电力客服年终的工作总结 5页

电力客服年终的工作总结 电力客服年终的工作总结 岁末年初，新的一年已经开始了，我们的工作也告一段落。回 首过去的一年， 我们在工作中虽然没出现大的过失， 但在很多问题的 处理上还不到位， 以及工作中的一些小细节没能做到很完美。 我们小 组定期由王师傅组织召开小组会议，总结问题，及时改正。下面将上 一年度遇到的问题及需要改进的地方总结如下， 希望也能给同事带来 一定帮助： （1）与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。 多用“请”，使语气更缓和；向用户致歉时尽量用“对不起”，不用 “抱歉”，这样显得更真诚； 遇到用户打来电话向我们问候说 “您好” 时， 尽量不要再说回应 “您好” ，可以用 “请问您需要帮助” 来代替； 如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说”；不要跟用 户说简称，讲话要完整规范，不要出现“漏保、招商、农业、工商” 等词，或出现一些病句及倒装句。语速要适宜，遇有老人或听力不太 好的用户，应适当提高音量并放慢语速。 （2）在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉，介绍 网点时，可以特意声明“您稍等，我帮您找一个最近的网点”，并向 用户解释清造成此现象的原因， 提醒用户以后插卡输电尽量时间长一 些，以避免发生此类情况， 使用户感到我们对待工作是负责任的，从 而能体谅并配合我们的工作， 减少不必要的争端； 接到用户因故障停 电来电话询问时，要先向用户致歉，并表明“保证您用电是我们的责 任，出现故障我们肯定会马上处理，尽快恢复供电，减少停电给您带 来的 ' 不便”；因各家银行 24 小时购电网点使用的不全是 ‘一卡通’ ， 其名称各不相同， 答复用户时不应一概而论， 可以说 ‘银行交易卡’ 。 （3）接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面分析 用户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽快使 用户的问题得到解决； 该讲清的一定要向用户讲清楚， 不要以命令的 口吻要求用户去做什么， 也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问 题和要求，讲话不能过于罗嗦，避免使用户产生厌烦情绪，要换位思 考，设身处地的为用户着想；与用户对话时，要占据主动位置，不要 光凭经验，讲话过于随意， 并要注意答复用户时要留有余地，给自己 留后路。 （1）新建小区，咨询有关临时转正式用电问题： 可以这样解释：因小区整体工程未完，开发商又不能等所有工 程竣工后再出售商品房， 所以只能完工一栋出售一栋， 期间不具备转 成正式供电条件，所以暂时用施工用电向居民供电。工程竣工，并不 是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的整体竣工，包括：煤气、上 下水、电、小区的附属设施等，在其竣工报告上盖有相关单位的竣工 意见及公章，只有盖齐了， 才是真正的竣工，才能到电力公司办理相 关手续。 （2）卡表退费问题： 可以这样解释：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况 一般都可以办理退费， 其它情况原则上不予办理， 但用户如有特殊原 因可直接与相应属地网点联系询问。 （3）关于石景山校表问题： 如遇到石景山区用户想校验电表的话，可以解释：因校表部门 是周一至周五行政时间上班， 如用户上午报修一般当天就能安排处理， 可以向用户解释清楚， 以免造成用户误会。 其它城区此类工作一般不 能当天安排， 如用户报修几天后未处理要求催办时， 可以请用户直接 与各公司卡表校验部门联系约时。 （4）当用户反映电表表内开关合不上时， 一定要给用户核实电 量，不管新表旧表，因电表零度会自动掉闸，不输入电量的话开关也 是合不上的，但这种情况属于正常现象，请用户购电即可。如经核实 不属上述情况就须请用户断开室内所有电器及漏电开关试试。 因为家 用电器及线路很有可能导致线路短路， 从而使表内开关掉闸或合不上， 只有将有问题的线路断开后合表内开关， 才能准确判断表内开关是否 出现故障。 但要记住尽量不要让用户试插插座， 因线路短路可能会造 成打火，会有一定危险。 （5）关于询问计划检修停电范围的问题： 【电力客服年终的工作总结】相关文章： 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 模板 , 内容仅供参考