客服一周工作计划 16页

客服一周工作计划 1 客服， 很多人都没有注意到他的重要性。 甚至很多的公司都不怎 么重视客服这个部门。事实上，客服应该是一个公司的精锐部队。一 个好的客服的功劳绝对不亚于一个运营， 如果一个好的运营遇上一批 垃圾的客服，他也没办法把店铺经营下去，我在客服方面不是很懂， 本来也不想出来分享这个话题的， 但是我这一系类文章的目的是一个 比较系统化的淘宝，所以这个关键点又不能不讲。客服培训，由于水 平实在有限， 可能分享的还不如很多卖家好， 希望有对这个客服有非 常丰富经验的朋友出来分享一下，让更多的人了解到客服的重要性。 一：客服的基本流程 何为客服？客服 =销售+服务性质。 客服的核心是销售， 客服要经 营买家的期望值。客服的流程简单的划分为：招呼，询问，分析，议 价，推荐，帮助，核实，告别，追单等基本流程。 1、招呼： 对于招呼来说，我觉得这个不难，只要做到这么几点就够了。一 是语气热情， 让人通过文字就能感觉到你就在身边为他服务一样。 二 是回复迅速， 这一点很重要， 如果人家十来分钟后才回复那你基本这 单就挂了，还会给人家留下很不好印象，以后也不来了。三是个性化 回复，不要让买家感觉是在跟机器说话。四是表情丰富，虽然我们不 要做到一句话带一个表情，但是你至少也要三句话内有一个表情。 2、询问： 询问这个就有技巧了。 这个不是死板板的， 首先在询问之前你要 做到了解客服的心理需求， 你至少要大概猜出买家他心理的想法。 采 用何种提问方式： 是开放式的好还是封闭式的好， 一般情况下在询问 的时候尽量的做到要开放的询问 （何为开放式的提问？简单的来说就 是没有标准答案的就可以了），比如针对快递的询问： “亲，请问什 么物流对您最方便呢” ，比“亲， 给你发申通快递好吗？” 要强的多。 询问之前一定要先听一听对方， 这样你才更好的了解到他心理想要什 么，而且你要想办法做到激发客服的需求，为下一步的分析做准备， 提问时注意人称， 要表达出对对方的兴趣。 不同类目提问的内容不同。 3、分析 分析就是分析客户， 判断他是不是真的需要， 是不是比较急切等 等，要做到知己知彼，方能百战不殆。要从各方去搜集客服的信息， 比如从旺旺界面能够了解到客户支付宝注册时间长短，信誉等级高 低，他们是属于哪一类型的客服？算下平均消费， 是专门购买低档产 品的还是专门购买高档产品的。 4、推荐 推荐有两种， 一是在买家不喜欢这个款的时候， 准备离开的时候， 根据你的分析给他推荐， 二是他已经喜欢了的时候决定买的时候还给 他推荐一款，提高你的客单价。第一个情况有两种推荐方法，一是如 果你分析的是买家在纠结， 有疑问的时候你要推荐， 这个时候你推荐 的是选择你的理由和你们的优势。 二是如果买家是不喜欢你的产品这 个时候你要推荐的就是推荐你其他的产品， 最具优势和最适合他的产 品。如果是第二种情况你要推荐跟这个产品最好搭配的产品。 客户议价是正常的，不要反感，有一个这样的例子：为什么你家 的内裤比别人的贵了这么多呢？可以优惠吗？回答： 亲， 内裤这个东 西是贴身穿的， 如果要是买那些便宜的闹出个什么难言之隐那就不好 了， 您说呢？其实我个人觉得这个是很好的回答， 如果你直接告诉他 你的质量比别人的好， 可能人家还不接受。 所以在议价的时候一定要 转移买家盯住的点。 6、帮助 常见的帮助有对新手的网银的使用啊， 支付宝的使用啊， 好评的 修改啊，退换货等售后啊等等，这些你都需要实现就准备好。这个不 多谈，重点在于迅速和热情就行。 7、核实 核实也很简单， 就是每一个成交的用户你都要去和他核实一下他 的地址，他要求了些什么，发的快递等。 8、告别 不要在人家付款后就不鸟人家了， 一定要和人家做一个告别， 可 以说： 再次感谢亲对本店的支持。 我们会很高兴亲在收到宝贝后给我 们五分好评的鼓励。 如果亲对不满意或者有其他问题的， 请亲及时的 联系我们，我们会服务到亲满意为止，祝亲生活愉快，网购开心。 追单就是有些拍下没有付款的， 建议每天下午发货前给买家打一 个电话，说：您拍下宝贝暂时还没有付款，如果亲现在付款的话我们 马上就可以发货。有时候你会发现，去追单一下很多的就会来付款。 追单的方式：旺旺，系统，短信，电话，站内信，邮件等。 二：让顾客跟着你走 我发现很多的客服在回答问题的时候总是喜欢说， 个人认为这样 的回答有点不好。 特别是在服装方法这样模糊的回答非常的不好。 为 什么呢？因为人家来咨询你本身就是因为他有疑问，他在犹豫不决， 而你却不能给他一个明确的答案， 相反你还会让他更加的纠结。 这里 有一个例子，这个是从其他地方抄过来的，不是发生在我的身上，不 给我觉得很有参考性。 