2020物业管理专业实习报告 12页

2020 物业管理专业实习报告 物业管理服务合同是一种新型的民事合同，物业管理服务合同 主体间的法律关系可界定为物业管理人和物业管理服务人之间的关 系。下面是有 20xx 物业管理专业实习报告，欢迎参阅。 今年暑假，我在海森进行了物业管理实习工作。在实习期间， 我依次对设施管理、事务管理、保安管理进行了实习。在实习中，我 在管理处指导老师的热心指导下， 积极参与物业管理相关工作， 注意 把书本上学到的物业管理理论知识对照实际工作， 用理论知识加深对 实际工作的认识， 用实践验证所学的物业管理理论， 探求物业管理工 作的本质与规律。简短的实习生活，既紧张，又新奇，收获也很多。 通过实习，使我对物业管理工作有了深层次的感性与理性的认识。 回顾实习生活，感触是很深的，收获是丰硕的。实习中，我采 用了看、 问等方式， 对伟柏花园管理处的物业管理工作的开展有了进 一步的了解，分析了管理处开展物业管理有关工作的特点、方式、运 作规律。同时，对管理处的设施管理、事务管理、保安管理有了初步 了解。 通过公司各处的实习，我对各处的物业管理情况有了初步的了 解。在这一过程中，我学到了物业管理工作中的具体业务知识，丰富 了所学的专业知识。为以后正常工 作的展开奠定了坚实的基础。在 实习期间， 我深深体会到了海森物业的优势， 以及在日照的影响地位。 虽然海森物业仅经过了短短几年的发展， 却取得了如此大的成绩， 这 与海森人辛勤工作勇于创新， 敢于挑战的精神是分不开的。 但在看到 成绩 的同时，我也发现了这其中存在的一些影响海森物业发展的问 题，现总结如下。 第一，内部管理不规范。首先，海森物业受日照整个物业管理 发展的影响，几处的物业管理差不多都沿袭了旧有的管理模 式。部 门分工不够明确，制度不健全，少有程序化、规范化的工作流程，大 部分进行着简单粗放的的管理。 其次，由于物业管理牵扯到的问题众 多，各处体制不健 全，各种关系错综复杂，需要协调、处理的关系 众多， 使得各物业处把大量的精力放在处理各种关系上， 包括处理物 业处与集团公司之间的关系， 物业与行政部门的关系， 与有关业主之 间的关系。处理好这些关系当然有利与物业管理的发展，但 当因此 而忽视了内部管理与对外服务时， 就难免本末倒置了。 这样就影响了 物业管理的健康发展。 第二，责权利不明。 责权利不明， 是影响企业发展的主要障碍。 这包括两个方面，一方面是各物业处与总公司之 间。由于我公司物 业管理的特殊性， 各处的物业管理， 均是由作为开发商的总公司筹备 建立的，物业管理人员，大部分是由集团公司从各岗位调配的人员， 这就导致 了建设与管理不分的局面，无形之中增加了物业管理的难 度。虽然， 这种建管一家的局面， 也曾给物业管理带来过一定的好处， 例如，一些房屋维修问题、 设备设施配备问题，都可以较好的协商解 决。但更多的却是使物业管理工作无法独立开展。 许多问题都需要层 层审批， 造成了多头管理， 影响了物业管理的服务质量的提高和物业 管理企业的健康发展。另一方面，是各物业管理处内部、各岗位之间 权责不明，岗位职责分工不合理，人员配备不科学，造成了工作效率 低下，人员富余，工作链断档，工作流程不顺畅，使一些工作不能正 常、快捷有效的完成，大大影响了服务水平的提高。 第三， 基础薄弱，正常运行困难。 首先由于部分物业开发较早， 设备、设施老化，使维修难度加大，维修成本高，给各方面工作带来 了很大压力。其次，前期遗留问题较多，物业管理仅凭自己的力量难 以解决。物业管理与开发商之间，与建设单位之间，与业主之间矛盾 重重， 物业管理收入微薄， 使物业管理收入不抵支出难以正常运行， 企业举步维艰。