物业管理基本制度与政策讲义 第11讲，第五节物业服务企业 6页

第五节物业服务企业 第二章物业管理服务 大纲要求： 物业服务企业的义务； 物业服务企业的责任； 物业服务企业的风险防控。 知识点一：物业服务企业的义务（轮换考点） 《条例》第三十六条规定：“物业服务企业应当按照物业服务合同的约定， 提供相应的服务。” 但物业服务合同约定物业服务企业的义务是多方面的，其中一些服务义务仅 靠物业服务企业单方面的行为就可以完成，还有一些服务义务较为复杂，仅靠物 业服务企业单方面的行为难以完成，需要业主以及主管部门共同发挥作用，其中 主要包括物业服务企业维护物业管理区域秩序和协助安全防范的义务。 （一）物业管理区域公共秩序的维护义务 （二）物业管理区域安全防范的协助义务 （一）物业管理区域公共秩序的维护义务 1．业主违反物业管理区域公共秩序的主要表现 物业管理区域的公共秩序，需要全体业主共同遵守才能得到良好的维护。在 物业管理区域内，存在个别业主缺乏法制观念，道德意识淡薄，为个人利益违反 物业管理秩序，损害其他业主合法权益的现象。 常见业主违反物业管理区域公共秩序的行为主要包括 (1)侵占共有部位或者公共场地，私搭乱建，影响居住环境； (2)违规装修，拆改房屋主体结构和共有设备设施，造成共同财产损害和安 全隐患； (3)违规安装附属设施设备，侵犯相关业主正当权益； (4)违反规定饲养宠物，影响相邻业主生活和小区的整体环境； 常见业主违反物业管理区域公共秩序的行为主要包括 (5)开展经营活动导致环境污染、噪音超标，影响相邻业主生活与经营活动； (6)违规使用房屋、阳台导致静荷载超标，影响相邻业主造成安全隐患； (7)利用房屋大量存放易燃、易爆、有毒等危险物品，给相邻业主造成安全 隐患； 常见业主违反物业管理区域公共秩序的行为主要包括 (8)占用房屋共用露台、门厅或公共通道，影响他人使用和通行； (9)阻挠、妨碍或者拒绝配合物业服务企业实施正常的房屋维修养护活动， 侵害相关业主正当权益； (10)其他违反管理规约及物业管理区域规章制度，妨害公共秩序的行为。 2．维护物业管理区域公共秩序的主要方式 为维护物业管理活动的正常秩序，《条例》规定，对物业管理区域内违反有 关治安环保、物业装饰装修和使用等方面法律法规规定的行为，物业服务企业应 当履行如下义务： (1)告知义务。业主对在物业管理区域内应当遵守哪些制度、如何进行各项 活动享有知情权。 (2)制止义务。对已经发生的业主违规行为，物业服务企业必须履行管理职 责，通过劝告、批评教育等方式制止业主的违规行为。 值得注意的是，《条例》只是为物业服务企业设定了制止义务，并没有赋予 物业服务企业行政执法权。 物业服务企业行使制止义务不应当超过必要的限度。 (3)报告义务。对于一些轻微的违法违规行为，在业主和使用人配合下，物 业服务企业可能有能力制止，对于另一些违法违规行为，物业服务企业可能由于 缺乏必要的依据和职权而无法制止。在这种情况下，物业服务企业应当做的是， 及时向有关主管部门报告。 为了及时处理违法违规行为，防止有关行政主管部门的不作为，《条例》强 调，有关主管部门接到物业服务企业的报告后，应当依法对违法行为予以制止或 者处理。如果接到物业服务企业报告之后，相关主管部门没有采取相应措施，属 于行政不作为，应当承当相应的法律责任。 例如，物业服务企业发现某业主在装修房屋过程中有擅自改变房屋主体结构 的行为，劝阻无效后，应当向当地主管房屋装修的政府部门报告。如果主管部门 不依法履行监督管理职责，应当按照《条例》以及其他法律法规承担行政责任甚 至刑事责任。 3．业主违反物业管理公共秩序的法律责任 物业服务企业认真履行告知、制止、报告三项义务后，对于故意违反公共秩 序并给其他业主造成损害后果的业主，业主大会和业主委员会可以依照《民法通 则》、《物权法》等法律规定和管理规约的约定，追究违规业主的侵权责任，物 业服务企业可以依据《合同法》、《物权法》和物业服务合同的约定，追究违规 业主的违约责任。 《民法通则》对于侵害相邻权的法律责任，作出以下明确规定：(1)不动产 的相邻各方，应当按照有利生产、方便生活、团结互助、公平合理的精神，正确 处理供水、排水、通行、通风、采光等方面的相邻关系。给相邻方造成妨碍或者 损失的，应当停止侵害，排除妨碍，赔偿损失。(2)损坏国家、集体财产或者他 人财产的，应当恢复原状或者折价赔偿。受害人因此遭受其他重大损失的，侵害 人应当赔偿损失。 《物权法》规定：(1)业主应当遵守法律、法规以及管理规约。业主大会和 业主委员会，对任意弃置垃圾、排放污染物或者噪声、违反规定饲养动物、违章 搭建、侵占通道、拒付物业费等损害他人合法权益的行为，有权依照法律、法规 以及管理规约，要求行为人停止侵害、消除危险、排除妨害、赔偿损失。业主对 侵害自己合法权益的行为，可以依法向人民法院提起诉讼。 (2)业主不得违反法律、法规以及管理规约，将住宅改变为经营性用 房。业主将住宅改变为经营性用房的，除遵守法律、法规以及管理规约 外，应当经有利害关系的业主同意。(3)不动产权利人挖掘土地、建造 建筑物、铺设管线以及安装设备等，不得危及相邻不动产的安全；不动 产权利人因用水、排水、通行、铺设管线等利用相邻不动产的，应当尽 量避免对相邻的不动产权利人造成损害；造成损害的，应当给予赔偿。 