2018年酒店前台个人工作总结 3页

篇一： 岁月如梭，光阴似箭，转眼间入职 xxx 大酒店餐饮部工作已满一年，根据餐饮部经理的 工作安排，主要负责部门各餐厅、酒吧及管事部的日常运作和部门的培训工作，现将本年度 工作开展情况作总结汇报，并就 XX 年的工作打算作简要概述。 作为国际知名的品牌酒店，餐饮部的经营与管理已很成熟，市场知名度较高，经过 xx 年的管理经验沉积和提炼，已形成了自己的管理风格，要在服务管理和培训上取得突破困难 较大。入职后，根据餐饮部实际状况，本人提出了“打造优秀服务团队”的管理目标和口号， 旨在提高整体服务水平，树立良好的行业形象。入职一年以来，主要开展了以下几方面的工 作： 一、以提升服务品质为核心，加强服务品质工程建设 餐饮服务品质的建设，是一个庞大的系统工程，是餐饮管理实力的综合体现，XX 年度， 在对各运作部门的日常管理及服务品质建设方面开展了以下工作： 1、编写操作规程，提升服务质量 根据餐饮部各个部门的实际运作状况，编写了《宴会服务操作规范》、《青叶庭服务操作 规范》、《西餐厅服务操作规范》、《酒吧服务操作规范》、《管事部服务操作规范》等。统一了 各部门的服务标准，为各部门培训、检查、监督、考核确立了标准和依据，规范了员工服务 操作。同时根据贵宾房的服务要求，编写了贵宾房服务接待流程，从咨客接待、语言要求、 席间服务、酒水推销、卫生标准、物品准备、环境布置、视听效果、能源节约等方面作了明 确详细的规定，促进了贵宾房的服务质量。 2、加强现场监督，强化走动管理 现场监督和走动管理是餐饮管理的重要形式，本人坚持在当班期间按二八原则进行管理 时间分配（百分之八十的时间在管理现场，百分之二十的时间在做管理总结），并直接参与现 场服务，对现场出现的问题给予及时的纠正和提示，对典型问题进行记录，并向各部门负责 人反映，分析问题根源，制定培训计划，堵塞管理漏洞。 3、编写婚宴整体实操方案，提升婚宴服务质量 宴会服务部是酒店的品牌项目，为了进一部的提升婚宴服务的质量，编写了《婚宴服务 整体实操方案》，进一步规范了婚宴服务的操作流程和服务标准，突显了婚礼现场的气氛，并 邀请人力资源部对婚礼司仪进行了专场培训，使司仪主持更具特色，促进了婚宴市场的口碑。 4、定期召开服务专题会议，探讨服务中存在的问题 良好的服务品质是餐饮竞争力的核心，为了保证服务质量，提高服务管理水平，提高顾 客满意度，将每月最后一天定为服务质量专题研讨会日，由各餐厅 4-5 级管理人员参加，分 析各餐厅当月服务状况，检讨服务质量，分享管理经验，对典型案例进行剖析，寻找问题根 源，研讨管理办法。在研讨会上，各餐厅相互学习和借鉴，与会人员积极参与，各抒己见， 敢于面对问题，敢于承担责任，避免了同样的服务质量问题在管理过程中再次出现。这种形 式的研讨，为餐厅管理人员提供了一个沟通交流管理经验的平台，对保证和提升服务质量起 到了积极的作用。 5、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率 本年度餐饮部在各餐厅实施餐饮案例收集制度，收集各餐厅顾客对服务质量、出品质量 等方面的投诉，作为改善管理和评估各部门管理人员管理水平的重要依据，各餐厅管理人员 对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使管理更具针对性，减少了顾客的投 诉几率。 二、组织首届服务技能竞赛，展示餐饮部服务技能 为了配合酒店 15 周年庆典，餐饮部 8 月份组织各餐厅举行了首届餐饮服务技能暨餐饮知 识竞赛，编写了竞赛实操方案，经过一个多月的准备和预赛，在人力资源部、行政部的大力 支持下，取得了成功，得到上级领导的肯定，充分展示了餐饮部娴熟的服务技能和过硬的基 本功，增强了团队的凝聚力，鼓舞了员工士气，达到了预期的目的。 三、开展各级员工培训，提升员工综合素质 本年度共开展了 15 场培训，其中服务技能培训 3 场，新人入职培训 3 场，专题培训 9 场，课程设置构想和主要内容如下： 1、拓展管理思路，开阔行业视野 各餐厅中层管理人员大部分是由低层员工逐步晋升（有些管理人员在同一岗位工作已有 四、五年时间），管理视野相对狭窄，为了加强他们的管理意识、拓展行业视野及专业知识， 本年度为中层管理人员设置了 7 场餐饮专业知识培训，主要内容有《顾客满意经营》、《餐饮 营销知识一》、《餐饮营销知识二》、《餐饮管理基础知识》、《餐饮美学》、《高效沟通技巧》、《如 何有效的管理员工》等。这些课程的设置，在拓展中层管理人员的管理思想、餐饮专业知识 及行业视野等方面都有积极作用，同时缓解了在管理过程中的各种矛盾冲突，增进员工与员 工之间，员工与顾客之间的感情。 2、培养员工服务意识，提高员工综合素质 为了培养员工的服务意识，提高他们的综合素质，本年度开展了《餐饮服务意识培训》、 《员工心态训练》、《服务人员的五项*》、《员工礼仪礼貌》、《酒水知识》等培训，这些培训课 程，使基层服务人员在服务意识，服务心态、专业服务形象及餐饮专业知识等方面都有所增 强，自今年四月份以来，在历次的人力资源组织的大检查中没有出现员工违纪现象。 3、开展服务技能培训，提高贵宾房服务水平 为了提高贵宾房的服务接待能力，开展了《贵宾房服务接待技能培训》、《餐厅点菜技巧 培训》，以案例分析、演示的形式对服务接待中出现的问题进行分析说明，并对标准化服务、 推销技巧和人性化服务进行了实操演示，提升了贵宾房的服务质量。 4、调整学员转型心态，快速容入餐饮团队 实习生作为餐饮部人员的重要组成部分，能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接 影响餐饮服务质量及团队建设。根据实习生特点及入职情况，本年度共开展了三场《如何由 校园人转化为企业人》的专题培训，其目的是调整学员的心态，正视角色转化，认识餐饮行 业特点。该课程的设置，使学员在心理上作好充分的思想准备，缓解了因角色转变的不适应 而造成的不满情绪，加快了融入餐饮团队的步伐。 5、结合工作实际，开发实用课程 培训的目的是为了提高工作效率，使管理更加规范有效。