例： 我身高 162、体重 49、这件 t 恤（普通款） 哪个尺码合适我呢？ 错误的常见的客服回复：亲，个人建议 S 的，如果您不放心可以 具体看下详细的尺码表。 错误原因：没有建设性，很多顾客是不知道自己的腰围胸围，如 果不知道就不销售了吗？显然是不行的， 要了解顾客咨询的目的， 尺 码表只是一个参考，顾客不会看不见的，只是她不确定。当顾客再次 把尺码表推给顾客时，我们想想是否还会有用呢？ 正确的回复：亲，您的身材很不错，这件 t 恤您穿 S尺码会合适 一些， 小码比较显身材。 但如果您平时喜好宽松一些可以选择 M尺码。 这样的回答你就好多了。 买家顿时也就不会纠结了。 他肯定如果 喜欢的话就会买下了， 而你给点不明确的答案的话他就只会更加的纠 结。 三：客户分类很重要 我曾经听说过有这样一个例子，有人曾把所有的客服都分了类， 比如友好型啊， 砍价型啊， 挑剔型啊，差评型啊等等这样分类， 后来， 我也曾学着这样分过类， 感觉效果非常的好。 这样我后来就能针对不 同组的人采用不同的方法。 四：客户永远是上帝，客户对的是你错，客户错的也是你错 店铺做久了你会发现总会有一些奇葩的人， 你做到再好甚至也让 他满意不了。 这个时候你一定要记住错的永远是你， 不要和客户去争 论，只要客户出现了不满意，要不停的赔礼道歉。在客户抱歉的时候 千万不要去打断，更不要去解释，首先就一直让他抱怨，适当的时候 附和他，说什么“对不起，给您带来不便了，非常抱歉”等之类的道 歉语句 2 一、服务 客服室，实际是营销服务室。每天，服务经理通过电话与客户打 交道： 3G客户维系挽留、 2G客户维系挽留、固网宽带维系挽留等等。 众所周知，挖掘一个新客户比留住一个老客户，成本要高好几倍。可 见，服务是多么重要。 那么，如何拉近与客户的距离，更好地服务客户，让客户满意和 认可企业，是当今服务行业一直思考和亟需解决的难题。 我认为，世界上并没有标准的服务方式。那些所谓的标准术语、 语气、语调只是最最一般的方式，但并不是适合每一个服务经理。就 像某位伟人所说，框条是死的，人是活的 ` 。最适合自己的才是的。 简而言之，就是让服务更显个性。作为服务经理，应该在遵照公司服 务要求的基础上， 结合自身特点， 找寻一种最适合自己的服务态度和 方式，这样更能在服务过程中拉近与客户的距离， 达到更好的服务效 果。 打破框架，创新服务。 二、考核 考核， 是对员工工作的评价和肯定。 我看了市公司下发文件对服 务经理的考核指标，个人认为，有些许强人所难。比如外呼量，在我 刚来的时候，外呼量为一周 150 个正常通话，如今提高到 200 个。尤 其在做三无和双底等回访，更是难以达到外呼要求。 我认为，工作以人为本，以人为先。工作人员拥有动力和信心， 才能做好本职工作。 所以， 调动员工的积极性是工作顺利进行并取得 成效的重要保障。 调动员工积极性贵在设置合适的考核指标。 县分客服可综合考虑 市公司下达文件的指标为基础， 设置自己的考核标准。 指标设置必须 得当，指标太高，员工经常完成不了，久则生惰性，积极性便下降 ; 太低，则会减低效率，降低服务质量。最适当的指标在于尽力尽心去 做即能达到。还有，奖罚分明。在月底进行一次评比，考核达标且成 绩第一的，给予奖励 ; 考核不达标且成绩最差，加以惩罚。 总之，考核以激励促竞争，以竞争促动力，以动力提绩效。 三、团队建设 创建一个优秀的具备强劲战斗力的团队， 不仅在于分工， 更在于 合作。团队成员多沟通、多交流、多配合，精诚合作，不分你我。 我建议，可仿效市公司在每周组织一次下午茶，召集所有成员， 大家谈谈心、 交流这一周的工作情况和个人心得， 好的方面可学习发 扬，不足的可以讨论完善。 不断从日常工作中总结经验，才能不断提 升个人能力。 领导亦可借此机会了解下属最近的工作和生活情况， 增进大家的 感情。我想，一位平易近人、时常体恤和关心下属的领导，才是大家 推崇和尊敬的好领导。 李白诗云：天生我才必有用。每个人都有可取之处，物尽其用， 人尽其才，才能发挥团队的战斗力。 3 一、指导思想 以公司下发的 《**** 文件》 为指导， 以“提高服务质量” 为宗旨， 以“客户满意度为标准”。 二、工作目标 1、搞好员工岗前培训，端正服务态度，提高员工业务水平。主 要开展普通话培训，微笑服务培训，文明用语培训。 2、深入开展客户满意度调查，通过信访、回访等方式展开调查， 对发现的问题作出相应整改，努力提高服务质量。 3、开设“党员先锋模范岗”，发挥党员先锋模范作用，以此牵 引提高服务质量。 三、要求 1、全体员工必须严格按工司要求，努力学习，提高工作标准， 增进业务水平，切实把下半年客服工作推进到一个新台阶。 