精编电大专科《客户关系管理》单选多选题题库及答案（试卷号：2417） 15页

最新电大专科《客户关系管理》单选多选题题库及答案（试卷号：2417）盗传必究一、单选题1.在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值（）相关。A.直接负向B.直接正向C.不D.间接正向2.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中与另外三个不同类的是（）。A.企业客户B.内部客户C.渠道分销商和代理商D.VIP客户3.企业与客户接触的间接渠道的基本模式为（）。A.生产者一中间商B.生产者一消费者C.中间商一消费者D.生产者一中间商一消费者4.CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为（）。A.业务信息系统、联络中心和Web集成管理B.呼叫中心、业务信息系统C.业务信息系统、联络中心管理D.联络中心管理和Web集成管理5.在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈（）。A.线性正相关关系B.线性负相关关系C.没有线性关系D.平行关系6.下列属于市场促销性数据的是（）。A.客户类型 A.礼品发放形式B.公司名称C.行为爱好1.客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（）oA.产品的品质和功效B.客户对产品的态度和情感C.客户对产品的期望D.产品的效用2.多品牌汽车经营模式的优势在于（）A.消费者人气旺盛Bo可以获取较高利润C.营运成木较低D.以上均对3.在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（）oA.物质满意B.精神满意C.社会满意D.视觉满意4.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20PareToPrinciple）,这个原理指的是（）。A.VIP客户与普通客户通常呈20:80的比例分布B.企业的利润的80%或更高是来白于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到200/4C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D.企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益5.CRM是指（）。A.客户关系管理B.企业资源计划C.供应链管理D.人力资源管理6.客户的利益忠诚来源不包括（）oA.价格刺激B.促销政策C.产品推广时的优惠 A.方便1.企业与客户接触的间接渠道的基本模式为（）。A.生产者一一中间商B.生产者——消费者C.中间商——消费者D.生产者一一中间商——消费者2.根据客户与企业的关系将客户细分，下列划分正确的是？（）A.一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户B.零售消费者；企业客户；代理商；内部客户C.VIP客户、主要客户、普通客户、小客户D.屈从型；关怀型；适应型；冷漠型3.在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈（）。A.线性正相关关系B.线性负相关关系C.没有线性关系D.平行关系4.下列属于市场促销性数据的是（）oA.客户类型B.礼品发放形式C.公司名称D.行为爱好5.客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括？（）A.产品的品质和功效B.客户对产品的态度和情感C.客户对产品的期望D.产品的效用6.数据库营销一般经历数据采集、（）、使用数据、完善数据等六个基本过程。A.数据存储、寻找理想消费者、数据处理B.数据存储、数据处理、寻找理想消费者C.寻找理想消费者、数据处理、数据存储D.数据处理、寻找理想消费者、数据存储 1.在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（）oA.物质满意B.精神满意C.社会满意D.视觉满意2.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20PareToPrinciple）,这个原理指的是（）。A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B.企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到20%C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D.企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益3.客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是（）oA.客户对企业产品的感知偏好B.客户的期望C.客户的关系价值D.客户忠诚度4.CRM研究的是哪种类型的忠诚？（）A.垄断忠诚B.亲友忠诚C.惰性忠诚D.信赖忠诚5.关于渠道和接触点，下列说法正确的是（）。A.渠道和接触点可以互相补充B.渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源C.渠道包括电话、传真、邮件等D.接触点只有直接接触点和间接接触点两种。