酒店前台上半年工作总结2020 9页

前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说， 前台是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象， 是酒店的门面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表 了酒店的形象。同时，酒店对客人的服务，从前台迎客开始， 好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我们 一定要认真做好本职工作。所以，我在过去的上半年一直都 严格遵守酒店的规定。以下是我上半年的工作总结： 一、基本礼仪 像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪：怎样保持微 笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对客所 要用的语言等。 二、注意形象 前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。所以，我们前 台的工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面 貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了解并看到我们亿邦 的精神面貌。从而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我 们自身的形象和修养的提高。从而，影响我们以后的人生。 三、前台业务知识的培训 主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，客人入 住，退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存， 接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对，排房，交接 班时的交接工作等。所以，我们随时都要保持认真，细致工 作作风和责任心！以免给客人和自己的同事带来很多的不便！ 四、前台英语 一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基 本要求，这样才能好为来自外国的客人服务。对于英语的接 待方面，我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题， 可是，后来在接待外国客人的时候，好多问题出来了，对于 好几年没有接触英语的我来说许多单词都已生疏，还酒店的 好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。 还好我们酒店组织了前台接待的英语培训，使我对以前 学过得到单词到了温习和巩固。也学到了很多以前没有接触 的单词，比如好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白 这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习，给自己 不断充电！唯有不断的学习才能使自己有更好进步，才让自 己各个方面的能力不断增强！ 五、以大局为重，不计较个人得失 不管是工作时间还是休假时间，如果酒店有临时任务分 配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为亿邦 的一员，我将奉献自己的一份力量为酒店。平时积极参加酒 店组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并 且多了解我们酒店的基本情况和经营内容。为了往后能更好 的工作不断的打下基础。 在过去的上半年里我好多方面的不足，比如和领导和同 事的交流有些不足，还工作上也有些不足，同事和我提的建 议就是客人多时候我会紧张，在往后的工作上我一定会克服 这种心理。我也很感谢给我提意见的同事！因为你们我认识 到自己的不足，才有机会去改正。对我也有很大的帮助！虽 然前台的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能 做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教 诲和公司给予我的机会，在以后的日子里我将加强学习，努 力工作！ 不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间，从刚开始对 前台工作一无所知到现在独挡一面，我相信这里面除了我自 己的付出与努力，更离开酒店给我所带来的培训，以及老员 工和领导对我支持。半年时间里我学到了好多，客人永远是 对的这句服务行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。 现对上半年前台工作总结如下。 一、前台工作内容 酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、 退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客 人处理服务要求，电话转接等服务。酒店的前台，工作半次 分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专 职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样 的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收 银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且 还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。 最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验， 在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以 更多的吸收经验，迅速成长。 二、加强业务培训，提高自身素质 前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人， 员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管 理水平，因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定 期会进行接听电话语言技巧培训，接待员的礼节礼貌和售房 技巧培训，以及外语培训。只有通过培训才能让我在业务知 识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优 质的服务。 