这就使得物业管理难以改进设备，改善服务，导致了 服务水平低，业主投诉率居高不下，对服务不满意，进而导致部分业 主拒交物业管理费。这样就使得物业管理陷入了恶性循环之中。 第 四，缺乏专业的管理人员。由于企业从业人员，相对缺少专业知识， 大部分是中途搞物业管理， 尽管经验相对丰富， 但缺乏系统的理论知 识。并且由于观念、资金等问题，企业很少引进专业的管理人员，这 就导致了，服务意识较差， 观念创新匮乏，使得物业管理难以进入良 性发展的轨道。 还记得是去年的 6 月 2 号我们随学校一起走的同学都一起满怀 期望的来到 xx 物业公司，最开始的一个月最漫长，我做过收费员， 做过门岗，做过监控员，基本上懂得了这些工作的流程，只要上班尽 心就可以做好。可是一个月以后，我开始遐想了，我不能就这样接受 这一切，我需要寻找学习的机会，寻找提升的机会，就在这个时候， 公司给了我们十个人一次机会——竞选物业管理员。 我们都尽心的准 备了， 借这次机会， 我通过网络， 加强自己对专业知识的了解。 最后， 功夫不负有心人，我被提拔到客服部实习了。 刚去客服部的时候，什么都不懂，只是接电话，前台接待，对 客服部的相关事宜有了了解，可是，事与愿违，没有过多久就把我们 调到了原来的岗位，心里开始不舒服了。不过在那里，我熟悉了最基 本的装修流程和这样办理入伙。比如，办理装修流程为： 一、装修申请 1 、确认业主身份 (如业主委托他人办理装修申请手续，应提交 __原件和授权委托书 ); 正确指导业主或装修负责人填写《装修申请 表》 ; 请业主提交装修平面图。 2 、与业主及装修负责人签订《装修管理协议》一式两份，如业 主是自装应签订《装修保证书》并盖章。 3 、发放《装修指南》请业主阅读并签写《装修承诺书》 ; 发放 《装修、 房屋使用注意事项》 、《装修管理注意事项》 并请业主签收， 需口头告知业主装修管理的注意事项 ; 4 、将业主装修申请及图纸一并交给工程部进行审核。 5 、工程部审核签写《装修审批通知书》后由客服部一并将业户 装修申请全部资料交总经理审批， 审批通过后通知业主与装修负责人 一并到管理处办理装修手续。 二、办理装修手续 1 、请业主到物业财务交清费用： 1) 装修押金。 2) 装修垃圾清 运费：按建筑面积计算。 2 、管理处签发《单元施工许可证》、《装修审批通知书》给业 主 ; 需告知业主《单元施工许可证》须张贴在入户大门口。 3 、装修单位须办理工人出入证：提交一寸彩照 2 张、 __ 复印 件 1 份、出入证押金、出入证工本费。 办理入伙的流程—— 首先，业主收到入住通知后，应当在规定的时间内带齐有关证 件和资料到销售中心、 物业管理处办理入伙手续， 如果在规定期限到 来的前 3 天内， 业主尚未办理入住手续的， 销售中心再次发函或致电 通知尚未办理入住手续的业主前来办理入住手续，并做好相应记录。 业主办理入住手续须带以下证件：《关于办理入伙手续 __ 》、《购 房合同》原件和复印件各一份、 业主家庭成员的 __ 原件及复印件各 一份，一吋彩照每人各一张、 委托他人办理的，须带业主委托书。 其次，入住手续的办理。验证：物业管理员在业主之前未办理 入住手续时，应首先对以下证件进行检查： 《购房合同》原件、业主 的 __ 原件、 委托他人办理的， 还须检查业主的委托书。 检查无误后， 物业管理员将《购房合同》原件，业主及家庭成员的 __ 原件，单位 营业执照副本返回业主， 证件复印件及业主委托书存入档案。 将业主 提供的照片中的一张贴在《业主家庭情况登记表》内。