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3 篇商场工作计划供参考 商场工作计划将需要兼顾很多部门的工作情况，做好一份商场工 作计划，对商场的发展起着良好的导向作用。 1 全面提升服务品质，实施“特色化服务”。服务品质提升方面， 启用员工奖惩考核体系，进行规范管理，建立良好规范的正负激励机 制，在工作中找突破点，坚决取缔商品部二次处罚员工的错误做法。 抓现场纪律现已基本走入正轨，应抓销售技巧与商品知识，提高营销 水平，这样才有利于整体服务水平的提高。今年的服务宗旨和标准， 以及国芳百盛在顾客心目中应树立什么形象 转变服务观念 顾客需 要的，就是我们要做的，国芳百盛早已是兰州同行中的龙头老大。 商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进则退，企业要发展，就要 有领先对手的观念和措施。因此，企业要想在激烈的市场竞争中立于 不败之地，就必须把商品品牌 服务品牌 企业品牌摆在重要的工作日 程，提升 维护和发展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服务” 战略十分必要。所以__年第四季度——__年年一季度在兰州率先提倡 并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，显示我们国芳百盛一种特 有的服务品质和服务档次。根据业态的不同提供不同的服务，超市— —“无干扰服务”，一楼商品部至四楼商品部“品牌化服务 朋友式 服务”五楼商品部;“朋友式服务”，六楼商品部——“技能式服务”， 向社会表明，我们追求的是高质量 高品质的服务。达到超越顾客期 待的 最完美的服务。 2 开展公司服务技能项目竞赛服务办承办了公司第六届运动会中 的服务技能赛区，包括知识竞赛 情景实操模拟 全程消防演习 岗位 应知即问即答，通过竞赛丰富员工的业余文化生活;以岗位练兵为目 的 以寓教于乐为形式提升各岗位员工素质;以专业到位的素质要求 全面升级公司员工服务意识及服务水平。展示公司的服务水平。 3 相关政府部门联络与沟通。加强与省 市 区各消费者协会及主 管工商所的联络与沟通，并与之保持良好的协作关系，及时掌握零售 业发展动态，建立良好的商誉。 4 顾客投诉接待与处理，全面维护国芳百盛信誉。就__年前三季 度在投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位，以及其他原因引 起投诉升级的，第四季度我们将利用部门例会 领班沟通会等形式对 楼层基层管理人员进行公司退换货规定 投诉处理技巧及精品案例分 析培训(原因是因为现在大多数领班都新员工，急需加强培训)，重点 以规范自身接待形式 规范服务为主要工作目标，作到投诉规范化 接待礼仪规范化 接待程序规范化 处理结果落实规范化 楼层接待及 记录规范化，做到接待一起，处理完结一起，并时刻以顾客的满意度 来衡量我们的管理水平，站在消费者的立场上考虑 处理问题，以此 赢得回头客。因为现在的市场是“顾客的满意才是双赢”。 5 加强部门间的沟通，消除管理中存在的误区。现场检查不单纯 是发现问题，而是针对出现的问题提出改进措施和方法，及时给部门 以指导。第四季度服务办的内部培训内容为商品知识(毛织，保暖为 主) 消法知识及卖场信息熟知度等方面的基础知识培训。培训手段采 讨论的形式，使培训趣味化，生动化，将讨论出的结果，以书面形式 下发分店部门，组织相关人员学习，达到三店同步提升的目的， 公司的五大服务体系人员管理 商品管理 环境管理 促销管理 顾 客管理，其中人员管理的各项规定比较详尽，但其余四项管理的具体 标准还比较空洞，所以在第四季度，我部结合当前具体情况对商品管 理 环境管理 促销管理 顾客管理标准进行完善。 商场工作计划 一 安全检查要点 安全检查的形式和方法有各种各样。从检查的时间上分，有节 假日检查，季节性检查和定期检查。从检验范围上分，有自我检查 联合检查 互相检查和不定期的抽查等。开展安全检查的程序，有四 个阶段。 1 准备阶段，组织检查力量，制定检查计划 目的 要求 检查方法。 2 检查阶段，按照检查的目的要求，深入被检单位，以看 听 问 的方法进行认真细致的检查。 3 整改阶段，对发现的隐患 漏洞和不安全因素，研究整改措施， 及时解决。 