技能培训专题 可口可乐公司业务培训 13页

可口可乐公司 我们的目标是：“客户”和我们“大家都是赢家”。 我们的作法是：以专业的态度去“教导”及“指导”客户，因为 有了我们产品而更能赚钱，更易做生意。 我们要保持的是：以积极的，正面的去面对市场之变化，进而做 到“3A”之销售成效。 自我 “我”是最优秀的业务员。 “我”随时迎接挑战，克服困难，汲取经验。 “我”卖的是世界上最好的产品，别人没得比。 “我”的贩卖条件是最优惠的条件，是困为想帮助你而给予的。 （二）业务人员应以何种态度及方法取得客户信任及好感 整洁的仪表与服饰 适当的应对及进退 以平常、平静的心，迎接每一天的挑战 以诚挚的态度接近客户，赞美客户 随时保持微笑 牢记客户的姓名 倾听客户的谈话 永不与客户争辩 永不与客户争辩 勇于向客户认错 保持积极的人生观，创造明日更美好之基业 如何解答或处理客户之异议或抱怨 （一）客户提出异议一般的心理分析如下： 习惯性自卫行为 排斥推销员或推销员所代表的公司 感觉对被推销的产品没有需要 故意提出意见想获得更多的资料或印证自己的判断与决定 抗拒改变目前之现状 没有充分了解产品对他的利益及好感 缺钱，但不敢承认 说话的对象没有购买权或决定权 （二）通常提出异议的种类有哪些 对价格有异议 对产品有异议 对服务品质的异议 对公司有异议 对推销员个人有异议 因为竞争者的作为而产生的异议 因为不需要而产生的异议 因为其他“政治”理由而产生之异议 倾听中，你可再“评估”或“修正”你的预备方案 不要打断他的诉说，以点头或说“是的”，“嗯”，“我知道” 等语气，取得他的信任 把握时机，扭转情势，化解异议，让对方接受你及你的产品 回答问题要清晰有力，并具有说服力 结束前要确认对主是否接受你的解释，或满意你的答案 必要时你可邀约你的上司，会同你一同前往，以示诚挚之意 （三）回答异议前应有的心理建设及准备 先建立正确的观念，正面去面对问题 了解异议发生的原因并加以查证分析 针对异议的争论点或问题点找出解答或解决之方案或理由证据 从解决方案中拟出最可能让客户接受或满意的答案 如问题迁涉之层面较大，或较复杂时，或先作问题研拟之推演， 直至你有足够的信心，再去应付客户 如异议焦点发生在因为其分公司之作为上而引起时，更应研拟双 方之优缺点，并作出比较，如此方具说服力 说明 1．（你）能提供什么？ （我们） 2．（你）能做到什么？ （我们） 3．（他）能得到什么？ （客户） 4．（他）可能会问什么？ （客户） 5．重复 1——4 步骤 做好售后服务工作 良好的售后服务，不仅使客户感激不尽，更能赢得许多人心 与订单。 被封为世界级推销大王的乔·吉拉德说：“成交之后，我做两件 事情：第一件就是准备一张顾客的档案卡，记下收集到的情报和顾客 购买汽车的细节；第二就是寄一封感谢函，感谢他的惠顾。” 良好的售后服务，往往可以获得下列四个利益： 1、 彰显公司信誉： 透过持续性的售后服务，使顾客的购买利益，获得百分之百的满 意，而且可以一一实现当初对顾客的种种承诺，再次彰显出公司优良 的信誉。 2、 稳住既定顾客： 经由售后的各种接触期间，很容易使双方的人际关系更加融洽， 形成一家人的意识，顾客必定忠诚不移，继续保持往来，不转向他牌 购买。 3、 获得市场情报： 在和客户保持接触期间，可以直接、间接从中获知顾客对各种商 品的需求倾向，和竞争者的各种动向，这些第一手的可贵的情报，对 未来行销规划和战术拟定，具有相当大的帮助。 4、 增加销售业绩 透过前面三种利益一一实现后，顾客在十分满意的情况下，自然 乐意开发新商品，经由客户推荐熟悉的亲朋好友购买销售就会直线上 升。 为务代表的一天 整理服装仪容… … …（上班） 朝会………………（到公司）……………唱歌、呼口号、勤前讲 话、宣布、交待事项。 沟通……………………………………………与业务员沟通，并交 待注意事项。 整理准备………………………………………整理资料、与会计沟 通、领帐单、领促销品、广告品。 