保险公司内勤个人的工作总结 22页

精品办公范文荟萃 保险公司内勤个人的工作总结 作为内勤人员，在年末需要总结一年的工作。那么大家 知道怎么写吗 ?以下是 xxxx 为您整理的，供您参考。 【一】 自 20XX 年 1 月进入人寿参加工作至今，一年的时间即 将过去。回溯这一年的工作过程，在分公司领导和同事们的 悉心关怀和指导下，通过自身的努力，在各方面都取得了长 足的进步。一年的时间弹指一挥间就毫无声息的流逝，就在 此时需要回头总结之际才猛然间意识到日子的匆匆。“千里 之行，始于足下”，这一年充实的工作使我真正体会到一个 车险查勘员辛苦、乐趣和责任。下面我将这一年的工作总结 如下： 一、刚到分公司的前几个月非常难熬：由于以前有工作 经验，一进单位我就被安排连续几个月查勘市区和理赔中心 片，由于工作量大、工作节奏快，电脑流程需要学习适应， 经常自己晚上来加班做作业，要求自己按时完成作业，不拖 拉，名字不上小黑板。这期间使我学会了快节奏的工作，承 受工作高压下如何缓解自己，如何和同事交流学习。 二、查勘员我觉得除了查勘，定损这些技术外，如何与 保户沟通才是最重要的。这也是我今后工作学习需要更加努 力的方向。不同的情况如何说话，才会有更好的结果，能为 精品办公范文荟萃 公司节省更多的赔款又能让保户明了保险的真谛和实惠。我 觉得这才是第一位的，所以我认为今后在工作中应该更好的 学习语言艺术。 三、认识并学习公司的企业文化，增强自身素质，融进 新的工作环境时，自己如何调整心态。如果不能有一个归零 的心态，不能把自己原有的杯子暂时倒空，很多事情往往会 起到事倍功半的效果。加入人寿对我来说是一个全新的切入 点， 从零开始， 我立志用新的观念走进新的人生及职业生涯， 是我主要的工作目标和方向 四、更好的和同事沟通，融入一个企业这是最关键的。 和身边每一位同事在生活和工作中相互信任帮助。做到不耻 下问，认真请教。和大家成为生活中的朋友，工作上的“战 友”。 五、加强团队合作。查勘定损工作需要大家一起沟通并 一起合作，无论是查勘现场、车辆定损速度上，还是结案率 上，除了要求自己工作效率，还要和同事间的互相协作。公 司给了我这么一个大的环境，自己去营造出其中的活力氛 围。 六、学习更多的保险知识和业务，在今后工作学习中， 多和老同志学习，弥补个人的不足，会依然保持学无止境的 精神，学习其他岗位的业务知识， 以做保险业务尖子为目标。 以上是我这一年工作的总结，也希望得到领导和同事们 精品办公范文荟萃 的认可，我会努力解决自己在工作中遇到的难题，把工作做 的更好更优秀。 【二】 围绕目标，落实计划，紧抓业务工作 1、计划落实早、措施 20xx 年初，我司经理室就针对 xx 地区保险市场变化及 20xx 年全年保费收入情况进行综合分析， 将上级公司下达我 司的各项指标进行层层分解，把计划分解成月计划，月月盘 点、月月落实，有效的保证了对计划落实情况及时的进行监 控和调整。在制定全年任务时充分考虑险种结构优化和业务 承保质量，进一步明确了考核办法，把综合赔付率作为年终 测评的重要数据。 2、抢占车险市场，加大新工程、新项目的拓展力度， 坚决的丢弃“垃圾保费” 今年来，我们把稳固车险和企业财产保险，拓展新车市 场和新工程新项目作为业务工作数量的基础上，坚决的丢弃 屡保屡亏的“垃圾”业务 一是确保续保业务及时回笼，我们要求各业务部门按月 上报续保业务台帐，由经理室督促考核，并要求提前介入公 关。一旦出现脱报，马上在全司公布，其他人员可以参与竞 争，从而巩固了原有业务，大大减少了业务的流失，保证了 主要险种的市场份额占有率。二是与地方政府有关部门建立 精品办公范文荟萃 联系网络，提前获悉新上项目、新上工程名录，并和 xxx 部 门、汽车销售商建立友好合作关系，请他们帮助我们收集、 提供新车信息，对潜在的新业务、新市场做到心中有数，充 分把握市场主动，填补了因竞争等客观原因带来的业务不稳 定因素。三是已失业务不放弃。我们不仅对 20xx 年业务台 账做到笔笔清晰，并要求业务内勤把 20xx 年展业过程中流 失的业务列出明细， 并分解到相关部门， 要求加大公关力度， 找出脱保原因，确属停产企业、转卖报废车辆的，由经办人 提供确切证明 ; 属竞争流失的，我们决不消极退出，而是主 动进攻，上门听取意见和建议，改善服务手段，逐个突破， 全面争取回流。四是大小齐抓，能保则保。因为企业改制、 转产、资金等因素对企业财产保险形成了较大的冲击，加之 竞争等因素，使的展业难度和展业成本大大增加。针对这些 情况， 我们充分动员， 统一思想， 上下形成合力， 迎难而上。 