- 13.59 KB
- 2021-04-12 发布
- 1、本文档由用户上传,淘文库整理发布,可阅读全部内容。
- 2、本文档内容版权归属内容提供方,所产生的收益全部归内容提供方所有。如果您对本文有版权争议,请立即联系网站客服。
- 3、本文档由用户上传,本站不保证质量和数量令人满意,可能有诸多瑕疵,付费之前,请仔细阅读内容确认后进行付费下载。
- 网站客服QQ:403074932
2019 天猫客服个人年终总结 - 客服工作总结
对于一个产品来说,什么叫贵,什么叫不贵,完全在于客户的认同。
有人花 1000 元买一份巧克力也说不贵, 有人花 10 元买一份巧克力也
说贵。详细内容请看下文天猫客服个人年终总结。
产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系, 而跟客户的自我判断
有关系。他认为值就不贵, 不值就贵。所以优秀的客服他不会急于跟
客户讨价还价。他会问客户:你为什么会觉得贵呢 ?虽然看似简单的
一句话,但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听
听他是怎么回答的,看看以上四种原因客户是属于哪一类 ?如果他说
我以前买得都没有那么贵,那么就是属于第二类 ; 如果他说别人的产
品都没有那么贵,那么就是属于第四类 ; 如果他说这么贵我哪里买得
起?也许是属于第三类 ; 如果客户说不出具体的原因, 那么多属于第一
类。
当客服知道了客户的抗拒点以后,自然就知道了他所需要的答
案。 因为问题就是答案, 只要客服有足够的理由说明产品的价格符合
客户所想的价格, 他们自然就容易接受。 所以对于价格浮动比较大的
产品,客服可以反问他一句:你觉得多少不贵吗 ?当然,问这句话之
前先要塑造产品价值。然后,才能问出客户所能授受的价格,找到成
交点。
如果产品本身不能降价怎么办 ?客服必须给他一个合理的解释。
也可以从以下几个方面来讲:第一是公司规定不能降价 ; 第二是单件
产品不能降价 ; 第三是客户平等不能降价 ; 第四是物超所值不能降价。
第五是增加附价值,满足客户需求而不让价。
因此,一个优秀的客服,如果客户提出让价,他会说:我非常理
解你的心情,当然,谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。您
绝对放心,像这么好吃的巧克力,我们每天销售 n 份,从来没有降过
价。 而且我们有完美的包装服务 , 还有消保支持 , 让您完全无任何的后
顾之忧 . 如果降价,一是老板不允许的,降价销售我是要从我的工资
中帖钱的 ; 二是销售不公平,我们这个产品一直都是统一价格销售 ;
三是等等,你要让客户有台阶下,有面子。让他高兴,让他放心,让
他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。