克莱斯勒道路救援培训 36页

克莱斯勒道路救援培训 1 道路救援含义 道路救援 在车辆行驶途中突遇困境 时 所得到的帮助其摆脱困境、消除故障、解决问题的 路边救助 服务 。 机械或电器故障 交通事故 车辆 使用不当 1 道路救援含义 道路救援实施前提 车辆无法保证安全行驶 车辆无法继续行驶 车辆位于 一级经销商以外 的地方 如为拖车服务，目的地 一级经销商处 1 对车辆的服务内容 拖车服务 拖至 就近 或客户要求的 一级经销商处 限制第三方道路救援路段（如高速、大桥、高架）无法直接实施，为客户报销清障费用 免费承担拖至就近一级经销商处，如客户需要拖往次近经销商，路华将额外承担 50 公里的拖车费用，其余超出部分的费用需 客户自行承担 1 对车辆的服务内容 拖吊服务（困境救援） 车辆超出正常行驶路面 平板拖车、大型吊车脱困 限额 1500 元人民币，超出由客户承担 不承担二次损伤导致的后续维修费用 1 对车辆的服务内容 现场小修服务 快速现场修理、电瓶搭电、更换备胎、送油服务、开锁服务，归类为现场小修服务 50KM 内有克莱斯勒经销商的优先派遣克莱斯勒经销商 超出常规情况的现场修理服务，预先与经销商沟通确认是否为现场可修理范围 现场不确保修理成功的，仍建议客户拖车进站 1 对车辆的服务内容 电瓶搭电 因电池馈电无法启动 无次数限制 无公里数限制 1 对车辆的服务内容 更换轮胎 因各种原因引起的轮胎破裂 自行提供备胎 仅爆一个胎、换胎工具齐全、备胎有气 无备胎、无工具、爆两个胎以上、备胎无气则以拖车代替 1 对车辆的服务内容 派送燃料服务 行驶途中燃油耗尽（油表归零、车辆无法启动） 提供限额 5 升以内的燃料 5L 燃料费用由路华承担，超出额定燃料需由客户承担 服务期限内不限次 燃料型号应符合用户手册中对燃料的规定 无法提供桶装油或规定型号燃料的城市，采用拖车至最近加油站加注 1 对车辆的服务内容 派送备用钥匙 车钥匙丢失或落在他处 告知住址，出示身份证、驾驶证、行驶证 考虑到客户隐私，通常同城由客户或其委托人自行前往索取，路华报销路费，异地由客户委托人以安全的邮寄方式寄送钥匙，路华报销邮寄费用 1 对车辆的服务内容 派锁匠服务 因车辆自锁、车钥匙落在车内、车辆无备用钥匙情况下的紧急开锁 建议客户自行联系 110 开锁 【 考虑到专业资质、人与车之间身份关系的核实与备案 】 路华后续报销开锁费用 开锁之后的后续修理费用由客户承担 1 对车主或乘客的服务内容（抛锚地距登记居所 50 公里以上） 住宿服务 客户车辆当天无法修复 最多 3 天 最高 4 星级酒店 【 标房 】 含房费、餐费（每天上限 300 元） 1 对车主或乘客的服务内容（抛锚地距登记居所 50 公里以上） 继续行程服务 客户车辆当天无法修复 行程在 1000 公里内，提供免费火车一等座服务（如出租车比火车服务价格更优惠时提供出租车服务），行程在 1000 公里以上，提供免费飞机经济舱服务 二选一：住宿服务、继续旅行二选一 1 对车主或乘客的服务内容 出租车服务 免费将客户送至故障地点 50 公里内的任何地方 1 对车主或乘客的服务内容 带司机备用车服务 车辆不能在当天修理完成 驾驶员及车上乘客处居住地时 客户可申请 3 天内带司机备用车 此权益取决于当时备用车情况，如当时无法提供，路华会给予客户出租车费用报销的服务。 1 对车主或乘客的服务内容 维修完毕后车辆交付服务 车辆修复后，用以支付客户或客户委托人前往取车的相关交通费用 2 如何获取服务 目标车辆 克莱斯勒全系进口车型，开票日期： 2011 年 12 月 1 日（含）起 服务期限：三年 致电道路救援中心 全国统一热线： 400 650 5337 按 2 客服将引导客户完成身份核对和信息登记 2 服务流程 服务反馈： 服务商在 5 分钟内 向路华反馈服务人员 联系方式 服务跟进： 预估时间前 15 分钟 长途每 2-3 小时 1 次 服务到达： 主动问候客户 同时通知路华服务到达 服务开始： 服务前检查车辆状况 填写服务表格 客户签署服务须知 服务结束： 确认服务完成 服务商告知路华并登记里程 服务回访： 质控部再次致电客户，对服务 进行回访 服务投诉： 内外部发现问题 逐项处理 服务派遣： 致电服务商提供车牌、 车型、颜色、救援地点（目的地） 客户称谓、服务类型 服务接受： 服务商记录结算财务操作号 反馈预估到达时间 2 投诉处理流程 有关客服的投诉 获取直接客户及相关服务人员的反馈 