做到责任到人，对保费在 5 万元以上的实行分管经理介入， 共同公关。 3、在竞争中求生存，在竞争中促发展。 xx 地区现有 10 家 ( 中国财保、中国人寿、太平洋产险、 太平洋寿险、中华产险、平安产险、平安寿险、天安产 险、华邦代理、汇丰代理 ) 经营财产保险业务和短期健 康险业务的保险公司、营销部、代理公司，另已发现 1 家公 司 ( 大地产险 ) 在我县争夺业务，而 xx 地区人口少，企业规 精品办公范文荟萃 模小， 我司面对外部竞争所带来的业务压力， 保持沉着冷静， 客观面对现实情况寻求对策，与竞争对手们展开了一场品牌 战、服务战：一是做好地方政府主要领导工作。公司经理室 多次向县委、县政府主要领导汇报工作，突出汇报我司是如 何加大对 xx 地方经济建设支持力度，是如何围绕地方政府 中心开展工作的，我司积极参与了全民创业调研活动，与县 领导一道走访个体、私营经济企业，不仅使县委、县政府对 我司热心参与地方政府工作表示满意，还对我司正确调整业 务发展方向，向中小企业 ( 〕提供保险保障，主动服务于他 们，给予肯定。真实的让县委、县政府感到人保财险公司是 真心为地方政府服务的，是值得扶持、信赖和帮助的，从而 对我司工作给予了很大地倾斜。二是深入老客户企业，在客 户企业中聘请信息员、联络员，并从其他保险企业抢挖业务 尖子加盟我司，赢得“回流”业务，使其他保险公司的工作 处于被动状态。三是服务更加人性化、亲密化，公司经理室 成员年初就对县属各大系统骨干企业实行划块包干，进行了 多次回访，请他们对我司工作提出意见和建议，这一举措得 到了企业的充分肯定，他们认为公司领导主动登门是人保财 险的优质服务的充分体现，使客户对我司更加信任。四是要 求所有中层干部走出办公室，对所有中小企业必须亲自上门 拜访，对所有新保客户必须当面解释条款并承诺服务项目， 与企业进行不断的联络，实行零距离接触，只要客户需要必 精品办公范文荟萃 须随叫随到，提供各方面服务。五是按照向社会服务承诺和 行业禁令，严格内部管控，以理赔和承保两大服务部门为切 入口，全面提高公司整体服务水平。 4、以分散性业务为突破口，加大市场占有面 根据 xx 当前阶段的保源情况，年初，经理室经过仔细 的分析研究，确定今年把摩托车保险、家庭财产保险、学生 以及人身意外险作为今年零散性险种突击，首先与 xxx 、城 市执法部门联系，请他们帮我们代理摩托车保险业务 ; 同时 与县教委取得联系，班子成员多次与分管教育的副县长、教 委主任协调，最终取得他们的信任，才使我们的学平险业务 有所突破。 5、开展劳动竞赛，促进“两险”业务健康成长 今年以来，我们根据上级公司有关竞赛要求，积极配合 开展了首季度“岁岁如意”贺岁保险、“幸福家庭”、“合 家欢乐”等劳动竞赛活动，并自行组织了摩托车、责任险、 意外险等突击活动，从而营造了一种健康活泼、你追我赶、 团结奋进的业务发展氛围。 特别是在年末开展的 “幸福家庭” 突击中，我公司顶住家财险滑坡和年末保源少的劣势情况， 合理分解目标，层层落实，自加压力，跑企事业单位，跑个 人家庭，一笔笔、一份份，最终以 140%的好成绩超额完成市 公司下达的任务。 【三】 精品办公范文荟萃 我叫 XXX，XXXX年 X 月出生， XX文化， 20xx 年 X 月参 加工作，一直在中国人保财险 XX省 XX市 XX区支公司工作， 其中 20xx 年 10 月至 20xx 年 1 月抽调到上级分公司财务中 心部门工作 3 个月。自参加工作以来，在支公司的正确领导 下，在各位同事的帮助支持下，我按照支公司的总体工作部 署和工作要求，以科学发展观为指导，认真执行支公司的工 作精神和工作方针，围绕中心，突出重点，狠抓落实，注重 实效，在本职工作岗位上认真履行职责，较好地完成工作任 务，取得了一定的成绩，获得支公司领导的肯定和职工群众 的满意。现将自己 5 年来的工作情况具体总结如下： 一、学习政治，提高政治思想觉悟 5 年来，我认真学习邓小平理论、“三个代表”重要思 想、科学发展观和党的 xx 大精神，认真学习国家法律法规 和支公司的各项制度规定与工作纪律。通过学习，我切实提 高了自己的政治思想觉悟，在思想上与支公司保持一致，坚 定理想信念， 树立正确的世界观、 人生观、 价值观和荣辱观， 树立全心全意为支公司服务的思想，增强了履行岗位职责的 能力和水平，做到与时俱进，增强大局观，能较好地结合实 际情况加以贯彻执行，具有较强的工作能力，能完成各项工 作任务，取得良好成绩。