2、每名员工要制定出自己下半年个人工作计划，工作计划标准 要高，要切实可行，并认真落实。 3、其它事宜由公司另行通知。 4 一、工作要求 1. 市场分析，根据市场容量和个人能力，客观、科学的制定出销 售任务。暂订年任务：销售额 100 万元。 2. 适时作出工作计划， 制定出月计划和周计划。 并定期与业务相 关人员会议沟通，确保各专业负责人及时跟进。 3. 注重绩效管理，对绩效计划、绩效执行、绩效评估进行全程的 关注与跟踪。 4. 目标市场定位，区分大客户与一般客户，分别对待，加强对大 客户的沟通与合作，用相同的时间赢取最大的市场份额。 5. 不断学习行业新知识，新产品，为客户带来实用的资讯，更好 为客户服务。 并结识弱电各行业各档次的优秀产品提供商， 以备工程 商需要时能及时作好项目配合， 并可以和同行分享行业人脉和项目信 息，达到多赢。 6. 先友后单，与客户发展良好的友谊，处处为客户着想，把客户 当成自己的好朋友，达到思想和情感上的交融。 7. 对客户不能有隐瞒和欺骗， 答应客户的承诺要及时兑现， 讲诚 信不仅是经商之本，也是为人之本。 8. 努力保持 *** 的同事关系，善待同事，确保各部门在项目实施 中各项职能的顺利执行。 二、销售工作具体量化任务 1. 制定出月工作计划和周工作计划、 及每日的工作量。 每天至少 打 30 个电话， 每周至少拜访 20 位客户， 促使潜在客户从量变到质变。 上午重点电话回访和预约客户， 下午时间长可安排拜访客户。 考虑北 京市地广人多， 交通涌堵， 预约时最好选择客户在相同或接近的地点。 2. 见客户之前要多了解客户的主营业务和潜在需求， 最好先了解 决策人的个人爱好， 准备一些有对方感兴趣的话题， 并为客户提供针 对性的解决方案。 3、从招标网或其他渠道多搜集些项目信息供工程商投标参考， 并为工程商出谋划策，配合工程商技术和商务上的项目运作。 4、做好每天的工作记录，以备遗忘重要事项，并标注重要未办 理事项。 5. 填写项目跟踪表， 根据项目进度： 前期设计、 投标、 深化设计、 备货执行、验收等跟进，并完成各阶段工作。 6、前期设计的项目重点跟进，至少一周回访一次客户，必要时 配合工程商做业主的工作，其他阶段跟踪的项目至少二周回访一次。 工程商投标日期及项目进展重要日期需谨记，并及时跟进和回访。 7、前期设计阶段主动争取参与项目绘图和方案设计，为工程商 解决本专业的设计工作。 8. 投标过程中， 提前两天整理好相应的商务文件， 快递或送到工 程商手上，以防止有任何遗漏和错误。 9. 投标结束，及时回访客户，询问投标结果。中标后主动要求深 化设计，帮工程商承担全部或部份设计工作，准备施工所需图纸 ( 设 备安装图及管线图 )。 10. 争取早日与工程商签订供货合同，并收取预付款，提前安排 备货，以最快的供应时间响应工程商的需求，争取早日回款。 11. 货到现场，等工程安装完设备，申请技术部安排调试人员到 现场调试。 12. 提前准备验收文档，验收完成后及时收款，保证良好的资金 周转率。 三、销售与生活兼顾，快乐地工作 定期组织同行举办沙龙会，增进彼此友谊，更好的交流。客户、 同行间虽然存在竞争， 可也需要同行间互相学习和交流， 本人也曾参 加过类似的聚会，也询问过客户，都很愿意参加这样的聚会，所以本 人认为不存在矛盾， 而且同行间除了工作还可以享受生活， 让沙龙成 为生活的一部份，让工作在更快乐的环境下进行。 5 主要工作是客服相关以及 B2B的推广，就我主要负责的客服岗位 上，这段时间工作有所进步，但是也需进一步提高完善。下周计划从 以下几个方面做起 ; 一、提高客户转化率。 1，提高客户信息的质量。提高跟客户的沟通技巧，在跟客户交 流时，判断客户的购买倾向度及购买能力，将没有诚意，无潜在购买 能力的的客户过滤掉，保留潜在客户信息传给销售。 2，做好跟销售的配合。在回访客户时，对于有意向但销售没取 得联系的客户，将客户信息再次传给销售经理并附上回访情况信息， 做到及时反馈，提醒销售联系。 二、全面的解答客户的问题。 客户会带着各种问题与 xx 人沟通，尤其作为客服，客户需要从 这里了解尽可能多一些的信息。 所以为了拉近与客户的距离， 明年工 作中， 希望通过自己的学习以及跟相关销售同事的沟通， 来了解一些 客户关心的知识，比如客户提到的招标、合同、付款、发货等销售相 关环节事宜。在与客户的交流中，客户会提到线下市场方面的知识， 在客服工作这块， 我认为自己没有了解产品线下的市场情况， 没能很 好的应对好客户的问题。在明年的工作中，可以的话，如果是涉及到 我工作范畴的内容， 希望能跟相应的产品经理对接， 在工作能给予我 一些支持。 