技能培训专题 行李生岗位操作流程 5页

行李生岗位操作流程 步骤 工作内容 岗 前 准 备 、 交接 1 过夜人员次日 05：30 准时签到上岗，仪容仪表必须符合规 范。负责将贵宾接待大厅所有门、大厅灯源打开（5 分钟内完 成此项工作）。查看机场运营管理系统贵宾服务动态，进行 相关航班保障工作。 2 早班行李员 08：00 准时签到上岗，仪容仪表必须符合规范。 早班行李生检查各项交接文字记录是否清晰、完整，查看岗 位值班日志中需注意事项，过夜人员依据各项记录逐项与当 日接班人员进行口头交接，并及时交换意见。查看机场运营 管理系统贵宾服务动态，如有需保障航班，立即投入行李保 障工作。 3 晚班行李员 12:00 准时签到上岗，仪容仪表必须符合规范。 查看机场运营管理系统贵宾服务动态，如有需保障航班，立 即投入行李保障工作。 ⑴ 到员工待岗室领取对讲机，检查对讲机是否完好，处于备 用状态。检查本岗位设备设施运转情况（包括：行李打包机、 行李手推车）发现问题及时与相关部门联系进行检修并跟踪。 ⑵ 了解当日值班领导信息：掌握公司值班领导、01 值班领导、 贵宾室值班领导、地面服务部值班领导、计划要客及集团、 公司宾客信息、当日航班信息。 行 李 服务 1 迎接宾客 ⑴ 查看机场运营管理系统贵宾服务动态，当日行李班长根据 航班接待量合理分配任务，分时间段安排行李员到达接待大 厅外迎接宾客，行李员在大厅外固定位置规范站立，主动向 迎宾员了解宾客信息，与迎宾员一同迎接宾客。 ⑵ 宾客到达贵宾楼后，主动迎接问候。迎宾员确认宾客身份 后，如为出港航班：行李员协助宾客卸下所有行李。 2 托运行李 ⑴ 出港：与接待员一同向宾客确认接待单位、姓名、人数（有 无要客）、航班号、目的地（同一批宾客是否前往同一目的 地），有无托运的行李，行李中有无违禁物品和易碎物品， 手提行李中须托运的物品（如超过 100ml 液态化妆品，有刺 激性气味的水果、海鲜干货等）。征求留下一位协助办理托 运手续，以防止宾客在行李托运之后提出终止办理托运手续 或在同一批宾客前往不同目的地时出现差错（或错挂）；如 无客人协助，行李生将同一批客人，同一个目的地的行李放 在一个手推车上，并标注包厢名称、目的地、件数，以防行 李差错事件的发生。 ⑵ 负责托运行李打包，直至行李送过安检期间不得转手他人 办理。待接待员收取完证件到达值机柜台时，再次与接待员 核对宾客航班信息，并准确无误将信息（行李是哪个单位、 宾客姓名、是否有要客行李、航班号、目的地（同一批宾客 有多个目的地时一定要分开托运）、人数、托运行李件数、 行李中有无易碎物品传达给值机员，根据值机员办理托运手 续提供的信息，在贵宾楼托运行李交接本上规范登记件数、 重量，行李条上分拣联由行李员负责粘贴在《行李分拣（出 港）行李留存凭证记录》上。 ⑶特别注意：VVIP 宾客的托运行李应单独摆放，单独交运， 单独交接，分拣联单独粘贴在《行李分拣（出港）行李留存 凭证记录》上，VIP 宾客的托运行李可与头等舱、优先提取的 行李摆放在一起，但 VIP 的分拣联必须单独粘贴在《行李分 拣（出港）行李留存凭证记录》上。 ⑷ 行李托运做到即收即运，不得积压。航班起飞 30 分钟以 前向二级调度申请车辆（行李较大较多时向车队调度 88289175 申请行李拖车如有下雨让其带雨布）。将宾客托运 行李送往侯机楼行李分拣厅，与该航班分拣员办理交接，告 知行李性质并让其在贵宾楼行李交接记录本上签字，然后到 分拣值班处签字记录。发现漏装，负责与行李查询（88289126） 协商，争取通过最近的航班送达。 ⑸ 晚到托运行李处理：一般不予办理，特殊情况，待值机员 请示后，征求意见后，给予办理。 