2020年外资酒店经理的个人年度工作总结 8页

外资酒店经理的个人年度工作总结 格兰德假日俱乐部自开业以来，受诸方面因素影响，经营情况 __，制定 XX年度发展规划及经营方针即是围绕着改善经营状况进行 的，XX年基本确定俱乐部以中餐、西餐、客房三大营业点为重点， 辅以会所、泳池等配套设施，加强营销，细化服务，提高出品，从而 提高酒店整体盈利能力为酒店基本经营方针。 XX 年度俱乐部原计划收入为万元， 实际收入为万元， 完成率为 %。 剔除中餐收入影响， 俱乐部计划收入为元， 实际收入为元， 完成率为 %。 其中西餐计划收入为 401 万元，实际收入为万元，完成率为 %，客房 计划收入为 1186 万元，实际完成 1145 万元，完成率为 %。 为推动住房，带动消费，俱乐部在经营方面主要采取以下措施 保证经营持续增长： 1 、对住房客人增设了的游泳项目， 对商务客房推出了每月住房 累计满五间赠送泳票一张的优惠活动， 以此激励商务公司的订房并对 新开业的游泳池起宣传推广作用。 2 、针对 6 月下旬的住房预售低， 实行对散客和商务住房赠送早 餐，对旅行社调低周末价来吸引住客。 3 、把西餐厅定位成华强北至高观景的中高档西餐厅， 细化服务， 加强出品。抓住五一黄金周契机，自 5 月 1 日起，对西餐厅再一次调 价，将自助餐午餐价格上调至 58 元 / 位，同时新推出下午茶项目。 4 、俱乐部经营未达目标， 主要原因为中餐收入与计划相距过远。 下半年中餐情形极 __ ，在达声股份公司决策下， 于 9 月 11 日宣布停 业。意味着俱乐部摆脱中餐束缚，轻装上阵，扭亏目标指日可待。 5 、指导制定策划中西方节日活动，实现创收高峰。 为使酒店的日常运作逐步纳入到工作有计划、 有指导、 有跟踪、 有总结的管理系统中去， 有效地将计划性工作和应急性工作密切结合 起来，建立明确的工作目标，要求各部门建立计划性的工作制度，通 过每月总结、计划，对各项工作有计划、有落实，按计划步骤予以实 施。建立每月工作汇报制度，通过对工作的完成情况，对各部门负责 人予以考评。 酒店成立之初，各项制度未健全完善，制度的完善及各项工作 程序的确立需在长期大量的实践中方能逐步完成。 因此， 制度的建立 也是一项长期复杂的工作。 现该部分工作已基本完成， 俱乐部各项岗 位程序及流程已制定。 酒店管理的规范化、 制度化建设是酒店发展的基础 , 酒店管理层 自 XX年初开始，即对酒店整体规范与标准作明确规定，相继出台了 相关程序化、规范化管理文件。 在目标考核方面， 一方面按照已出台的考核实施办法进行考核， 另一方面每月每季度召开上月 / 季度会，针对制定的工作计划，总结 实际实施进度，提出需解决的问题，使各项工作落实到人，也以此作 为对各部考核的依据。 市场的变化与酒店的发展息息相关，俱乐部正是基于此紧扣市 场脉博，及时提出各阶段工作重点： 一月份制定 XX年商务散客、长包房、会议团房、旅行社团散房 价格及合约版本。 二月份策划情人节活动及推广工作，加强财务管理，制定仓库 管理制度，实行总机与服务中心分开管理。 三月根据季度转变调整金海悦大厅 a、b 区优惠政策， 减少赠送， 完善 c 区的服务功能。狠抓营销工作，落实酒店营销计划，做好或销 任务分配。 制定西餐厅的工作流程及奖罚制度。 制定格兰德会员卡章 程。 四月完善酒店部门岗位职责修订，起草酒店各部门工作程序， 开展游泳池的开业筹备工作， 完成对西餐厅天台的布置。 组织营销人 员进行钻石卡、优惠卡的销售，策划母亲节活动。 五月编制新菜牌，做好季节菜的转换，改变中餐 c 区服务功能 推出行政套餐，加强对游泳池的销售工作，对客房浴室渗水维修，西 餐厅包房天花、 墙纸发霉维修， 中西厨地面修补， 中餐空调尘网清洗。 完成经济大厦东外墙户外喷绘广告的制作。 策划六一儿童节的优惠活 动。 六月重组中餐人员编制，续聘优秀营销人员，开展端午节、儿 童节应节活动，调整西餐厅暑期出品，完成酒店宣传册的订印。 七月份酒店为节约成本，实行部分物资自购，中餐增加新菜式 的推广，西餐推出精选下午茶、 夏日倾情饮品。 