再次，交纳入 住费用： 物业客户服务应指引业主到物业财务部交纳入住费用， 财务 部根据收款项目开具收款收据， 一般情况下， 入伙费用包括以下项目： 煤气开户费 ( 属代收代缴费用， 小区无此配套项目的不予收费 )、有线 电视初装费、 装修垃圾清理费。 管理费：预收六个月物业费等等。 再次，验房收档 a) 物业客户服务在业主交完入住费用后交于工程组， 由物业工程组带业主验收房屋， 并请业主将房屋存在的问题填入 《业 主入伙验房表中》。 b) 房屋经验收合格的，管理员应请业主在《业 主入伙验房表》 中签字确认。 c) 验收中发现问题， 应立即协商整改。 d) 整改完毕，再通知业主二次验收，二次验收不合格的，由客服中 心跟踪改进，至合格为止。再次，发放钥匙。 业主领取钥匙时，应 在 《钥匙领用表》 中签字。 再次，签署《业主公约》 再次，资料发放。 管理员将以下资料发给业主保存：《住户手册》、 《服务指南》、 《业主公约》、 《住宅使用说明》、《住宅质量保证书》。 在 xx 物业公司工作了两个月以后，我毅然决然地选择了离开， 不是因为我工作很累， 而是因为我的心累了。 经过一个星期的艰难寻 业，我在新地物业管理有限公司 应聘上了房管员，可是，公司领导 说我是实习的， 在毕业证拿到之前不给予转正， 由于我在成熟小区工 作，所以，主要工作就是催费 ( 尤其是下半年 ) ，还有一些维修事宜要 动用维修基金。 在实习过程中，我在管理处指导老师的热心指导下，积极参与 物业管理相关工作， 注意把书本上学到的物业管理理论知识对照实际 工作， 用理论知识加深对实际工作的认识， 用实践验证所学的物业管 理理论，探求物业管理工作的本质与规律。 简短的实习生活， 既紧张， 又新奇，收获也很多。通过实习，使我对物业管理工作有了深层次的 感性与理性的认识。 我所实习的 xx 物业管理有限公司，隶属于 xx 集团。目前，该 公司拥有员工近 1500 人，在深圳、 厦门、 福州、 上海、 武汉、 鞍山、 北京、大连、长沙等大中城市均有物业管理的项目。管理面积约 300 万平方米， 管理项目类别有大型住宅区、 高层商住大厦、 商场、 公寓、 别墅、酒店、高等院校等物业。 xx 花园是其所管辖的物业管理项目 之一。 xx 花园由 2 栋 19 层高的塔楼组合而成，小区面积约 29000 平 方米，居住 270 户，居住人口近一千人，管理处员工 26 人，其中： 管理人员 6 人。 回顾实习生活，感触是很深的，收获是丰硕的。实习中，我采 用了看、问等方式，对 xx 花园管理处的物业管理工作的开展有了进 一步的了解，分析了管理处开展物业管理有关工作的特点、方式、运 作规律。同时，对管理处的设施管理、事务管理、保安管理有了初步 了解。 一、加强人力资源管理，创“学习型、创新型”企业。 严把员工招聘关。 xx 物业在招聘管理人员须毕业于物业管理专 业 ; 招聘维修人员须具备相关技术条件的多面手，并持有《上岗证》 ; 招聘安保人员须属退伍军人，对其身高、体能、知识、品格、心理素 质等都进行严格考核挑选。 做好员工的入职、在职培训工作。 xx 物业对新招聘的员工进行 上岗前的相关培训工作， 使员工对小区的基本情况、 应开展的工作心 中有数，减少盲目性 ; 随着市场竞争激烈，知识、技能的不断更新， 对在职员工提供各类专业性的培训机会。 xx 物业提倡“工作就是学 习，工作就是创新”，每位员工都争做“学习型、创新型”员工，员 工中形成了一种积极向上的比帮赶超的竞争氛围。 从而，使员工个人 素质得以提高， 管理处的管理服务水平和管理效益得以提高， 树立了 良好的企业形象。 从实际出发，管理处严格参照 lS09000 质量体系运作，制定了 严格的规章制度和岗位规程、工作标准、考核标准。