6.根据客户的价值将客户细分，下列划分正确的是？（）A.一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户B.零售消费者；企业客户；代理商；内部客户C.VIP客户、主要客户、普通客户、小客户D.屈从型；关怀型；适应型；冷漠型7.客户关系管理营销策略成功实施的关键是（）。A.发掘潜在顾客 A.留住低贡献客户B.保持客户忠诚度C.培育负值客户1.根据二八原则，企业在推行客户忠诚计划时，应将重点关注（）oA.80%的低价值客户B.20%的高价值客户C.全部客户D.80%的低价值客户2.企业与客户接触的直接渠道的基本模式为（）。A.生产者——中间商——消费者B.生产者——消费者C.中间商——消费者D.生产者——中间商3.互动营销强调（）oA.企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系B.企业和消费者间交互式交流的双向推动C.企业对消费者的单向推动D.以上均正确29O在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是（）oA.公司远景和公司战略B.企业价值C.业务流程设计D.企业文化30.汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计，俗称为“4S”店，一般具有的功能有（）。A.整车销售、备件供应、客户服务和客户联系B.整车修理、备件供应、维修服务和客户联系C.整车供应、备件零售、客户服务和信息反馈D.整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈31.在客户关系管理里，客户的满意度是由下列（）因素决定的。 A.客户的期望和感知B.客户韵抱怨和忠诚C.产品的质量和价格D.产品的性能和价格30.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（）oA.对企业的品牌产生情感和依赖B.重复购买C.即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D.有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿31.企业与客户接触的直接渠道的基本模式为（）。A.生产者一中间商一消费者B.生产者一消费者C.中间商一消费者D.生产者一中间商32.在客户关系管理系统的功能当中，以下（）不在客户关系管理的范畴之内。A.销售管理B.采购管理C.呼叫中心D.数据挖掘33.在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是（）oA.公司远景和公司战略B.企业价值C.业务流程设计D.企业文化34.企业业务流程的起点是（）oA.客户服务B.客户的需求C.客户满意D.以上均对35.下列不属于客户描述性数据的是（）。A.降价销售 A.行为爱好B.客户家庭成员情况C.信用情况30.互动营销强调（）oA.企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系B.企业和消费者间交互式交流的双向推动C.企业对消费者的单向推动D.以上均正确31.客户关系管理营销策略成功实施的关键是（）。A.发掘潜在顾客B.留住低贡献客户C.保持客户忠诚度D.培育负值客户32.汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计，俗称为“4S”店，一般具有的功能有（）oA.整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈B.整车修理、备件供应、维修服务和客户联系C.整车供应、备件零售、客户服务和信息反馈D.整车销售、备件供应、客户服务和客户联系二、多选题1.客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括（）。A.产品价值B•服务价值C.人员价值D.形象价值E.未来价值2.企业必须确立提高客户价值模型的战略目标，其目的是（）oA.吸引潜在客户B.培育VIP客户C.保留现有客户D.剔除低贡献客户 A.重点培育低贡献客户1.下列属于客户与企业接触的接触点有（）。A.电子邮件B.制造商C.银行D.专卖柜台E.传真2.客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有（）oA.客户合作管理再造B.市场营销的再造C.销售流程的再造D.客户服务流程的再造E.数据分析管理再造3.CRM在市场营销中的功能按其本质可以分为（）。Ao决策支持A.营销推广B.沟通C.销售渠道D.服务支持4.关系营销的特征包括（）oA.双赢B.合作C.双向沟通D.亲密E.控制5.市场营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4C除了消费者需求和消费者获取满足的成木外，还包括下列两项（）。A.购买的方便B.价格C.沟通D.销售渠道E.数据挖掘 1.对实施客户关系营销的企业而言可以得到的好处有（）。A.增加销量B.降低成本C.口碑效应D.信任利益E.社会利益2.目前我国的汽车产品主要是通过以下渠道销售的，包括（）oA.品牌专营店B.汽车交易市场C.多品牌汽车经营店D.汽车生产厂E.汽车连锁店3.品牌专卖模式是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式。关于品牌专卖模式下列说法正确的是（）oA.