7 月份，根据各餐厅管理层执 行不到位的现象开发了《执行力》课程，使管理人员从根本上认识到“好的制度，要有好的 执行力”，并结合各餐厅执行力不够的具体表现以及同行业先进企业对执行力的贯彻，以案例 分析的形式进行剖析，使管理者认识到“没有执行力，就没有竞争力”的重要道理，各级管 理人员对执行力有了全新的认识和理解，在管理思想上形成了一致。 四、存在的问题和不足 本年度的工作虽然按计划完成了，但在完成的质量上还做得不够，就部门运作和培训工 作来看，主要表现在以下几方面： 1、管理力度不够，用力不均，部分环节薄弱 在管理过程中对部分敏感问题管理力度较弱，对多次出现的服务质量问题不能一针见血 的向管理人员提出，使部分管理问题长期存在，不能从根本上得到解决。同时将主要精力放 在楼面服务质量方面，削弱了对管事部、酒水部的管理。 2、培训互动环节不够 在培训过程中互动环节不多，员工参与的机会较少，减少了课堂的生气和活力。 3、课程容量太大，授课进度太快，讲话语速太快 餐饮专业知识课程设置容量太大，在培训过程中进度太快，语速太快，使受训人员对培 训内容不能深入理会，削弱了这部分课程的培训效果。 篇二： 过去的 20xx 年是充实忙碌而又快乐的一年。在这新年到来之际，回首来时的路，在来到 我们 x 酒店的差不多 5 个月里，作为一名刚入职的员工，在我们前厅部部门领导及同事的关 心帮助下，我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班。从不敢开口说话到 能够与客自如的交流！在此我由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同事们，谢谢！现在我对 前面 5 个月来的工作做一个总结。 前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说，前台是他们接触我们酒店的第一 步，是对酒店的第一印象，是酒店的门面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒 店的形象。同时，酒店对客人的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其 重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职工作。所以，我在过去的 5 个月我一直都严格 依照酒店的规定。总结起来可以用以下的五个方面来说： 一，像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪：怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为 客人提供服务，在服务中对客所要用的语言等。 二，注意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。所以，我们前台的工作人员一 定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了解并看 到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我们自身的形象和修养 的提高。从而，影响我们以后的人生。 三，前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，客人入住， 退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对。订单的 检查与核对，排房，交*时的交接工作等。所以，我们随时都要保持认真，细致工作作风和责 任心！以免给客人和自己的同事带来很多的不便！ 四，前台英语，一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要求，这样才 能好为来自外国的客人服务。对于英语的接待方面，我本以为对于像我一个英语专业的人来 说不是问题，可是，后来在接待外国客人的时候，好多问题出来了，对于我已经一年多没有 接触英语这才明白我好些单词都已生疏，还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过 的。还好我们酒店组织了前台接待的英语培训，使我对以前学过得到单词到了温习和巩固。 也学到了很多以前没有接触的单词，比如好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白这样 一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习，给自己不断充电！唯有不断的学习才能使自 己有更好进步，才让自己各个方面的能力不断增强！ 五，以大局为重，不计较个人得失。不管是工作时间还是休假时间，如果酒店有临时任 务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为亿邦的一员，我将奉献自己的一 份力量为酒店。平时积极参加酒店组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并 且多了解我们酒店的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。 在过去的五个月里我好多方面的不足，比如和领导和同事的交流有些不足，还工作上也 有些不足，同事和我提的建议就是客人多时候我会紧张，在新的一年到来之际，在往后的工 作上我一定会克服这种心理。我也很感谢给我提意见的同事！因为你们我认识到自己的不足， 才有机会去改正。对我也有很大的帮助！虽然前台的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是 要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机 会，在以后的日子里我将加强学习，努力工作！