2031国家开放大学电大专科《酒店管理概论》期末试题及答案（试卷号：2444） 6页

2031 国家开放大学电大专科《酒店管理概论》期末试题及答案（试卷号：2444） 盗传必究 一、单项选择题（请将正确答案的字母填在括号里，每小题 2 分，共 20 分） 1. 饭店为了完成本组织所承担的任务，对全体员工分工合作进行的管理，指的是（）o A. 计划管理 B. 组织管理 C. 营销管理 D. 人力资源管理 2. 西蒙曾获 1978 年诺贝尔经济奖，其代表作是（）。 A. 《系统理论和管理》 B. 《工业组织：理论和实践》 C. 《管理学》 D. 《管理决策科学》 3. 饭店的“基本法"是（）。 A. 职工民主管理制 B. 员工手册 C. 饭店岗位责任制 D. 饭店经济责任制 4. 饭店利润总额减去所得税后的金额是（）。 A. 净利润 B. 营业收入 C. 利润 D. 经营利润 5. 一次用餐的所有菜品用一个固定价格标出，是指（）。 A. 点菜菜单 B. 套菜菜单 C. 宴会菜单 D. 自助菜单 6. 以下哪个项目不属于金钥匙服务的范围？（） A. 订花 B. 邮件 C. 入住登记 D. 购物 7. 饭店安全管理中一方面要使宾客感到舒适、方便，另一方面要有高度警惕性，体现的原则是（）0 A. 安全第一 B. 外紧内松 C. 预防为主 D. 群防群治 8. 食物中毒有多种分类，铅化合物中毒、有机磷中毒等，属于（）。 A. 有毒植物食品中毒 B. 有毒动物食物中毒 C. 常见的化学性食物中毒 D. 人为的中毒 9. 客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店安全硬件系统设备的（）0 A. 信息处理系统 B. 钥匙系统 C. 防火系统 D. 闭路电视监控系统 10.饭店财务部门对设备的管理着重于资产管理，根据《旅游、饮食服务企业财务制度》规定，饭店 设 备分为七大类，其分类是按（）。 A. 按固定资产管理的要求分类 B. 按技术管理的要求分类 C. 按设备的工作性质分类 D. 按设备在生产经营中的重要程度分类 二、多项选择题（请将正确答案的字母填在括号里，多选、少选、错选 均不得分，每小题 2 分，共 20 分） 11.从顾客的角度讲，饭店产品是一段住宿经历，它由三部分构成（）o A. 物质产品 B. 感觉上的享受 C. 顾客主观评价 D. 心理上的感觉 12.饭店控制职能的类型主要有（）。 A. 预先控制 B. 过程控制 C. 现场控制 D. 反馈控制 13.按照饭店所应承担的责任不同，可以将客房预订分为（）类型。 A. 临时性预订 B. 短期预订 C. 确认类预订 D. 保证类预订 14.前厅部业务管理主要包括（）。 A. 预定业务管理 B. 接待业务管理 C. 问询服务管理 D. 前厅日常服务管理 15.布件可以分为（）等类。 A. 床上布件 B. 卫生间布件 C. 餐桌布件 D. 装饰布件 16.菜单的种类有多种多样，而根据菜单的内容变化可分为（）o A. 冷餐酒会菜单 B. 自助餐菜单 C. 固定菜单 D. 变动菜单 17.饭店安全工作的特点是（）。 A. 广泛性 B. 服务性 C. 全员性 D. 预防性 18.就饭店工程部组织机构设置的一般模式，工程部至少应包括（ A. 运行值班 B. 维护修理 C. 综合管理 D. 配电间值班 19.影响饭店顾客消费行为的因素有（）。 A. 旅游环境因素 B. 社会因素 C. 个人因素 D. 价格因素 20. 饭店促销的手段有（）o A. 广告宣传 B. 营业推广 C. 公共关系 D. 人员推销 三、 判断题（在你认为正确的题前划“ 不正确的题前划“X”，每 小 题 2 分，共 20 分） 21. 饭店是一种具有综合服务功能的企业，不仅要满足宾客住宿和饮食的基本需要，还必须在同一时 间 的不同空间满足客人的多种消费需求。