客房增加可售卖毛巾， 对客房一次性用品进行颜色区分。开始对客房的渗水维修。 八月对酒店电梯喷画进行更换， 对中央空调及锅炉进行水处理、 清洗，重新订制客房一次性用品。 九月根据中餐经营情况及时停止了中餐营业，并围绕中餐停业 做好员工遣散、 供货商物资退货及资产盘点工作。 同时西餐厅开展了 以登高赏月为主题的中秋活动，取得了良好效果。 十月做好十一黄金周的接待工作，同时由于高交会的举行，及 时调整了房价，提高了营业收入。为节能降耗，制定秋冬季节中央空 调开放时间。 十一月完成酒店部分制服的更换工作，同时对客房风机盘管进 行清洗，同时为改善员工住宿，将员工宿舍由莲塘搬至上步，取消了 员工班车。 十二月进行了办公室搬迁，同时以圣诞节为重点，对酒店进行 全面布置与策划，基本达到预期效果。 酒店中层管理人员为酒店的中坚力量，培养酒店自己的优秀人 才， 需要一个和谐的工作环境和对优秀人才能力的肯定， 人格的尊重。 目前酒店采用用人的原则为量才适用，让贤者居上，能者居中，智者 居侧，充分发挥人才的主观能动性，本着对下属负责的态度，加强监 督，加强约束，加强管理。 培训工作对于酒店适应环境的变化、满足市场竞争的需要、满 足员工自身发展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的意义。 通过培训可以提高员工的技能和综合素质， 从而提高其工作质量和效 率，减少失误，降低成本，提高客户满意度；员工更高层次地理解和 掌握所从事的工作，增强工作信心。为此，俱乐部在 XX年度开展了 大量的培训工作，要求各部门每月制订培训计划，以第二季度为例， 累计培训时间为小时，其中四月份为小时，五月份为小时，六月份为 小时。 部门平均培训课程在 6 节 / 月，人均月平均培训课时约 8 小时， 接近优秀企业培训课时指数的中上水平。 酒店初步建立了统一的培训师制度，人力资源部加强了对基础 培训师的能力指导训练，集中组织了“培训技能实践课程”和一些基 础的管理知识和专业知识课程。 加大培训考试的力度， 组织编制西餐、 前厅、管家、财务收银等部门各岗位试卷共 12 份。为将来实行各岗 位转正、调职、晋升等考核打下基础。 1 、设立总经理信箱，建立起员工与总经理沟通的渠道。总经理 信箱设立以来，俱乐部全年共接到了以下几方面的共投诉 12 件（见 下图）： 针对员工提及的工服问题，当即要求管家部订制工程部夏天制 服。 针对对个别部门、 员工的投诉及员工申诉， 酒店立即开展调查， 及时清理不合格人员。 针对员工普遍反映伙食差、上下班不方便等意见，俱乐部采取 了以下措施： 首先，及时调整了员工宿舍，将员工宿舍由车程半小时到达的 莲塘搬至上步工业区， 目前员工上下班只需步行十分钟， 不受班车时 间限制，员工休息得到了充分保障，获得员工充分肯定。 其次，员工伙食也是较为突出的一个问题。原承包给正和丰餐 厅， 为追求利润最大化， 该餐厅提供给员工的大多为售卖区剩余积压 的食物，不仅味道差，甚至出现变质食物，员工普遍反映吃不饱、吃 不好，工作情绪受影响，也是员工流失率高的原因之一。为改变此状 况，俱乐部领导层经商议，决定在 26 楼办公区自行开办员工餐，自 12 月 6 日开餐以来，由于食物干净卫生、味道可口，得到了员工的 一致好评。 再次，针对今年以来深圳市特区对劳动法的执法力度的不断加 强，俱乐部加强了员工用工手续和劳动合同的管理， 并按照相关法规 给每个员工购买社会保险。这样虽然会造成工资成本的小幅度提高， 但对于提高员工归属感、 避免潜在的法律风险也起到了不可估量的作 用。 通过以上措施的实施， 可以看到俱乐部的人员流动率在 12 月份 达到了最低，仅为 4%。并逐渐建立了一条快捷有效的员工与总经理 沟通的渠道。 2 、根据已有条件尽可能开展员工文化活动， 分部门组织员工至 大梅沙、梧桐山活动、召开员工茶话会等，增强企业凝聚力。每月召 开员工生日会， 以大家庭的形式为当月生日员工庆贺， 给予诚心的祝 福，增强员工的归属感。 3 、定期编制出版酒店内刊《格兰德之窗》，按月更新员工宣传 橱窗，建立酒店与员工沟通的桥梁。 内容仅供参考