同时，我培养自己吃苦耐劳、善于 钻研的敬业精神和求真务实、开拓创新的工作作风，服从支 公司的工作安排，紧密结合岗位实际，完成各项工作任务 ; 精品办公范文荟萃 在实际工作中，我坚持“精益求精，一丝不苟”的原则，认 真对待每一件事，认真对待每一项工作，坚持把工作做完做 好，获得了支公司领导与职工群众的一致肯定。 二、学习业务，增强业务工作本领 我是一个喜欢学习的人，总觉得人的一生是学习的一 生，特别在当今发展迅速的时代，学习就更加重要，一个人 不学习，就跟不上时代的需要，必定被时代所淘汰。我工作 范围较广，涉及保险业务的方方面面工作，主要是财务统计 工作，除了掌握保险基本知识外，要着重掌握财务、统计、 税务及国家相关法律、法规与政策知识，只有学好了这些内 容，掌握这些知识与技能，才能做好自身本职工作，提高工 作效率，保证工作质量。为此，我平时十分注重业务学习， 除参加支公司安排的业务学习和培训外，我充分利用业余时 间学习财务、 统计、 税务及国家相关法律、 法规与政策知识， 经常翻阅保险业务方面的书籍，切实提高自己的业务知识与 工作技能，适应保险业务工作发展的需要。由于自己平时注 重学习，切实提高了自身业务素质，掌握了从事本职工作必 备的基础理论知识，具有从事本职工作的岗位能力和技能。 5 年来，我充分发挥自己的业务特长，能够独立完成支公司 布置下达的各项工作任务， 确保把工作做好， 提高工作质量， 在各项工作中取得优良成绩，所经手的业务工作基本没有出 现差错，获得大家的满意。 精品办公范文荟萃 三、刻苦勤奋，全面完成工作任务 我在支公司主要从事内勤工作，工作范围较广，业务事 情较杂，但这些工作都与支公司的整体工作紧密相关，对于 维护支公司的正常工作秩序、促进支公司经营业务发展具有 重要意义。 为此， 我切实按照支公司的工作要求， 刻苦勤奋、 认真细致地把每一项工作做好，提高工作效率和工作质量 ; 同时树立服务意识，认真做好服务工作，促进公司经营业务 发展。 1、认真细致做好各项日常工作 我按照支公司工作要求，结合自身岗位职责，认真细致 做好以下各项日常工作：一是每天开具保费发票，清分保险 单、发票 ; 填制资金日结表，与出纳进行原始凭证交接。二 是统计上报当日任务、负责做业务周报表、月报表 ; 统计业 务人员任务 ; 负责应收保费的核对催收。三是做好财务单证 的领取、登记、发放、回收和档案装订管理工作，做好每个 月代理手续费的结算支付和发票开具工作。四是负责保险费 收取、支票开具 ( 赔款支出、费用支出、上划资金 ) ，到银行 进帐、取银行对帐单、回单、利息单等相关事宜工作，每月 15 日之前做好申报税款的有关手续工作。 五是做好每个月职 工工资薪酬发放和办公室各种文档打印工作。 20xx 年 2 月至 今，我主要做以下日常工作：一是负责每一天的 POS机刷卡 保费收入， 统计上报当日任务， 负责做业务周报表、 月报表。 精品办公范文荟萃 二是做好应收保费的核对催收，对每一天的保费收入做日清 日结的收付。三是做好财务单证的领取、登记、发放、回收 和档案装订管理工作，做好每个月代理手续费的结算支付和 发票开具工作。四是每月 15 日之前做好申报税款的有关手 续工作。五是做好每个月职工工资薪酬发放和办公室各种文 档打印工作。 2、严格要求提高工作质量 我的工作范围广，时间紧，要求高，我严格要求自己， 务必按照支公司的工作精神和工作要求，认真细致地在规定 的工作时间内、高质量地完成工作任务，为支公司的经营业 务发展作贡献。一是明确工作目标。我以支公司的工作需求 作为自己的努力方向，以工作的准确与高质量作为自己的奋 斗目标，始终把自己的利益和支公司的利益结合在一起，把 自己的荣辱和支公司的荣辱结合在一起，从支公司的利益出 发认真做好工作，切实维护支公司的整体利益。二是发扬刻 苦精神。我发扬支公司“团结、务实、严谨、拼搏、奉献” 的时代精神，做到爱岗敬业、履行职责，吃苦在前，享乐在 后， 要求自己该日清的工作， 一定要做到当日工作当日完毕， 该月清的工作， 一定要做到当月工作当月完毕。 碰到任务重、 时间急的时候，我自觉加班加点，那怕直至深夜也要把工作 做完。由于始终严格要求自己，参加工作 5 年来，我全部按 时完成工作任务，决没有因自己工作的延误，而影响支公司 精品办公范文荟萃 的整体工作和大局工作。三是讲究工作质量。我切实把好各 项工作关，注重各个环节，抓住每个细节，认真细致做好各 项工作，对每份单据、每张报表、每个资料，都认真做、仔 细核对，确保正确不出差错，确保不能损害支公司和每个职 工的利益，使自己所做的每一项工作经得起上级领导的检查 和时间的考验。