（J） 22. 饭店需求是人的基本需求，政治、气候、价格等因素的变化都不会影响人们对饭店的需求。（J） 23. 由于饭店服务是无形的，销售前顾客很难感知和判断其质量和效果。（X） 24. 前厅是指饭店大门到饭店客房、走廊、餐厅等营业区之间的供宾客自由活动的大块公共区域。前 厅 也可称为大堂部或客务部。（。） 25. 饭店量一本一利分析的目的就是为了使饭店保证赢利。（X） 26. 为了节约劳动力成本，同时也为了便于管理，许多饭店采用了一进房制。（X） 27. 饭店餐饮是一项集经营与管理、技术与艺术于一体的业务工作，与其它部门的管理相比，具有生 产 过程短、销售变化大的特点。（。） 28. 席位安排是餐厅服务的一项重要的工作，席位的安排是否得当，不仅牵涉礼节，而且也关系到服 务 质量，在预定酒席时，必须由主人自行处理。（J） 29. 在服务过程中分析出宾客的现实期望和潜在期望，并在保证宾客现实期望得到满足的基础上，出 其 不意地满足宾客一些潜在期望，这就是“超常”服务，是优质服务的秘诀。（。） 30. 饭店在安全管理工作中应确保饭店内所有人员及所有财产的安全。“所有人员”既包括宾客，也 包括从业人员以及所有合法在饭店的其他人员。（J） 四、 简答题（每小题 8 分，共 24 分） 31. 金钥匙、金钥匙服务的含义是什么？金钥匙可以分别指代什么？ 答：（1）金钥匙的含义：金钥匙，既是一种专业化的饭店服务，也是一个国际化的民间专业组织，又 是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。（2 分） （2）金钥匙服务：是指饭店礼宾部职员按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出来的 服务方式，为宾客提供的“一条龙”个性化服务。（1 分）这种服务通常以“委托代办”的形式出现，即 宾 客委托，职员代表饭店代办。因为它的高附加值区别于一般的饭店服务，具有鲜明的个性化特点，被饭 店 业的专家认为是饭店服务的极致，因此被称为金钥匙服务。（2 分） （3）饭店“金钥匙”，是对饭店中专门为宾客提供金钥匙服务的个人或群体的称谓。（1 分）他们的 服 装上戴有国际饭店金钥匙组织授予的两把交叉金钥匙徽章。这两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着“金钥 匙” 的职能。（1 分）其中一把代表开启饭店综合服务的大门，另一把代表开启该城市综合服务的大门。 也就 是说，“金钥匙”是饭店内外综合服务的总代理。（1 分） 32. 怎样处理宾客投诉？ 答：投诉是指宾客对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。（1 分）前厅部在宾客心目中是“饭店的代表”，所以前厅部往往是受理宾客投诉的所在。（1 分）处理宾 客 投诉过程要中注意和把握一定的方式方法，认真做好投诉的处理工作。 （1） 预防为主。饭店在实际工作中一定要尽量减少宾客的投诉-，对宾客的投诉应以预防为主。主要 内 容有：加强与宾客的沟通；注重服务质量的控制；加强设施设备的管理与维护；建立宾客投诉档案；搞 好 安全控制。（2 分） （2） 坚持处理投诉的原则。主要内容有：充分理解宾客；充分维护饭店形象；快速处理。（2 分） （3） 遵循处理投诉的程序。主要内容有：认真聆听——做好记录一一表示同情一一着手处理一一采取 行动一一检查落实一一整理存档。（2 分） 33. 饭店员工绩效考评的含义如何？应该坚持怎样的原则？ 答：员工绩效考评是按照一定的标准，采用科学的办法，考核评定饭店员工对职务所规定的职责的履 行 程度，以确定其工作成绩的一系列活动。