三、加强销售意识和销售技巧，提高入住率 前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，上半年 来酒店推出了一系列的客房促销方案，接待员在酒店优惠政 策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前 台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员： 只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来的宗旨， 争取更多的入住率。 四、注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会 发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部 是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有 着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门 进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是 为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。 考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结 帐，令客人满意。前台收银处是客人离店前接触的最后一个 部门，所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务，而 这些问题并非由收银人员引起，这时，最忌推诿或指责造成 困难的部门或个人，事不关已，高高挂起最不可取的，它不 但不能弥补过失，反而让客人怀疑整个酒店的管理，从而加 深客人的不信任程度。所以，应沉着冷静发挥中介功能，由 收银向其他个人或部门讲明情况，请求帮助。在问题解决之 后，应再次征求客人意见，这时客人往往被你的热情帮助感 化，从而改变最初的不良印象，甚至会建立亲密和相互信任 的客我关系。 只有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养， 提高服务技巧。让我们迈着矫健的步伐，不断的向前走，才 能走我们的一片可以展翅高飞的天空！ 要做好前台这个岗位的话，就要对前台工作有重要性的 认识。这个岗位不单单体现出酒店的形象；还是外来客户对 酒店的第一形象。所以，从前台迎客开始，好的开始是成功 的一半。我觉得，不管哪一个岗位，不管从事哪一项工作， 都是酒店整体组织结构中的一部分，都是为了酒店的总体目 标而努力。以下是我的上半年工作总结。 一、注重与各部门的协调工作 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会 发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部 是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有 着紧密的工作关系，如出现问题，我们都要能主动地和该部 门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都 是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。 二、解决纠纷，处理问题 由于酒店一些设备老化造成客人入住时的一些不便，时 常引起客人投诉。对于这些出现的纠纷和问题，前厅部沉着 应对，积极、及时、妥善地解决。对于个别客人的刻意刁难， 我们也做到了忍耐的同时，微笑的赔不是，时刻以维护酒店 的名誉为前提，尽量使客人能够满意。在取得成绩的同时， 我们也要深刻地意识到由于前厅部人员的流动性和不专业 性，以及其他一些原因，我们在工作中仍然存在着很多问题。 三、微笑服务的缺乏 总台在日常工作中坚持做好“三会”，即遇到客人时，会 微笑、会问候、会沟通。服务需要微笑，只有始终向客人投 以微笑，服务才充满生机，客人会感受到我们发自内心的服 务。而当客人一进入宾馆时，主动、热情、亲切地称呼客人， 一声问候与语言的沟通更拉近我们与客人的距离。但我们的 员工还没有做到时刻把微笑挂在脸上，有时给客人开房也不 说普通话。 四、销售技巧的缺乏 由于缺乏专业素养，我们员工在客房销售技巧方面还有 所欠缺。前台应在酒店优惠政策的同时，根据市场行情和当 日的入住情况灵活掌握房价。前台还应和保安提前做好沟通， 加深配合默契，坚持“只要到前台的客人，我们都要想尽办 法让客人住下来”的宗旨，由前台喊高价格，若客人嫌房价 太贵转身离开时，再由其他服务员上前主动降价留住客人。 五、财务交账的漏洞 由于前台开房流程都是手写完成，其中人为可操作性大； 电脑程序也因为可以人为的随意修改而无法查出实际开房数 量和价格；这其中就存在着很大的漏洞。所幸我们的员工从 不搞小动作，从中贪腐金钱。但以防万一，前台财务的漏洞 应尽快想方设法的补起来。 为了进一步提高我们的工作质量，配合销售部完成销售 任务，提高酒店的散客房销售价格，更加妥善地处理各种问 题，让每一个客人都能乘兴而来，满意而归，我们还需不停 地努力，做到更好！ 转眼间今年上半年结束了，这半年使我改变了很多，也 学到了很多，初入社会更多遇到的问题和需要学的是人际交 往的能力。经朋友介绍，我按期来到 xx 酒店工作，带着对第 一份工作的热情，我走上了我人生的第一个工作岗位——前 台接待，以下是我上半年的前台工作总结。 一、日常工作内容 前厅部是整个的酒店的核心，也应该是酒店的脸面，因 此对于工作人员的要求比较高，尤其是前台接待，形象是一 方面，另外个人素质也是很重要，个人素质包括语言能力和 接人待物的应变能力，以及处理突发事件的态度，是整个酒 店的信息中心，绝大部分的客人从这里获取酒店的信息，所 以工作人员必须对酒店的信息有很好的了解。 二、前台工作要求 礼貌、礼仪方面。包括：怎样微笑、如何为客人提供服 务、在服务中对客语言方面等。前台人员应该在工作中做到 与楼层人员共同合作、团结起来这样才有利于酒店的利益。 前台业务知识的培训：主要是日常工作流程，前台的日常工 作很繁琐，大致分为三方面，即位客人办理入住登记在客人 住店期间为客人提供的一系列服务包括行李寄存，问询，最 后是为客人办理核对信息并与客人交流。时刻运用普通话是 工作中的基本要求。 对本地的相关景点及最新信息的收集及掌握。来酒店住 宿的大部分客人都是来各个城市及国外的，这就要求我们不 仅要对 xx 旅游景点等有一定的掌握，还要我们对其他国家的 一些风俗习惯有全面的了解，这些都是我们更好的为客人服 务的前提。 三、对前台工作的认识 前台接待看是一个很简单的工作，可是其中需要学习的 东西还有很。我会用心去努力把自己的工作做好，只有这样 才能不断完善和提高自己。另一方面就是人际关系方面，学 校里同学之间的感情是真挚的，没有太大的利益关系，可是 进入社会，你所说的每一句话，做的每一件事都需要考虑再 三。当然，我时刻提醒自己以诚待人，同样大家也会以诚待 你。喜欢忙忙碌碌的感觉，这样才能充实自己的人生，自己 的人生价值才能得以体现。 推荐阅读： 2020 酒店前台上半年工作总结 酒店前台 2020 上半年工作总结 酒店前台接待上半年工作总结 酒店前台工作总结