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- 2021-04-12 发布
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如何提高护理服务满意度的会议总结报告
20xx 年 11 月 6 日中午 12:00,全体护士结合院部 20xx 年二季度
第三方调查情况汇总召开了“如何提高患者满意度”的专题会议。会
议由护士长主持,全体护士参加了此次会议。
首先由护士长简要通报了二季度第三方调查结果,同时对结果进
行了分析。 在此次调查中, 表扬和感谢方面与我们密切相关的护理人
员有 *** 受到表扬两次, 患者评价其服务态度好。 **** 护士关心病人。
意见与建议有:医院管理方面:希望医院创造比较安静的环境,护士
大呼小叫的经常影响病人。医院有点小,增加病床。探望病人的家属
多、 乱,希望能控制一下。 希望多余的药能退回。 医疗护理质量方面:
北院护士服务技术要提高,护士的挂水管理流程不严谨。
其次,护士长通报和反馈了十月份和本周二护士满意测评结果。
十月份共发出满意度测评表 份,收回 份,其中患者点名表扬份,分
别是,点名批评的一人。本周二满意度测评表 份,收回 份, (为护
士长亲自发放) 其中患者点名表扬份, 分别是。 反馈周二测评表内 ___
和建议:实习生技术不过关;床位等待的时间太长,最长的等了 12
天才有床位;补液时间太晚,最好 08:00 就能进行;中班输血,个
别护理人员有怨言; 护士站有些护士大声讲话。 为了进一步改善服务
态度,明确下一步的工作方向和重点,就“如何提高患者满意度”护
理人员积极展开讨论。
提出如下整改措施:
大家一致认为, 护士只有真正从思想上转变观念, 变被动为主动,
设身处地地去为患者着想才是关键。要强调有效、良好的护患沟通,
要关注服务对象的感受, 要通过具体的行为举止把护士的关爱之意传
递给患者, 才能让患者真正感受到我们的服务, 品味出护理服务的品
质所在。 结合护理部护理质量安全双月管理活动中提出的创新服务理
念:“把微笑留给病人,把质量留给病人”,在护理服务上追求“三
零服务”(服务病人做到“零距离”,满足病人实现“零投诉”,护
理质量追求“零缺陷”)目标。语言沟通人性化:推行文明语言“五
个先”,即见面先问好、开口先加称谓、话前先用请、操作失败先道
歉、操作结束先谢谢。从而提高病人的满意度。加强健康教育力度,
认真落实分级护理制度, 作好专科常见疾病知识指导及出院宣教, 对
病人进行住院过程的全程健康教育。 用通俗易懂的语言让病人了解疾
病的有关知识,将健康教育落到实处。
针对病人提出的具体几点意见(针对全院,部分本病区也存在)
提出如下整改方法:
1 、护士在护士站不可大声喊叫,护士长加强督查;
2 、陪客的管理由责任护士协助完成, 每个责任护士负责自已所分
管的病人陪客管理;
3 、主班及时清点冰箱内药物,如有多余,及时给予退回;
4 、床位紧张,护理人员做好相应的解释工作,同时也提醒医生加
快周转,减少患者的等待时间。部分患者入院后在等床的时候,责任
护士根据病人的具体情况给予适当安排, 如在会议室等待, 必要时给
予陪客床临时休息;
5 、中班输入血制品有一定的风险, 但请护理人员不要在病人面前
有所表现,克服困难,完成任务。
6 、护理人员在配置中心将大型补液送上来前, 请各自先抓紧时间
做好准备工作, 在接到补液后也以最快的速度下病房, 而不能在治疗
室内尽量满足病人的合理要求。
满意度测评表的发放,将采取两种形式相结合。一方面,主班护
士在病人出院时发放;另一方面,由护士长每两周发放一次,并且征
求住院患者 ___ ,发现问题及时处理和分析,提出整改措施。
针对患者回访率低的问题,提出如下方法:患者电话由责任护士
在进行入院宣教时登记(尽量登记两个号码);主班护士在进行入院
登记时同步登记门诊病历上所写的电话号码; 两方面结合, 确保回访
率 100%。回访电话统一由责任组长去完成,护士长每周抽查回访电
话 10 人次。
讨论了针对优质护理服务满意度测评的奖惩办法。初步决定:在
院部第三方调查结果中得到表扬的护理人员,奖励 100 元 / 人次;被
点名批评者扣 200 元 / 次。科室每月测评结果中评为满意护士得票最
多者 (本月无护理差错、 护士考核前五名) 评为本月的优秀服务明星,
院部奖励 200 元,科室不另外再奖励,被评为不满意护士者扣 50
元 / 人次。回访电话统一由责任组长去完成,如有发现不是责任组长
去完成,一次发现护士长提醒,二次发现直接考核 50 元 / 次。
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