22页

保 安 管 理 督 导 及 安 全 意 识 培 训 2021/2/13 1 经验和知识 具有最基本的工作知识和技能 精神风貌 是客户形成第一印象的最直接的表现 学习和理解能力 处理事情的基本原则、技巧、对服务对象的管理有基本的了解和理解 事件处理能力 突发事件、特殊事件、紧急事件、各种冲突的应变和忍耐力等 责任和主人翁精神 将所服务的公司当着自己的事来看待， “ 荣辱与共 ” 应为工作态度的座佑铭 对保安员的素质要求 客户的期望和要求 2021/2/13 2 访客的处理 一般性访客 一般来访人员（包括业务、见工、送样品、送货、快递等） VIP ： 公司高层、所服务公司的客户、其他重要客人 政府人员 政府公务人员（如着制服者）、政府高层等 2021/2/13 3 保安自律要求 自律原则 2 、不图私利 不图求不正当回报、不收人财物、不篡改记录和作假、正直诚实。 1 、原则第一 以公司规章、程序、指引为工作和行为出发点，决不能擅作主张，不能处理，必须汇报。 3 、规避嫌疑 避免与外人 ( 如摩托车司机、外来送货人员等 ) 、关键岗位雇员 ( 如货仓等 ) 关系过于密切；关键工作时必要时注意避嫌。 4 、始终如一 无论上司是否在，无论在什么岗位和当什么班，还是有无他人在场，均应严以律已、始终如一。 5 、不作与工作无关事情 不在当值时间做与工作无关事情况，如与无关人员交谈、与无关人员进行其他活动、在岗位上看报、打电脑游戏、与人聊天或网上聊天等。 6 、形象维护 在当值期间，任何时候均应注意自身形象，如仪态仪表、行为举止、言语沟通等。 2021/2/13 4 保安出勤要求 打上班卡 提前 5‘ 集合 提前 15‘ 分配岗位 提前 10‘ 岗前事项 提前 5‘ 换岗 提前 2‘ 当值 不能空岗 ( 哪怕是上洗手间等 ) 离岗 至少提前 3‘ 通知班长 交接 无论是中途临时换岗还是上下班均应有交接记录 打卡下班 换岗人未到，绝对不能提前离岗或提前打卡 顶岗 顶岗保安在接获通知后，如无特情，应于 2‘ 内赶到现场，否则必须立即说明情况 其他： 1. 训练要求同上班； 2. 请假按 HR 规定； 3. 紧急情况必须事后提供相关证明。 2021/2/13 5 保安交接班要求 详细记录 交岗者详细说明 接岗者复述确认 交接原则 上班存在问题 未完成事宜 代为保管事宜 关注重点 临时指示 ( 如上司在该班期间交待的事或新来顶岗或换岗者不不知道事项 ) 交接内容 2021/2/13 6 岗位检查 存在问题： 班长很少去岗位检查工作，不太了解岗位实情，当现场保安提出问题时，班长及队长给出的解决办法，有时并不一定能很好实施； 只时例行查看，不问、不查、不讲、不帮。 改善方法： 应每次查岗时，必须完全实施三个步骤，并在离开前，分别给出肯定的评价； 回到保安室时，应将问题记录在自已的本上，将必要之问题与其他同事分享和借鉴。 检查工作程序 给出正确指引和帮助 了解岗位实情 2021/2/13 7 沟通指引 保安员 队长 班长 客户方负责人或直属上司 存在问题： 意见不一致 ( 经理、主任、班长、保安员 ) 保安员存在的问题及处理的意见得不到很好反馈 保安员得到的指示因人而异，没有统一标准，上司随意性大。 新的制度、方法没有得到保安员的理解和必要的沟通。 改善方法： 定期举行小组沟通会 ( 每周一次 ) 每月举行一次例会 ( 每月一次 ) 班后 / 前会 记录各人之工作表现，为日后的评估作依据。 对保安员的意见及时回复。 2021/2/13 8 每日检讨 存在问题： 我们有每日工作报告，但同事看不到，他们认为他们查出的事情，未向上反映； 他们不知道上司对他们的工作表现如何看待； 表现差的被包容，表现好的受打击 改善方法： 在班前 / 后会中对表现优秀的队员进行表扬 , 对于存在的问题及时进行监控与调整； 定期 ( 如每周，将总结性报告或相关反馈打印出来向大家公布，让大家知道一周的工作情况。 