出发………………………………………………带客户卡、帐单、 促销品、广告品、海报、贴纸。 成功推销员要诀 6：30——早晨上班时，要有充沛的自信心。 ——上班途中，懂得充分利用。 ——先在公司内作完善准备，然后出发。 ——事情一开始，必需有周密计划，才能成功。 9：00——精神饱满，一马当先。 ——推销的秘诀，贵在勤于访问。 ——成功于否，要看推销方法是否正确。 ——按部就班的商谈方法，是成功之本。 12：00——共进午餐是商谈生意的良机。 ——坚守工作目标，摒弃偷懒，克服诱惑。 ——意气昂昂，高高兴兴的返回公司。 ——懂得精确整理访问资料，才算是好推销员。 17：30——要积极和公司各部门协调联系。 ——明日工作，下班前要提前作准备。 ——今日工作，今日完毕。 ——轻松愉快地选择回家路径。 19：00——推销员要会享受美好的晚餐。 ——回家后的二小时，是自我进修，争取升迁的重要时刻 ——安安心心就寝，才能彻底消除疲劳。 22：30——好的推销员，都懂得妥善安排每天的作息时间。 业务代表的职责 1、 路线规划………………………均摊客户数，供货量，并使拜访 供货省时，便捷。 2、 定期拜访，消除电话订货。 3、 完整运用拜访七步骤…………提高服务品质。 4、 应用客户卡……………………说服客户，并提供正确之建议。 5、 开拓新客户……………………让消费者买得到。 6、 拓展全系列……………………说消费者要什么都买得到。 7、 全面生动化……………………产品转换，随时提供新鲜，冰冻 的产品。 8、 客情之建立……………………让客户信任你，信任公司，信任 产品。 9、 客户交待、交办、建议、反应之解决，呈报，完成。 10、帐款之回收、管理……………降低倒帐风险及利息支出。 11、市战金之运用、控制…………发挥最大绩效，有效率而不浪 费。 12、财产之运用、维护、管理……爱护公物。 13、表报之建立，填写……………提供决策及谋略，致胜策划之 参考。 14、市场及同业动态和情报之提供、反应、报告…………………… 提供民策及谋略，致胜策划之参考。 15、遵守制度，执行政策及交办任务………………守职。 16、敬业乐群，严守操守……………………………守份。 17、达成并超越目标之雄心、斗志…………………突破。 推销计划的结构 一项推销计划可分为三个部分：A。开始 B。入题 C。作结。三部 分再行细分，包括五个部骤，令你兴商店经理更易沟通，令他明白整 个计划。 A． 开始 步骤 1。表明自己及公司的来意 步骤 2。引起商号经理的注意 ○谈话有趣 ○概括谈论特别客户需要，限制及机会 ○找出经理的兴趣 B． 入题 步骤 3。提出你的推销意见或计划 ○意见是否几乎特别需求或机会 步骤 4。 解释计划如何可行 ○向经理强调计划的特性和效益 ○对方会有问题发问，克服古议所造成的困难 C． 作结 步骤 5。 提供方便可行的下一步骤达成交易 ○使经理乐於接受你的计划 ○使用适当作结技巧 A：开始 步骤 1。开始时，表明自己及公司的来意，与商号经理建立开系 是很重要的。 步骤 2。引起商店经理的注意。一旦兴与他建立关系，保持其兴 趣程度，使他易於接纳你的推销主意或计划。概括谈论其特别需要， 限制及发展是有必要的。 步骤 2 完结时，应找出经理的兴趣。若他不感兴趣，应引出其真 正兴趣所在。若他有兴趣，可准备提出计划了。 B．入题 步骤 3。当你引起商号经理的注意及兴趣后，提出推销主意或计 划是时侯了。确保计划能回应上述步骤 2 的规定 步骤 4 解释计划如何可行。一旦商号经理明白了计划基本要点（见 上述步骤 3）后，便必须详细解释计划怎样实行。特别指出怎样为他 带来效益。在这种情形下，预备回答他的问题 ，克服古议。当你预 备推销计划，想出一些可能发生的古议，每一项写下最佳答案。 零售市场术语 利润的故事： 你可以用下列公式算出一年内替店老板赚了多少钱。 