便于提高客户信息的管理B.维修服务获利是汽车获利的最重要部分C.不能树立品牌形象D.整车销售、配件、维修的获利比例结构为2:1:4E.贯穿汽车销售、使用全过程4.客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括（）。A.产品价值B.服务价值C.人员价值D.形象价值E.未来价值5.关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是？（）A.处于最高层的是公司远景和战略B.企业价值观和文化建设是企业的“指路灯”C.基础信息系统是最低层次D.人力资源管理属于企业文化建设E.以上均对 1.下列属于客户与企业接触的接触点有（）。A.电子邮件B.制造商C.银行D.专卖柜台E.传真2.客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有（）。A.客户合作管理再造B.市场营销的再造C.销售流程的再造D.客户服务流程的再造E.数据分析管理再造3.CRM在市场营销中的功能按基本质可以分为（）。A.决策支持B.营销推广C.沟通D.销售渠道E.服务支持4.关系营销的特征包括（）oA.双赢B.合作C.双向沟通D.亲密E.控制5.市场营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项（）。A.购买的方便B.价格C.沟通D.销售渠道E.数据挖掘 1.数据库营销一般经历数据采集、数据存储、（）、使用数据、完善数据等六个基本过程。A.数据处理B.寻找理想消费者C.数据仓库D.数据挖掘E.数据分析2.目前我国的汽车产品主要是通过以下渠道销售的，包括（）oA.品牌专营店B.汽车交易市场C.多品牌汽车经营店D.汽车生产厂E.汽车连锁店3.品牌专卖模式是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式。下列说法正确的是（）A.便于提高客户信息的管理B.维修服务获利是汽车获利的最重要部分C.不能树立品牌形象D.整车销售、配件、维修的获利比例结构为2:1:4E.贯穿汽车销售、使用全过程4.客户忠诚给企业带来的效应包括（）。A.长期订单B.回头客C.额外的价格D.良好的口碑E.新的成本5.客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总成本包括（）。A.货币价格B.时间成本C.精力成本D.体力成本E.历史成本6.公司价值观形成包含的要素有（）。 A.时代特征B.公司特征C.社会责任Do团队力量A.个人创新1.客户满意的影响因素很多，总体来说，主要包括（）0A.客户的期望B.客户对产品的实际认知C.产品的效用D.客户让渡价值E・服务2.客户数据库包括的客户类型有（）。A.现有客户B.潜在客户C.分销商D.流失的客户E.无关客户3.-对一营销的优点在于（）oA.满足消费者的个性化需求B.以销定产，减少库存C.满足消费者的群体需求D.储备存货，减少缺货风险E.可以缩短客户与企业的距离4.企业整个业务流程的核心是（），整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。A.以企业为中心B.以客户利益为中心C.以员工为中心D.以效率和效益为中心E.以市场为中心5.客户细分的标准有很多，主要包括（）oA.客户与企业的关系 A.客户的价值B.企业产品的服务C.企业对客户的反应D.企业的业务流程1.营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，传统的4P除了产品和价格外,还包括（）两项。A.消费者的需求B.地点C.沟通D.销售渠道E.营销推广2.汽车企业竞争的焦点包括（）。A.品牌竟争B.集团化竞争C.技术突破D.人才Eo服务3.让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括（）。A.产品价值B・服务价值C.人员价值A.形象价值B.未来价值4.客户忠诚度最重要的影响因素有（）。A.垄断B.满意C.愉悦D.信赖E.惰性5.客户忠诚给企业带来的效应包括（）oA.长期订单B.回头客 A.额外的价格B.良好的口碑E.新的成本1.关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是（）oA.处于最高层的是公司远景和战略B.企业价值观和文化建设是企业的“指路灯”C.基础信息系统是最低层次D.人力资源管理属于企业文化建设E.以上均对2.客户细分的标准有很多，主要包括（）。A.客户与企业的关系B.客户的价值C.企业产品的服务D.企业对客户的反应E.企业的业务流程3.CRM在市场营销中的功能按其本质可以分为（）。A.决策支持B.营销推广C.沟通D.销售渠道E.服务支持4.营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C〃，其中，4C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项（）。A.买的方便B.价格C.沟通D.销售渠道E.数据挖掘5.客户数据库包括的客户类型有（）。A.现有客户B.潜在客户C.分销商 A.流失的客户B.无关客户1.关系营销的特征包括（）。A.双赢B.合作C.双向沟通D.亲密E.控制2.数据库营销一般经历数据采集、（）、使用数据、完善数据等六个基本过程A.数据存储、寻找理想消费者、数据处理B.数据存储、数据处理、寻找理想消费者C.寻找理想消费者、数据处理、数据存储D.数据处理、寻找理想消费者、数据存储