（2 分）绩效考评的内容主要有四个方而：一是德，即员工的 精 神境界、道德品质和思想追求的综合体现。二是能，即员工的能力素质，如操作能力、思维能力、组织 等 力等。三是勤，指员工的工作态度，如工作热情、主动性、出勤率等。四是绩，即员工的工作业绩，包 括 工作的数量、质量、经济效益。（2 分） 绩效考评的主要目的在于通过对员工全而综合的评价，判断他们是否称职，并以此作为饭店人力资源 管理的基本依据，切实保证员工培训、报酬、晋升、调动、辞退等工作的科学性。（2 分） 员工绩效考评的原则有：公开透明原则；客观公正原则；多层次、全方位评价原则；经常化、制度化 的 原则。（2 分） 五、案例分析题（16 分） 34. 在王府饭店得到的服务 比利时某电脑公司董事长穿梭于北京与布鲁塞尔之间已有多年，开始是与政府官员洽谈筹建一个项 目，洽谈成功后又多次前来研究筹建的具体事项。现在项目已经就绪，董事长先生又专程前来检查开业前 的 准备工作。 每次来京，他都下榻在王府饭店 6 楼的一个豪华套间内。今天他风尘仆仆地走出机场，饭店派往机场 的 代表已举着牌子在出口处迎候多时了。一阵短暂寒喧之后，汽车载着董事长风驰电掣般朝着首都的市中 心 驶去。 比利时客人自己都说不清已经来过王府饭店几次了。董事长来到早就为他准备好的豪华套间里，一切 与往常一样，照例先沐浴，再稍事休息。当他打开衣柜取睡衣时，一个惊喜的发现在他眼前一亮，原来睡 衣 左胸绣上了他的名字，因为是金线绣的，所以特别醒目。他记得上次来北京还是两个月之前的事，那时 也 是这样的一件睡衣，没有什么特别之处，时过境迁短短两个月，便受到如此特殊的重视和礼遇，顷刻间, 一 种自豪感油然而生。 他从洗手间走出，到沙发上坐下，抽出一支烟，随手从茶几上拿起火柴，无意中发现自己的名字又被 印 在了火柴盒上，且是烫金的，不由得又是一大惊喜。他走南闯北，到过世界各地很多五星级饭店，这样 高 档次的礼遇还是平生首次享受到。他把火柴盒前后左右仔细端详起来，烫金工艺还真精巧，于是不禁赞 叹 道：“真难为了王府饭店的真心实意。” 董事长一手夹着香烟，站起身慢慢踱到桌前。出于好奇，他下意识地打开了那本再熟悉不过的《服务 指 南》，又是一个使其格外开心的意外，他的名字赫然醒目地印在了信纸、信封上，也是烫金的！…… 案例思考：这是一个什么样的服务模式？请结合案例内容，谈谈你对这一服务模式的理解？ 答：（1）这是一个典型的个性化服务案例。（1 分）个性化服务是建立在规范化服务基础上，以满足 客 人个性需求为目的的服务模式。它是规范化服务的升华和提高。（1 分） （2） 个性化服务与规范化服务是有区别的。（1 分）个性化服务是满足宾客个别的特殊需求，而规范 服 务则是满足所有宾客重复的有规律性的基本需要。饭店业服务的对象是有七情六欲的人，仅仅靠规范化 服 务是不够的。要做好优质服务，必须是规范化服务与个性化服务相结合，个性化服务是规范化服务更深 层 次的发展、是在更高层次上满足顾客需要的服务。（1 分） （3） 任何一家饭店都有必须在规范化的基础上向个性化服务发展。（1 分）北京王府饭店就是在规范 化 的基础上进一步推出新的服务项目，不惜代价为常住客人准备专用的睡衣、火柴、信纸、信封，良苦用 心 可见一斑。王府饭店的可贵之处在于决策人员对服务质量的重视、对服务心理的谙熟和对服务技巧的精 通。 （1 分） （5） 饭店业的竞争已相当激烈，欲赢得客源，首先应在饭店经营者、管理者和服务人员中灌输一种全 身心为宾客服务的精神，只有这样才有可能推出与众不同的服务项目。（2 分） （6） 个性化服务的精髓是在规范化服务的基础上把每一位客人都当成有血有肉的人，从心里关心他 们。 （1 分）只有善于揣测客人个别的、特殊的、潜在的需求，才能做好针对性服务，使服务不流于表 面化。 （1 分）