审查案件经过和录音记录 由客服部投诉处理专员受理 由对应供应商区域经理受理 有关服务商的投诉 分析坐席人员所存在的问题，并出具投诉报告，投诉报告包含案件经过、问题分析、最终处理；如有必要需提供相关录音加以说明 若属有效投诉，呼叫中心需制定纠正措施，向客户致歉并赠予小礼品 若供应商责任被认定，则需制定相关纠正措施；情节严重的 ， 如对车辆造成损坏的投诉 ， 除修理费用外，应视情况给予客户额外补偿 如遇施救过程中车辆损毁情况，需由技术人员出具分析报告 分析服务商在服务过程中所存在的问题，并出具投诉报告，报告包括案件经过、问题分析、最终处理 客户或客户公司发来投诉 与经销商的协作 经销商作为服务商 选择标准 配备平板拖车且短期内不准备售出 愿意加入路华救援网络 提供路华救援要求的证明文件： 外观照、行驶证、驾驶证、保单等 资料用途 核实管理人员、地址信息，确保系统信息准确 账号信息：大部分经销商可能产生业务往来 涉及品牌关键维修技术的现场小修服务由经销商完成 经销商作为服务商 双网抉择 意愿、设备前提下的就近原则 目标减少经销商平板拖车的持有率，降低运营成本 经销商将救援业务作为主营业务之一，可与路华救援长期合作 服务商的考核 考核依据 以客户体验为导向 数据易获取 评估结果的公平性及有效性 考核维度 服务质量：事故率 1%-3% 以下，有效投诉率 1% 以下 服务可得性：正常指标 90%-95% 以上 服务响应：行政、事故处理等 服务商的考核 采取措施 共同分析产生原因 设计改进方案 制定进度表 结果审核 未达标者降低配比、降级 与路华救援的协作 有效宣传 售前、售中及售后 及时传导客户数据 引导客户拨打全国统一热线 400 650 5337 按 2 工作衔接 接车及后续维修 及时反馈服务问题，消弭潜在投诉 常见问题 经销商同城竞争 严格遵守既定合同条款 以厂家提供经销商列表及原则为准 其他项目经销商反馈问题 对救援项目不熟悉 倾向于向经销商报案 三方通话较为繁琐 成功建立供应商网络的关键因素 监督、控制与流程化 激励 管理 控制 建立 持续培训与评级 管理技巧 严格的筛选程序 回馈、评估和改进 经销商服务流程 车辆检查 所有服务指令都来自路华救援 客户有路华授权服务以外的其他要求 供应商需向路华及时电话反映并遵照路华指示 必要时路华会安排三方通话 3 与路华救援的费用结算 经销商每月度将案件结算清单、车辆状况检查表、原始 发票等寄至路华救援上海分公司，凭此进行结算。 发票抬头为：路华救援（北京）有限公司上海分公司 区域 大区经理 手机 分机 小区经理 手机 分机 小区经理 手机 分机 ZONE Ⅰ 　 　 　 　 　 　 　 　 　 贵州省 / GUIZHOU BELINDA Cai 13661876210 8110 Silvia Yu 13917793470 8109 　 　 　 重庆市 / CHONGQING BELINDA Cai 13661876210 8110 Silvia Yu 13917793470 8109 　 　 　 四川省 / SICHUAN BELINDA Cai 13661876210 8110 　 　 　 Emma Xu 18817917920 8101 安徽省 / ANHUI BELINDA Cai 13661876210 8110 　 　 　 Emma Xu 18817917920 8101 湖北省 / HUBEI BELINDA Cai 13661876210 8110 Silvia Yu 13917793470 8109 　 　 　 辽宁省 / LIAONING BELINDA Cai 13661876210 8110 Silvia Yu 13917793470 8109 　 　 　 福建省 / FUJIAN BELINDA Cai 13661876210 8110 Silvia Yu 13917793470 8109 　 　 　 路华区域联系人明细 路华区域联系人明细 区域 大区经理 手机 分机 小区经理 手机 分机 小区经理 手机 分机 ZONEⅡ 　 　 　 　 　 　 　 　 　 青海省 / QINGHAI Carmen Wang 18817917936 8119 Micah Fang 13651665051 8119 　 　 　 宁夏回族自治区 / NINGXIA Carmen Wang 18817917936 8119 Micah