三、着力提高自身网络营销能力。 首先需从接待网络客户开始。 当市场部和内勤同事没有时间接待 客户时，网络部可以去接待客户，帮客户讲解产品。尤其是从网络来 的客户来公司看设备时， 争取网络部这边可以独立接待客户。 这就需 要了解网络部主要推广产品的知识，了解产品的基本市场状况。 四、避免核对成单信息的障碍。 在接待客户咨询时， 记录好客户的单位名称及装机地。 本周所有 咨询客户中， xx 个客户单位名称记录全面，占所有客户比例的 68%。 下周的工作，争取将这个比例提高到 85%，方便对单。 本周已经接近尾声， 下周的工作将有序的进行， 以更好的心态去 工作，努力做到成为一个专业的网络人员。 6 一勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。 作为客服服务人员， 我深刻体会到学习不仅 是任务，而且是一种责任， 更是工作的切实需要。今后我会努力提高 业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己 的微薄之力。 二立足本职，爱岗敬业 1. 作为客服人员， 我始终认为 " 把简单的事做好就是不简单 " 。工 作中认真对待每一件事， 每当遇到繁杂琐事， 总是积极、 努力的去做 ; 当同事遇到困难需要替班时， 能毫无怨言地放弃休息时间， 坚决服从 公司的安排，全身心的投入到替班工作中去 ; 每当公司要开展新的业 务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才 能更好的回答顾客的询问， 才能使公司的新业务全面、 深入的开展起 来。 2. 在工作中， 每个人都应该严格按照 " 顾客至上， 服务第一 " 的工 作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答 ; 对顾客反映的问题， 自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积 极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复 ; 对顾客提出的问题和 解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝 了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努 力学习和借鉴他们的工作经验和技巧， 既有利于本职工作， 在与各部 门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。 3. 不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各 项任务。 三微笑服务 -- 客服基本素质之一 当今社会， 所有的服务行业都在提倡微笑服务。 微笑是企业对于 一名员工的基本要求， 但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式， 它是我 们的一个工作技能， 做为一名客服工作人员， 我们理应被要求做到技 术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。可见，微 笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。 微笑是心情愉悦的一种 表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获 一份希望。微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益， 还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。 微笑服务是人际交往的通行证， 它不仅是缩小心理距离、 达成情 感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明 服务的主径， 又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。 我们所提倡 的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念 等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自 己工作的人， 才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑 服务。 