每日总结工作 鼓励同事查看 鼓励提出建议和改善方案 2021/2/13 9 保安工作失误处理 中止失误扩大 当发现工作中出现失误时，应立即采取最快行动，防止失误而产生的后果或防止失误的增多或扩大。 工作出现失误 在工作中，可能因疏忽而发生失误，如让不合手续的出闸纸出闸、疏忽检查而导致人员或物品未查出等。 立即报告 在采取即时挽救措施的同时，应尽快通知上司以便协助解决和将来采取防护措施，绝不能自我隐瞒， 否则后果全部由当事人个人承担 。 采取弥补措施 保安内部：立时中止失误进一步扩大； 牵连部门：必要时通知他们，并承认失误和已采取的措施，要求其配合相关处理和提出相关配合要求。 预防再次发生 保安部应进行自我检讨，并采取行之有效的改善行动，预防失误的再次发生。改善行动必须形成文字和在网上公布。 教育与考评反映 就该类事情在班前会、保安例会和保安工作站上，以及当事人本进行教育和借鉴，让每一个保安员均引起注意 2021/2/13 10 损失控制 — 财物损坏 发现有人损坏财物 如外来公司人员或公司内部雇员 当事人、车、物现场不可以随便破坏，除非紧急意外 立时控制现场 通知相关人员 被访人、工程负责人等来到肇事现场 让肇事人签确认单 保安平时准备确认单，到时将情况填好，叫当事人签名确认 赔偿处理 保安主任联同部门负责人与肇事单位负责人联络赔偿事宜 必要时拍照片 必要时拍下肇事现场照片取证，以便日后参考 2021/2/13 11 团队与激励机制 存在问题： 因缺乏沟通使同事的工作得不到理解和认同； 做得好的或负责任的反而被打击； 关系好的有被包庇的情况！ 私人感情有时左右做事的原则！ 改善方法： 班前会有批评，同时有表扬，并于考评中表现出来； 当发现不对时，即时指正和提出批评，并告诫其他同事； 由大家制定出奖惩和考评标准，并广泛征求大家的意见。 肯定、表扬和奖励 批评、指出和处罚 沟通 2021/2/13 12 保安应急处理技巧 2021/2/13 13 不时往坏里想 深圳龙华富士康公司2天内 4 人死于抢劫杀人案 北京大学饭堂炸弹爆炸事件； 雇员罢工事件； 暴窃事件； 某公司一月内有3名经理被人砍伤； 扑头党事件 4月内公司两名员工因交通事故受伤； 饭堂中毒事件； 台风事件； 化学品泄漏事件； 火灾事故 ………. 2021/2/13 14 由厂医对伤者进行救护处理，严重者送医院治疗 急救、医疗 部门主管配合保安部写出调查报告并做好详细记录 记录、报告 1) 由当值保安对双方当事人进行隔离、监控并； 2) 通知其主管 防范措施、通知主管、 当值保安立即进行劝阻、制止并报告班长主任 阻止 / 平息 保安部将调查报告及其它证明材料交 HR 处理 调查处理 内部暴力事件处理程序 2021/2/13 15 厂医对伤者进行救护处理，重伤者送医院 急救、医疗 由保安部写出事件报告及其它记录 记录、报告 保安部通知 HR 、安委会负责人及事件相关部门 通知 HR 、安委会及相关部门 当值保安立即报告保安主任并拨打 110 报警，主任组织调派就近岗位人员阻止。 报警、阻止 保安部、相关部门进行内部调查并配合政府职能部门进行调查处理 内部调查与配合公安、治安调查 / 处理 外部暴力事件处理程序 2021/2/13 16 违规违纪处理程序 1) 记录肇事者部门 , 姓名 , 工号及事态的行为经过 ; 2) 必要时记录现场目击者的部门 , 姓名 , 工号以便取证调查 违规记录 / 确认 1) 及时制止事态的发展 ; 2) 联系相关负责人 ; 3) 及时汇报保安部当班主任 ; 4) 协助处理 保安巡视 / 检查 1 ）立即终止其行为及事态的发展； 2 ）恢复正常工作及状态 ; 3) 检讨过失协助调查 雇 员 1) 出示简明扼要的书面报告 ; 2) 一周后落实处理结果由保安部归档 交 HR 处理 1) 记录肇事者所属单位 , 姓名及相关业务部门 ; 2) 记录具体事情经过 违规记录 / 确认 1) 及时制止事态的发展 ; 2) 联系相关业务部门负责人 ; 3) 汇报当班主任协助处理 保安巡视 / 检查 1) 立既终止其行为及事态的发展 ; 2) 留在现场协助调查处理 外来人员 1) 出示简明扼要的书面报告 ; 2) 一周后落实处理结果由保安部归档 交 HR 处理 违规违纪处理程序 2021/2/13 17 事件发现与报告 1 ．