Fang 13651665051 8119 　 　 　 江西省 / JIANGXI Carmen Wang 18817917936 8119 Micah Fang 13651665051 8119 　 　 　 湖南省 / HUNAN Carmen Wang 18817917936 8119 Micah Fang 13651665051 8119 　 　 　 河北省 / HEBEI Carmen Wang 18817917936 8119 Micah Fang 13651665051 8119 　 　 　 江苏省 / JIANGSU Carmen Wang 18817917936 8119 　 　 　 Nancy Zhu 15000669255 8113 路华区域联系人明细 区域 大区经理 手机 分机 小区经理 手机 分机 小区经理 手机 分机 ZONEⅢ 　 　 　 　 　 　 　 　 　 西藏自治区 / XIZANG JENNIFER Liu 15000669256 8113 Jesse Jia 13817149260 8113 　 　 　 山西省 / SHANXI JENNIFER Liu 15000669256 8113 Jesse Jia 13817149260 8113 　 　 　 河南省 / HENAN JENNIFER Liu 15000669256 8113 　 　 　 Nancy Zhu 15000669255 8113 陕西省 / SHAANXI JENNIFER Liu 15000669256 8113 Jesse Jia 13817149260 8113 　 　 　 山东省 / SHANDONG JENNIFER Liu 15000669256 8113 　 　 　 Nancy Zhu 15000669255 8113 北京市 / BEIJING JENNIFER Liu 15000669256 8113 Jesse Jia 13817149260 8113 　 　 　 路华区域联系人明细 区域 大区经理 手机 分机 小区经理 手机 分机 小区经理 手机 分机 ZONEⅣ 　 　 　 　 　 　 　 　 　 海南省 / HAINAN JUDY Yu 13651673033 8101 Kyle Chi 13651678083 6124 　 　 　 新疆维吾尔自治区 / XINJIANG JUDY Yu 13651673033 8101 　 　 　 Emma Xu 18817917920 8101 云南省 / YUNNAN JUDY Yu 13651673033 8101 Kyle Chi 13651678083 6124 　 　 　 广西壮族自治区 / GUANGXI JUDY Yu 13651673033 8101 Kyle Chi 13651678083 6124 　 　 　 上海市 / SHANGHAI JUDY Yu 13651673033 8101 Kyle Chi 13651678083 6124 　 　 　 广东省 / GUANGDONG JUDY Yu 13651673033 8101 　 　 　 Emma Xu 18817917920 8101 路华区域联系人明细 区域 大区经理 手机 分机 小区经理 手机 分机 小区经理 手机 分机 ZONEⅤ 　 　 　 　 　 　 　 　 　 甘肃省 / GANSU Yang zhao 13817106740 8111 Eric Shen 13651673031 8118 　 　 　 吉林省 / JILIN Yang zhao 13817106740 8111 Eric Shen 13651673031 8118 　 　 　 内蒙古自治区 / NEIMENGGU Yang zhao 13817106740 8111 Eric Shen 13651673031 8118 　 　 　 黑龙江省 / HEILONGJIANG Yang zhao 13817106740 8111 Eric Shen 13651673031 8118 　 　 　 天津市 / TIANJIN Yang zhao 13817106740 8111 　 　 　 Silvia Yu 13917793470 8109 浙江省 / ZHEJIANG Yang zhao 13817106740 8111 Eric Shen 13651673031 8118