由于自己注重讲究工作质量，合法合规意识 浓厚， 5 年来自己所经手的工作没有出现大的差错，在支公 司领导和职工群众中赢得了良好的口碑。 3、热情真诚提供优质高效服务 我摆正自己的位置，始终树立服务意识，热情真诚为支 公司、 政府部门和职工群众提供优质高效服务， 坚持做到 “四 个不让” ：不让工作在我这里受阻， 不让差错在我这里发生， 不让来办事的职工群众在我这里受到冷落，不让单位的形象 在我这里受到损害，使来办事的职工群众感受温馨，享受优 质高效的服务。 通过自己的优质高效服务， 获得大家的满意， 全面提升工作效率和工作质量， 促进各项工作的发展。 同时， 我强化时间观念和效率意识，坚决克服工作懒散、办事拖拉 的恶习，抓紧时机、加快节奏、提高效率和工作进度，促进 各项工作发展，为支公司发展、各项工作迈上新台阶，作出 自己的努力。 四、严格要求，培育良好工作作风 干工作除了业务知识与技能外，更主要的是工作作风。 精品办公范文荟萃 我从事保险内勤工作，以良好的工作态度对待每一个人，做 到和气、关心、体贴、温暖。工作中承担自己的责任，认真 对待每一件事， 对待每一项工作， 负责到底， 做好任何工作。 对自己做到技能精、作风硬、讲诚信、肯奉献，爱岗敬业， 全心全意为支公司服务，把自己的爱和真情奉献给支公司。 在培育良好工作作风的同时，我加强自己执行力建设，使自 己成为支公司卓越执行型团队的一员，做到在思想上、政治 上、行动上与支公司保持高度一致，不折不扣地贯彻执行支 公司的方针政策、制度规定和各项决策部署; 善于把支公司 的精神落实到具体工作中， 以取得实际成效， 促进工作发展。 五、创新卓越，促进工作发展 创新是做好工作、取得工作成绩的基础 ; 没有创新，意 味思维僵化、工作守旧，不可能促进工作发展，取得工作成 绩。随着市场经济形势的不断发展，随着保险同业竞争的日 趋激烈，上级保险部门对保险各项管理工作不断提出新要 求， 人民群众对保险业务工作不断抱有新期望， 在形势逼人、 机遇和挑战共存的情况下，我按照支公司的工作精神，结合 自身岗位职责，做到积极创新，大胆解放思想，大胆变革求 新，实现工作突破，促进工作又好又快发展。要追求工作卓 越，必须树立意识，坚持“一丝不苟、精益求精”，务求工 作卓越、万事，按时完成工作任务，提高工作效率，确保工 作质量，以自身的卓越工作、骄人业绩，使各项工作上新的 精品办公范文荟萃 台阶，不断取得新成绩，作出新贡献。在创新卓越，促进工 作发展的同时，我感恩支公司、忠诚支公司，心中树立一个 理念，既然支公司让我从事这份工作，我就要出以公心，不 计私利，兢兢业业，全力做好工作，不辜负支公司的期望 ; 要做到象“春蚕吐尽青丝、蜡烛燃烧成灰”，兢兢业业、默 默无闻做好自己的本职工作，干出优异工作成绩，回报支公 司对我的关怀、教育和培养。 六、廉洁自律，确保清廉人生 我作为一名保险内勤人员，时刻与经济打交道，做到廉 洁工作是十分重要的，这既是支公司的要求，也是职工群众 的希望。为此，我认真贯彻落实上级保险公司的党风廉政建 设和反腐倡廉精神，认真学习支公司的内控精神和相关制度 规定与工作纪律，努力提高自己各方面素质，在工作上，做 到洁身自好，清正廉洁，决不跟腐败风气沾边 ; 在生活上， 发扬勤俭朴素、艰苦奋斗的优良传统，决不奢侈浪费，过健 康有益生活 ; 在思想上，培养健康的生活情趣，树立良好职 业道德，做到遵纪守法，努力打造自己清廉人生。 5 年来，我认真学习，努力工作，虽然在思想觉悟和业 务知识上有了很大的提高，自身业务技能较为精湛，完成了 全部工作任务，取得了良好的工作成绩，但是与支公司领导 的要求和职工群众的希望相比，还是存在一定的不足与差 距，主要是学习还不够抓紧，工作规范化精细化有待提高， 精品办公范文荟萃 这些存在的不足与差距。 需要在今后的工作中切实加以改进和提高。今后，我要 继续加强学习，努力实践，按科学发展观的要求和支公司的 工作精神，求真务实，开拓创新，奋发努力，攻坚破难，把 各项工作提高到一个新的水平，为促进支公司健康、持续、 快速发展，做出自己应有的努力与贡献。 保险公司关于客服工作总结 ( 四 ) 一、工作基本完成情况： 20xx 年，我司客服部在上级的正确领导和直接 ( 大力 ) 支持下，紧紧围绕公司总体发展目标，注重部门规范管理， 主动靠前服务一线，延伸放大客服职能，实现了客户满意、 领导认可、自身提高的预期目标，为我公司业务发展提供了 良好的后援保障。 ( 一) 、建章立制，注重夯实工作基础 20xx 年，为进一步提高工作效率、提升服务技能、规范 业务处理、提升客服满意度，我部建立健全了一系列管理规 范： 1、建立了客户服务工作日志，规定所属人员对每日工 作详情以及需上级或其它部门关注的事项进行记载备案和 及时反映、反馈 ; 针对工作中暴露的问题，部门负责人要定 期不定期进行总结梳理、制定措施、有效应对、防范风险。 2、建立了客户服务差错考核制度，严格客服人员工作 精品办公范文荟萃 流程，对工作中出现的问题或差错实时记载， 定期进行汇总、 讲评、反馈，并作为考评的重要依据。 3、严格按照总公司相关要求，对客户回访、客户投诉、 二线业务处理流程和问题件跟踪处理等客服制度及流程进 行了全面梳理和修订完善。 4、针对我司客服部新员工多、工作职能不熟悉的情况， 按照总经理室的要求，我部于对全区客户服务人员履职尽责 进行了全面摸底，建立了员工档案，科学细化了客服岗位职 责，逐一明晰了人员奖惩指标，极大地提高了客服人员的工 作积极性和主动性。 ( 二) 防控风险、高度重视回访工作 20xx 年，我司客服部始终把回访工作作为防范经营风 险、确保公司业务持续健康发展的重要抓手，努力做好回访 工作。 1、在公司总经理室的高度重视、有力领导下，我部对 公司回访工作中的重点、难点进行了梳理，针对一些簿弱环 节加强改进，并对出现的问题制定了整改措施。 2、加强对问题件的跟踪处理，与公司司各部门进行协 调沟通，强势控制因问题件可能引发的一系列有损公司形象 的负面效应，确保了公司业务的持续健康发展。 3、适时制定总、省公司的相关文件要求，重点宣传客 户服务工作的重点难点，提供客户服务信息，通报各类违规 精品办公范文荟萃 违纪现象。 4、及时对回访工作进行准确的分析，将客服工作主动 融入一线展业、后台支援等各项工作中，为公司有针对性地 开展运营管理提供科学合理的数据支撑。 ( 三 ) 、诚信服务，稳妥处理客户投诉 在工作中，我部的工作人员始终牢记“顾客至上，服务 第一”的工作“专业、真诚、感动、超越”与公司“成己为 人，成人达己”的企业文化有机地结合起来，做好每项服务 工作，在保障客户利益的同时，又维护了公司的形象。 ( 四 ) 、立足本职工作，树立国寿品牌形象 20xx 年我部在做好基础工作的同时， 按照总省公司的相 关要求，陆续开展了“ 3。15 消费者维权日”、“ 6。16”国 寿客户节、“精彩无限、鹤卡相伴”感恩系列活动、“国寿 大讲堂”、“健康好帮手”、特约商家专场活动、 vip 客户 华西专场体检等等回馈客户的活动，通过系列活动的开展， 大力宣传“国寿 1+n”服务品牌，树立公司的品牌形象，增 强公司的市场竞争力。 ( 五 ) 、努力学习，提升部门工作人员的工作能力及自身 素质，同时加强与各营销部门的协调沟通，紧密配合销售部 门的工作 1、我部利用多种形式加强各员工的业务技能培训，加 强客服人员的学习能力、 专业能力、 沟通能力和执行能力等， 精品办公范文荟萃 建立一支高素质的客服队伍，提升了全员整体综合素质，增 强了客户和销售人员的客服满意度。 2、为了更好地与销售部门做好协调沟通工作，促进公 司的业务发展，我部开展了多次培训进职场的机会，认真聆 听业务伙伴的问题和需求，同时听取销售部门的意见和建 议，对工作的一些不足之处加以总结改正，进一步提升服务 水平。为协助业务的发展，客服部对各公司销售部门进行了 客户资源数据分析需求的调研，以便为各展业团队提供目标 客户信息。 保险公司关于客服工作总结 ( 五 ) 20xx 年的工作已接近尾声， 一年来， 在公司经理室的正 确领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得 了一定的成绩。 今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并 重，实现两手抓， 齐抓共管的管理模式， 带领客服全体员工， 团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有 了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活 动，进一步整合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客 户为中心的服务转型，不断提升服务水平，创造客户价值， 积极承担社会责任，为公司永续经营打下坚实的基矗客户服 务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做 好服务创新，体现在以下几个方面。 