公司如果发生失窃事件，首先应通知保安部； 事件现场处理 1 ．保安部协同失窃部门即时统计相关失窃所涉及的人员名单、失窃物品情况、及相关案件的资料，报告安全主任及失窃部门经理； 2 ．保安协同失窃部门相关人员组织对相关人员及场所进行布控、必要时进行搜查； 3 ．安全主任报告相关调查小组重要人仕，确定是否需要报案及下一步的即时行动等。 事件现场确认 1 ．保安部在接获报告后，应即时赶到现场，并保护好现场； 2 ．即时通知保安主任，通知失窃部门经理； 3 ．确认损失的范围和大小，所涉及的人员、部门； 4 ．确认失窃事件对公司运作的影响。 5 ．保安部即时安排人员勘查和拍照、取证。 成立事件调查小组 1 ．安全主任及时将失窃事件报告并通知财务部、行政人事部、保安委员会及相关成员，组织成立事件调查小组； 2 ．调查小组确定下步的行动计划和应采取的措施。 事后调查与了解 1 ．对事件从人员、场所、工作流程、资料数据等进行全面调查； 2 ．小组根据调查情况确定是否需要报案、报保险及通知其他组织和部门。 调查结果与报告 1 ．调查小组对调查了解的情况， 2 。对采取行动的结果，得出调查结论； 3 ．根据结论对事件进行责任处理； 4 ．采取预防行动和改进措施； 5 ．向公司高层提交调查报告。 失窃事件处理程序 2021/2/13 18 消防报警 警铃响 / 有人报告 报警确认 1 ．保安于控制屏上查看报警位置 ; 2 ．班长通知最近地点保安现场确认 报警处理 火灾：立即按火警程序响应 误报警：关闭系统报警 记录：记录报警事件 消防报警处理 2021/2/13 19 消防故障报警 听到消防系统蜂鸣声 故障确认 1 ．保安于控制屏上查看报警位置 ; 2 ．班长通知最近地点保安现场确认 3 ．通知安全主任 故障处理 处理：安全主任通知检查、更换或维修商维修处理 记录：记录故障事件 消防系统故障处理 2021/2/13 20 防盗系统报警 1 ．走火门被人推开时报警； 2 ．当红外线感应到有人闯入时报警。 3 、其他情况报警 报警确认 1. 即时通知最近之保安报警地点保安确认，同时调其他保安补空位； 2. 报告班长 / 队长报警情况； 3. 不要第一时间将报警消除（除非已核实地点点等资料）。 报警处理与恢复 1. 查看现场状态，并即时报告班长 / 队长； 2. 即时询问现场可能看或听到的人员； 3. 对可能产生的后果和影响进行逐项清查； 4. 报告主管或相关人员； 5. 调看 CCTV 查看记录； 6. 对全部过程、时间、调配、查询、清查、 CCTV 记录等形成报告或记录。 防盗报警处理 2021/2/13 21 财 物损坏报告 1 ．相关人仕报告保安部； 2 ．保安部发现财物损坏 保安现场确认 1 ．保安即时到现场了解情况，未取证前确保持现场不被破坏； 2 ．通知保安主任或经理，肇事人部门经理，及相关部门经理； 3 ．取证拍照（如可能），记录在场人资料； 4 ．保安负责书写事件经过，并要求肇事人签名确认； 相关部门现场确认 1 ．相关部门来现场进行确认； 2 ．相关部门即时联络和通知肇事单位负责人； 相关部门谈判赔偿事宜（如为外部） 1 ．相关部门通知肇事单位来现场了解和确认情况； 2 ．谈判赔偿或修复办法及完成时间 告知处理结果 1 ．相关部门应将处理情况和结果通知保安主任或经理，直至整件事情完结。 财物损坏与赔偿 2021/2/13 22