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- 2021-04-12 发布
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电力客户服务年终工作总结
电力客户服务年终工作总结
岁末年初,新的一年已经开始了,我们的工作也告一段落。回
首过去的一年, 我们在工作中虽然没出现大的过失, 但在很多问题的
处理上还不到位, 以及工作中的一些小细节没能做到很完美。 我们小
组定期由王师傅组织召开小组会议,总结问题,及时改正。下面将上
一年度遇到的问题及需要改进的地方总结如下, 希望也能给其他同事
带来一定帮助:
(1) 与用户对话时,应仔细推敲,讲话要严谨,要讲究艺术。多
用 “请” ,使语气更缓和 ; 向用户致歉时尽量用 “对不起” ,不用“抱
歉”,这样显得更真诚 ; 遇到用户打来电话向我们问候说 “您好” 时,
尽量不要再说回应 “您好” ,可以用 “请问您需要什么帮助” 来代替 ;
如需请用户讲话时,可以用“您请讲”而不要用“您说” ; 不要跟用
户说简称,讲话要完整规范,不要出现“漏保、招商、农业、工商”
等词,或出现一些病句及倒装句。语速要适宜,遇有老人或听力不太
好的用户,应适当提高音量并放慢语速。
(2) 在用户电卡出现问题需要修卡时, 应先向用户致歉, 介绍网
点时,可以特意声明“您稍等,我帮您找一个最近的网点”,并向用
户解释清造成此现象的原因, 提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些,
以避免发生此类情况, 使用户感到我们对待工作是负责任的, 从而能
体谅并配合我们的工作,减少不必要的争端 ; 接到用户因故障停电来
电话询问时,要先向用户致歉,并表明“保证您用电是我们的责任,
出现故障我们肯定会马上处理, 尽快恢复供电, 减少停电给您带来的
不便”; 因各家银行 24 小时购电网点使用的不全是‘一卡通’,其名
称各不相同,答复用户时不应一概而论,可以说‘银行交易卡’。
(3) 接听电话时要认真, 注意听用户讲的每一句话, 全面分析用
户反映的问题,找出关键, 分清造成事件发生的责任部门,尽快使用
户的问题得到解决 ; 该讲清的一定要向用户讲清楚,不要以命令的口
吻要求用户去做什么, 也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题
和要求, 讲话不能过于罗嗦, 避免使用户产生厌烦情绪, 要换位思考,
设身处地的为用户着想 ; 与用户对话时, 要占据主动位置, 不要光凭,
讲话过于随意,并要注意答复用户时要留有余地,给自己留后路。
(1) 新建小区,
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