1． 毛利 = 零售价 – 批发价 2． 全年商品销售利润 = 毛利 × 商品全年销量 3． 毛利率 = 毛利 ÷ 零售价 4． 报酬率 = 毛利 ÷ 批发价 5． 商品 1 年回转率 = 年销量 ÷ 库存容量 客户卡如何来记载 大部分的人都认为这只是一张报表，是因为上级要我填的，所以 情非得已，敷衍了事。 ●基本资料填清楚。 ●地略图要明确。 ●确实统计客户数业种别。 ●全系列表可找出机会点。 ●客户明细表省下找客户卡的时间。 ●1．5 倍的订货量。 客户卡和我们的关系 如： 医生 和 病历 医师 和 圣经 军人 和 枪 业务人员 和 车辆 客户卡带给我们的好处 达成目标赚更多的钱。 对于新进人员可尽快的进入状况。 搜集市场资料的工具。 管理的好帮手。 1．设定目标。 2．训练。 3．帮忙属下可为大家尊敬的主管。 降低配销成本。 可口可乐的客户卡 向老板分析市场 关心他的财务 建立浓厚的感情 1． 每个人最喜欢的就是自己的 3 名字。 2． 每个人最享受的就是有人在心他。 别的公司所没有的 可口可乐成为世界第一的说明 客户卡的运用 客户卡是业务代表推销用之基本工具，您会使用它，它就可以为 您带来无限之财富，同时可以替您增加效率及节省工作时间。 客户卡的有计划拜访程序，提醒务必依照拜访步骤，完成拜访。 第一页客户地略图，告诉您当天拜访的区域及每家客户的地理位 置，方便您找寻并依序拜访。 第二页客户名册下，提供您拜访顺序，及拜访频率，客户业种别， 大小等级，告诉您今天您该拜访几家客户，其中某种客户几家，大型 几家，小型几家，以便出门事先有个规划，这也是[计划拜访]的步骤 之一。 第三页全系列销售明细，告诉您哪几家买了哪几种口味包装，哪 几家还有哪几种口味尚未推进去是机会点，今天准备哪几家努力开拓 那些口味，事前做好规划，这也是[计划拜拜访]的步骤之一。 第四页客户数一览表，是针对第二页客户卡名册卡，做一个业种 别客户数的统计，更方便参考，免除每次拜访前的统计。 客户卡的资料运用 1． 编号：告诉您拜访顺序。 2． 店名、地址：方便您找寻客户所在。 3． 负责人、连络人：告诉你老板是谁，该找谁接洽，找谁谈判， 信用发生问题时，谁是有效的追讨对象。 4． 电话：拜访未遇、漏访、跳访、交代事项之回覆等，可利用电 话完成。 5． 访问：告诉您该客户应于星期几拜访，分几次拜访。 6． 客户类别：告诉您客户之业种，以便事先准备应对及配合公司 政策对象之选择。 7． 级别：标示该客户年销量高低，可供参考评估公司产品在该客 户总饮料销量中所占之%，以为我们需做多少努力，改进那些事宜 之参考。 8． 销货付款：以便与拜访同时即知其结帐方式,以免有误。 9． 信用资料：了解其银行账号，才知道他给您的支票是否自己的， 或是客票，若是客票则要求背书，对其信用怀疑时，也可以向银行 查证，查其信用状况。 10．生动化栏 P 口 D 口有做的业务员或业务代表打勾。 11．信用额度：依据前述种种，加以评估之结果，据以为赊销上 限之金额参考。 12．客户记录：其他特殊备忘事项之结载参考如：接洽方式、时 间、过程之有别于其他客户等等。 13．冷冻设备：公司提供者，记载以便管理，他牌提供者做为参 考，以利分析判断该客户对同业之要性，做为攻守之依据。 客户卡数据之填写与运用 月日：填上拜访当天之月日 存货：填上实际清点整箱之存货量，依产品别包装别，分别逐一 填写（不含拆箱，架上陈列及冷藏陈列之数量）。 销量：填定实际订货量 A． 正确的订货量，应是 （上次库存+上次进货）—本次库存=上周实售。 上周实售×⒈5 倍=客全存货量 安全存货量—本次库存=本次订货量 B． 写上本次订货量，告诉老板应依此进货。记住，是告诉他，不 是问他。 C． 存货与销售的填写是帮助店老板做库存管理，唯有如此才不致 让该店缺货或积货，这是我们给店老板的服务，更是业务代表的 基本任务。 记住，是销售量的⒈5 倍，告诉他，不要问他。