《合同法》规定：(1)当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合 约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。(2)业主 违反物业服务合同或者法律、法规、管理规约，实施妨害物业服务与管理的行为， 物业服务企业请求业主承担恢复原状、停止侵害、排除妨害等相应民事责任的， 人民法院应予支持。 《住宅室内装饰装修管理办法》规定：(1)因住宅室内装饰装修活动造成相 邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等，装修人应当负责修复和赔 偿；属于装饰装修企业责任的，装修人可以向装饰装修企业追偿。(2)装修人擅 自拆改供暖、燃气管道和设施造成损失的，由装修人负责赔偿。(3)装修人因住 宅室内装饰装修活动侵占公共空间，对公共部位和设施造成损害的，由城市房地 产行政主管部门责令改正，造成损失的，依法承担赔偿责任。 （二）物业管理区域安全防范的协助义务 1．物业服务企业在安全事故中的义务 《条例》四十七条第一款规定：“物业服务企业应当协助做好物业管理区域 内的安全防范工作。发生安全事故时，物业服务企业在采取应急措施的同时，应 当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。” 物业服务企业在安全防范工作中的地位，是协助相关主管部门做好 安全防范工作，而不是对物业管理区域内的安全防范工作全面负责。 在发生安全事故时，《条例》要求物业服务企业履行三项义务： (1)采取应急措施以避免损失扩大。例如，发生火灾时，物业服务企业应当 及时拉断电源，快速启动消防设施并全力灭火；发生刑事案件时，物业服务企业 应当及时保护现场，积极配合公安机关抓捕嫌犯。 在发生安全事故时，《条例》要求物业服务企业履行三项义务： (2)及时向有关行政管理部门报告事故。例如，发生火灾向消防部门报告； 燃气爆炸向市政部门报告；刑事案件向公安部门报告；工程事故向建设部门报告； 电梯事故向质检部门报告等。 (3)协助做好救助工作。协助抢救受害人员和财产，协助作好事故善后工作。 2．物业保安人员的职责 物业保安人员的主要职责，是维护物业管理区域内的公共秩序，为业主提供 良好的生活环境。 物业保安人员执行任务时，应当按照《保安服务管理条例》的规定， 着保安员服装、佩戴全国统一的保安服务标志。 2009 年 10 月，国务院颁布《保安服务管理条例》，将“物业服务企业招用 人员在物业管理区域内开展的门卫、巡逻、秩序维护等服务”纳入《保安服务管 理条例》的调整范围。 因此，物业服务企业在招用保安员和从事保安服务时，应当遵守 2010 年 1 月 1 日实施《保安服务管理条例》的有关规定，接受公安机关的指导、监督和管 理。 《条例》第四十七条第二款规定：“物业服务企业雇请保安人员的，应当遵 守国家有关规定。保安人员在维护物业管理区域内的公共秩序时，应当履行职责， 不得侵害公民的合法权益。” 知识点二：物业服务企业的责任 《条例》第三十六条第二款规定：“物业服务企业未能履行物业服务合同的 约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。” 根据《合同法》的规定，物业服务企业根本不履行合同义务和不完全履行合 同义务的，均需承担违约责任。 物业服务企业在物业管理活动中的权利、义务和责任，除了按照《条例》和 其他法律法规的规定外，还依据物业服务合同的约定。 如果物业服务企业完全遵守了法律法规的规定和物业服务合同的约定，即使 业主人身、财产在物业管理区域内受到损害，物业服务企业也不应承担法律责任。 值得注意的是，物业服务企业未能履行物业服务合同中的约定，导致业主人 身、财产受到损害的，“依法”承担的是“相应”的法律责任。 所谓“依法”，主要是指依照《民法通则》、《合同法》、《刑法》以及《条 例》等法律、法规的规定。 所谓“相应”，有两层含义： 一是根据不同的情况，承担不同类型的责任。例如，构成违约或者侵权的， 承担违约或者侵权责任；违反行政管理秩序的，承担行政责任；构成犯罪的，承 担刑事责任。 二是根据物业服务合同的不同约定，承担不同的责任。违约责任是物业服务 合同的主要内容之一，物业服务企业不履行物业服务合同义务的，应当按照合同 约定承担赔偿责任。 知识点三：物业服务企业的风险防控 防控物业管理活动中的法律风险，物业服务企业可以从以下几个方面人手： （一）增强风险意识 （二）认清权利边界 （三）加强合同管理 （四）依法维护权利 （五）自觉履行义务 单选例题 1.《条例》规定对物业管理区域内违反有关治安环保、物业装饰装修和使用 等方面法律法规规定的行为，下列（）不是物业服务企业应履行的义务。 a．告知义务 b．制止义务 c．报告义务 d．强制执行义务 答案：d 多选例题 2.在发生安全事故时，要求物业服务企业履行的义务包括（）。 a．采取应急措施以避免损失扩大 b．立即通知业主委员会 c．及时向有关行政管理部门报告事故 d．做好赔偿工作 e．协助做好救助工作 答案：ace