A 打电话询问行李分拣，此航班行李有没有拉至飞机下，如 没有，按正常程序送往行李分拣厅，办理交接手续，签字记 录；如已拉至飞机下，将行李直接送往飞机货舱口，与货运 人员确认航班号、航程，以免错装航班、错装舱位。 B 准备送行李到飞机下装舱前，必须先拨打行李分拣值班电 话 88289102 说明：“贵宾楼 XXX 航班 XX 件行李现在直接送 到飞机下装舱，您是哪位”，并在行李交接本注明晚到、飞 机下及行李分拣员姓名，做好记录。 C 特别注意：晚到行李属 VVIP、VIP、头等舱、优先行李时， 行李员必须准确记录行李的装舱位置（集装箱号），并及时 通报贵宾室一级调度和值机员。 D 晚到行李托运按迟交运处理。 3 提取行李 ⑴ 进港：随时接收二级调度员通报的信息（随行人员一齐前 往行李提取厅提取行李)。 ⑵ 向迎接进港旅客的接待员收取宾客行李领取联，并核对张 数，提示接待员将包厢名称、接待员姓名（或行李特征、件 数等）写于行李提取联上，以便快速提取。 ⑶ 向二级调度申请车辆到行李提取厅，凭行李提取联代宾客 提取托运行李，核对行李条号码和件数，检查有无破损，（如 有破损，查看宾客有无签署免除责任条款，将破损行李送往 行李查询说明情况并做登记签字确认，然后将行李运回贵宾 楼交给宾客询问是否为本次航班运输破损。如是托运过程破 损询问是否需要赔偿，如需赔偿通知行李查询处，如有需要 引导宾客到行李查询室办理相关手续）。将托运行李运回贵 宾楼，告知责任接待员行李已取到，并当面交接。 发现少收时，负责与行李查询（88289126）详细说明情况， 尽快查明原因，告知当日值班主管与接待员耐心向宾客做解 释工作，如有需要引导宾客到行李查询室办理行李查询手续。 ⑷ 宾客或迎送人员离开贵宾室时行李员应主动与宾客、迎送 人员道别，为客人开启车门和示意小心碰头，在替宾客关闭 车门时，观察旅客是否已经坐稳，防止车门夹伤旅客的手脚， 车开走时并排站立鞠躬示意。 公 务 机 行 李 服 务 1 出港国内公务机：提前在门口迎接客人，客人到达贵宾室， 协助客人提拿行李，并询问客人行李放在客舱及货舱的行李 件数和是否有易碎物品。如行李件数多或体积大，须通知车 队安排行李板车，将行李提前送往飞机上装舱，并与机组人 员交接行李件数。 2 进港国内公务机：飞机落地时与服务员一同前往，询问客 人行李件数并将客人的行李装上贵宾车，（如行李件数多或 体积大，须通知车队安排行李板车）将客人的行李拉回贵宾 楼，协助客人装车。 3 出港国际公务机：提前前往国际出发厅外迎接旅客，旅客 到达后协助提拿行李。过海关时需要旅客本人提拿，如果行 李较少可随客人直接登机，若行李较多时通过值机柜台将行 李过检，经传送带转给行李分拣装板，由特车队派拖头车送 往停机位。登机时与客人再次核对件数，并礼貌送道别。 4 进港国际公务机：飞机到达时与服务员一同前往机位，要 注意是否有边检及海关，如果没有不能让客人下机，协助客 人提拿行李（如行李件数多或体积大，须通知车队安排行李 板车），将行李运送至国际行李到港厅，并协助客人提取， 过海关时需客人本人提拿（特殊情况除外），将行李装车并 礼貌送走客人。 整 理 、 交接 1 行李班长接收一级调度信息，根据实际情况安排早班行李 员下班，早班接待员整理检查各项记录是否符合要求（贵宾 楼托运行李交接本、《行李分拣（出港）行李留存凭证记录》）， 由行李班长检查合格后方可离开。下班前将对讲机放回员工 待岗室。 2 行李班长负责整理当日未能处理的事项，与次日行李班长 进行电话交接，提醒注意事项。 3 参与过夜排班。22：30 后和接待员共同负责迎宾工作。 4 航班结束后，过夜人员负责清点行李手推车、关闭接待大 厅灯源、航显等设备设施，将接待大厅的门关好，次日早 05： 30 统一开启。