与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解： 一做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质 客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作， 因此对客服服务 人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质： 1. 尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。 2. 有较好的个人修养和较高的知识水平， 了解本公司产品， 并且 熟悉业务流程。 3. 个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何 地面对何种情况适合用何种语言表达， 懂得一定的关系处理， 或处理 经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。 4. 头脑灵活， 现场应变能力好， 能够到现场利用现场条件立时解 决问题。 5. 外表整洁大方，言行举止得体。 6. 工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较 个人得失。 二处理顾客投诉与抱怨 1. 建立客户意见表或投诉登记表 接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、 地址、电话号码、以及原因等 ; 并及时将表格传递到售后服务人员手 中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。 2. 即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通， 详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。 3. 跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。 三处理客户抱怨与投诉需注意的方面 1. 耐心多一点 在实际处理中， 要耐心地倾听客户的抱怨， 不要轻易打断客户的 叙述，更不能批评客户的不足。 2. 态度好一点 态度诚恳， 礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。 态度 谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。 3. 动作快一点 处理投诉和抱怨的动作快， 一来可让客户感觉到尊重， 二来表示 企业解决问题的诚意， 三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成 更大的伤害，四来可以将损失诚至最少。 4. 语言得体一点 客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激， 如果服务人员与之针锋相对， 势必恶化彼此关系， 在解释问题过程中， 措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通。 5. 层次高一点 客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视， 往往处理 这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。 如果高层 次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问， 会化解许多 客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。 6. 办法多一点 解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种， 如邀请客户参观无此问 题出现的客户，或邀请他们参加知识讲座等等。 四平息顾客的不满 1. 认真听取顾客的每一句话 2. 充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题 3. 收集事故信息，以找出最恰当的解决方案 4. 提出有效的解决办法 5. 询问顾客的意见 6. 跟踪服务 7. 换位思考，站在客户的立场上看问题