酒店领班工作计划结尾 3页

【篇一】 ⑽对客人投诉的处理。客投主要分为：“当面投诉”“电话投诉”“书面投诉”三种，酒店 主要以当面投诉较多。无论哪种投诉，都要站在客人的立场，首先要在感情上获得好感和信 任，对于客人提出的要求，如果能当面解决的就立即解决。如果解决不了，要第一时间通知 上级领导，并与领导做出相应的解决方案，在第一时间给客人解决。 如果出现指定人员投诉的话，首先要和当事人进行了解情况，如果在自己的权限能解决 的问题，就自己解决，如果超出了自己的工作能力，就应立即请示上级领导，如实汇报情况， 与领导商议解决方案，并提出自己的想法，在第一时间内给客人解决，并告知客人对指定投 诉人员的处理意见，然后给客人进行道歉，不要让客人带走不满意的情绪走。这样的客诉一 定要站在公司利益和客人利益双赢的状态处理。 【篇二】 三、减少服务环节，提高服务效率 服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的 任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被推来推去，因此推行“一站式”服务 势在必行。客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小 小的电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码， 而电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部 将从减少服务环节来提高服务效率。 (一)成立宾客服务中心 目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有很多客人需要服务都是将电 话*总机或其他分机上，总机或其他分机接到服务后再转给服务中心，这样很容易造成服务延 缓或服务信息丢失，因为其他岗位根本不了解客人的需求，若手头工作忙就会将服务指令延 缓传达或忘记传达，给我们的服务带来极大的不便，很容易遭到客人的投诉。只有接听电话 的人才了解客人焦虑的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪个服务最急于去办，合理的去 通知服务。为了减少服务环节方便客人，将总机和服务中心合并成立宾客服务中心，酒店所 有的服务和查询只需拨电话“0”，一切均可解决。 1.宾客服务中心的职能 宾客服务中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息，并 进行分拣、传递;统一接收服务信息，并准确传递服务指令，确保服务能及时提供。 2.宾客服务中心的工作内容 ①接听电话并提供服务。总机和服务中心合并以后，酒店所有的外线电话和服务均由宾 客服务中心接转，特殊情况时可亲自为客人提供服务，如此一来不仅提高了服务效率，保证 了服务的准确性，还减轻了楼层服务员的工作量。 ②接受电话预定和查询。前台接待处目前有电话分机 3 部，据数据统计：9 至 11 月接待 处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达 20 余起，加上内部打进的电话每天的话务量可 达 70 余起，如此高的话务量使中科软件园接待员根本无法全力去接待客人。客人从外面赶到 酒店办理入住手续时均希望 越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障。 若宾客服务中心电脑与前台联网，所有的电话预定和电话查询均可由宾客服务中心操作，不 仅方便了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务。 ③及时更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电宾客服务中心进行电话更改房 态，宾客服务中心接到通知后可立即更改房态，确保房间能及时出租。 ④钥匙的管理。客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保管、分发，并进行登记。 ⑤失物处理。宾客服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并根据规定做出处 理。 ⑥对电话进行统计分析。宾客服务中心每月对所接的电话进行统计分析，分析我们的不 足，更好的了解客人的需求，提高我们的服务水平。 【篇三】 四、201x 年工作计划 1、做好内咳嗽惫芾.，在管理上做到制度严明，分工明确。 2、在现有的例会基础上进一步深化例会的内容，提升研讨的深度和广度，把服务质量研 讨会建设成为所有服务人员的沟通，相互学习，相互借鉴，分享服务经验，激发思想 3、将在现有服务水准的基础上对服务进行创新提升，主抓服务细节和人性化服务，提高 服务人员的入职资格，提升服务员的薪酬考核待遇标准，加强日常服务，树立优质服务窗口， 制造服务亮点，在品牌的基础上再创新的服务品牌。 4、在物品管理上责任到人，有章可循，有据可查，有人执行，有人监督。 5、加大力度对会员客户的维护。 五、对餐厅.体管.经营的策划 1、严格管理制度、用工培训制度，划分明确岗位考核等级，增强员工竞争意识，提高个 人素质及工作效率。 2、增强员工效益意识，加强成本控制，节约费用开支。培训员工养成良好的节约习惯， 合.用水用电等，发现浪费现象，及时制止并严格执行相关处罚制度。 3、加强部门之间协调关系。 4、重食品安全卫生，抓好各项安全管.。 5、开展多渠道宣传，促销活动并与周边各公司相互合作，增加会员率。