精品办公范文荟萃 一、在制度建设方面， 继续加强客户服务基础管理工作， 进一步完善相关管理制度 1、主要从 " 内强素质、外树形象 " 着手，通过狠抓公司 各岗位人员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的 对外形象。 一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍， 今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行 力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素 质。 针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范 现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的 服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方 面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核 力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列 的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行 上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定 了很好的基础作用。 20xx 年 6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试， 我部全体人员 13 人参加，合格 9 人，持证率达 70%。此次全 国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学 习，也提升了客户服务部的服务质量。 二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行 精品办公范文荟萃 力全面有效开展 为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上 为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部 分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇 集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习，按照学 习，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系 统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做 好学习笔记、进行测试并撰写学习心得 ; 根据测试及检查情 况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树立了强 化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了 我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。 三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工 作相结合 我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿 "1+N" 服务计划。旨在通过举办客户服务活动，不断密切公 司与客户的关系，进一步提高客户满意度，树立公司良好的 对外形象。为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工 作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣 传逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强 了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户 权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系 列的优质服务，为业务员的展业工作提供了很好的基础，也 精品办公范文荟萃 为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟 通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品 牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。 四、从服务的本身出发， " 一切为了客户着想 " ，不断创 新服务内容 1、积极配合分公司做好 viP 客户工作为了进一步构建 公司 viP 客户服务体系，为 viP 客户提供附加值服务工作， 分公司开展了面向全区 viP 客户提供特约商家优惠服务的活 动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了 一个良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。 2、公司理赔部把 " 上门送赔款 " 工作做细做新，积极为 学生险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有 影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服 务。 繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同时，要 不断改进，现就不足与差距结合 20xx 年的工作如何进行改 进做如下安排： ( 一 ) 抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执 行工作，继续做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及 技能的培训，提高服务人员的整体综合素质。 针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因，客户服 务部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏， 20xx 年，我部 精品办公范文荟萃 将继续采取多种方式及途径，对所辖员工进行定期与不定期 的培训， 从本职工作做起， 对于相关岗位技能进行专门培训， 加强所辖人员的职业道德教育，有针对性地组织和开展业务 知识及服务礼仪培训，对于分公司下发的业管文件及时进行 传达及学习， 真正领会其操作要领， 将其运用到实际操作中。 通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户服务。 ( 二) 配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务 竞赛活动的开展，更好地对业务发展提供强有力的业务支持 及后援保障积极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开 展各项业务竞赛活动， 全力促进公司业务持续、 健康地发展。 ( 三 ) 以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工 作紧密结合，全面诠释国寿 "1+N" 服务内涵 1、配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转 账收费、转账付费项目实施方案，保证此项目的顺利实施。 2、保证 " 两鸿 " 满期给付、转保工作和银行、邮政转账 收付费工作的顺利进行，同时为了提高销售人员活动量，挖 掘积累客户，有效整合客户资源，做好客户的二次开发，努 力促进转保，为 20xx 年开门红奠定基础，以进一步提升公 司服务品质，增强客户对公司的满意度。 3、进一步加强柜面管理工作，营建良好的学习氛围， 组织培训与自我学习相结合，建立体系化的培训教程，鼓励 员工不断提高自身综合素质。 精品办公范文荟萃 总之，客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建 设为根本，以加强柜面服务质量考核为重点，以人员管理办 法为后盾，以教育训练为基础，积极推进柜面职场标准化建 设，不断创新服务方式，建立科学、完善、严格的品质管理 办法和监督、考核机制，提高客户满意度，提升柜面运营能 力，防范经营风险，树立中国人寿热情、真诚的服务形象， 使柜面真正承担起中国人寿品牌载体的重任。