管理处根据员工 的工作职责，制定全方位的上级、平级、下级的 360 度考核办法 ; 制 定量化考核标准， 实行定性和定量考核相结合， 增强了考核的可操作 性，减少考核时人为因素的影响 ; 建立完善考核机制，实行末位淘汰 制，避免了考核走过场的现象，通过考核机制的建立，增强了员工的 危机感、紧迫感，促使员工不断提高自身素质。 二、培育自身核心专长，创特色服务，提升核心竞争力。 在实习中， 我看到一套由 xx 物业合作自行设计开发的 “一站式 物业管理资迅系统”物业管理服务软件。该软件包括： “一站式客户 服务、一站式资迅管理、一站式数码社区”三大体系，是一个利用网 络、电子商务、 科技手段来提高物业管理水平和服务质量，有效地开 发、 整合、利用客户资源的资迅系统。 管理处全面提倡“一站式服务” 、 “最佳保安”的特色管理服务。从而，实现了高效的管理运作，解决 了业主的奔波之苦，创造了一种无微不至、无所不在的服务，提升了 服务效率， 提高了业主满意度， 提升了物业管理服务的水平和服务质 量，最终提升了公司在激烈的市场竞争中的核心竞争力。 三、推行“顾客互动年”，促进公司与业主之间的良性互动。 xx 物业在与业主关系管理方面，在实习中我了解到，在 20xx 年 xx 重点开展了“顾客互动年”活动。成立了 xx 俱乐部，设立新生 活服务中心， 开通客户服务热线， 及根据小区居住的业主不同的年龄、 不同的爱好与兴趣、 不同的层次等， 有针对性地开展日常的社区活动 与主题活动。如：三月份，开展了学雷锋义务服务活动 ; “六一”儿 童节，与幼儿园联谊开展游戏活动 ; 十月份，组织小区业主观看露天 电影 ; 十二月份，圣诞节由圣诞老人派发圣诞礼物⋯⋯通过开展各类 丰富多彩的互动活动， 加强了公司与业主、 业主与业主之间的沟通交 流，创建了互动的顾客关系， 营造了浓厚的社区氛围和良好的居住环 境。 四、重视物业管理的重要基础工作——设备管理。 对于设备管理，我在实习中看到，管理处着重建立和完善设备 管理制度 ; 对各类设备都建立设备卡片 ; 做好设备的日常检查巡视， 定 期进行检查、保养、维修、清洁，并认真作好记录，发现问题及时解 决。如对水池、水箱半年清洗消毒一次，进行水质化验，以保证水质 符合国家标准 ; 发电机每月试运行一次 ; 消防泵每月点动一次， 以确保 发生火灾险情时，消防泵能正常使用。等等。 五、管理处一道亮丽的风景线——安保队伍。 管理处的保安管理设大堂岗、巡逻岗、监控岗、指挥岗，岗与 岗之间密切联系，对小区实行 24 小时的安全保卫。建立并完善各项 治安管理规章制度 ; 对新招聘的安保员进行上岗前岗位的基本知识和 操作技能培训，加大对在职安保员的培训力度，注重岗位形象、礼节 礼貌、 应急处理能力等培训， 从而增强安保员的工作责任心和整体素 质; 强化服务意识，树立“友善与威严共存、服务与警卫并在”的服 务职责，安保人员在做好治安管理职能外，还为业主提供各种服务， 形成了管理处一道亮丽的风景线。 短暂的实习转眼而过，回顾实习生活，我在实习的过程中，既 有收获的喜悦，也有一些遗憾。通过实习，加深了我对物业管理知识 的理解，丰富了我的物业管理知识， 使我对物业管理工作有了深层次 的感性和理性认识。同时，由于时间短暂，感到有一些遗憾。对物业 管理有些工作的认识仅仅停留在表面， 只是在看人做， 听人讲如何做， 未能够亲身感受、具体处理一些工作，所以未能领会其精髓。 通过实习，我认识到要做好物业管理工作，既要注重物业管理 理论知识的学习， 更重要的是要把实践与理论两者紧密相结合。 物业 管理作为微利性服务行业， 它所提供的产品是无形的服务， 物业管理 是一种全方位、多功能的管理，同时也是一种平凡、琐碎、辛苦的服 务性工作。 内容仅供参考