4 总结阶段，写出检查报告，报告上级领导，备案存查，对检查 中发现的重大问题及时解决。 二 治安灾害事故预防要点 1 搞好宣传教育。要利用各种机会，采取各种形式，向店员进行 教育，提高店员维护和遵守规章制度的自觉性，保证安全。 2 领导和店员认真落实安全责任制，做好安全防范工作，切实防 止治安灾害事故的发生。 3 坚持安全检查，堵塞漏洞。要定期或不定期的对管区公 共场所易燃 易爆 危险物品和“五防”安全防范工作进行安全检 查，发现不安全的问题，应及时协同有关部门加以解决。 4 及时总结超市各部门的预防治安灾害事故的经验，对好的部门 和个人给予表扬和奖励。对已经发生的治安灾害事故，要认真查清事 故的原因，判明事故性质，对制造破坏事故的犯罪分子要严厉打击， 对玩忽职守的直接肇事者要报告上级，分清情况给予处理。 三 聚众斗殴处理要点 成帮结伙聚众斗殴，对超市危害很大，一旦发现和发生这类事件， 就要采取果断措施处理解决。其办法是： 1 抓住苗头，及早发现，解决在萌芽阶段。凡是成帮结伙聚众斗 殴的，总是事前互相串联，纠集人马，准备工具或约定斗殴时间 地 点，这些前兆只要我们在日常工作中注意收集 观察，把耳目搞灵， 事先是可以发现的。发现有聚众斗殴的迹象，就要迅速组织力量，加 强防范，掌握动向，及时做好充分瓦解和疏散工作，把事件消灭在萌 芽之中。 2 发生这类事件，要立即报告，迅速组织人员赶赴现场，及时制 止。对未斗殴起来的要驱散，对正在斗殴撕打的要责令或强制他们放 下械具，停止武斗，发现伤者，要及时送往医院抢救治疗。 3 聚众斗殴事件平息后，应留住双方事主，并组织人员对参加斗 殴的逐个登记，逐个进行调查核实，查清斗殴原因，进行调解，或送 交公安机关处理。 四 保护盗窃现场要点 盗窃现场的保护方法，除在外围现场设岗，不准无关人员进入外， 重点是保护好犯罪分子经过的通道 爬越的窗户 打开的箱柜 抽屉 等，现场保护人员不准从犯罪分子进出通道通行。对被打开或破坏的 锁头，爬越的院墙和窗户，盗取财物的箱柜 抽屉都要妥善保持原状， 以免留下新的痕迹，对撒落在地上的衣物 文件 纸张和作案工具等物 品，一律不准接触和移动。还要注意现场周围有无犯罪分子徘徊逗留 坐卧的地方以及车辆或其他运输工具等痕迹，如有也要加以保护。 五 超市营业区保安监控要点 1 掌握活动于商场范围的客人动态，维护商场区域的秩序，注意 发现可疑情况，并及时报告。 2 重点保护超市所有重点部门(进出通道 停车场 员工通道等)。 3 提高警惕，防止以购物为由进行扒窃 盗窃或诈骗财物。 4 保安员无特殊情况不得进入营业柜内。发生案件，营业员应立 即上报部门主管和保安部，同时保护好现场。 5 劝告消费者不要在商场区域内闲谈聊天。 6 对租赁商场从事经营活动的厂家或个人在进出货物时，原则上 在晚间 10：00 以后进行。否则，保安人员有权给予阻拦。 六 停车及“的士”载客管理要点 1 超市的停车场的交通 治安均为保安部负责，任何车辆的司机都 应服从商场保安人员的管理。 2 超市停车场是公共停车场，只提供泊车方便，不负责保管，凡 占泊位停车的车辆(排队候客的出租车除外)均应照章停车，乱停乱放 的车辆均酌情给予批评。 3 保安部派岗，只有经过交通指挥培训的人员才有权对大堂前客 人用车进行调度。 4 “的士”车辆应按指定位置排队候客，不得乱停乱放或抢客拉 客。 5 凡违反商场规定的“的士”司机，保安部将给予指导教育，直 至宣布为“不受欢迎的人”。 6 保安员应维护好停车场的秩序，看护好停放的车辆，以防止损 失。 7 遇有重大活动时，停车场中的任何车辆都应避让重大活动的车 辆，确保活动的安全。 8 车辆(除面包车)原则上均应办理地下停车证件，租用车位泊车; 凡在地面上停车，照章收费或请其办理“临时停车证”。 9 制定停车场管理办法 收费标准及范围。 七 突发事件管理要点 1 保安部对火灾等突发事件制定“应急处理方案”，在发生突发 事件时员工必须无条件地听从总经理或有关领导的指挥调动。 2 保安员一旦发现可疑情况及各类违法犯罪分子的活动，有责任 立即报告保安部。 3 商场如发生偷窃 抢劫 _或其他突发性事件，在报告保安部和公 安机关的同时，及时保护好现场。除紧急抢救伤员外，不得进入现场。 4 当公安 保安部进行安全检查和处理案件时，保安人员应积极配 合，如实提供情况。 商场工作计划 __年全体建二人紧紧围绕“差异化经营，提升品牌内涵”的经营 战略以及“打造企业执行力”的管理战略这两条主线开展工作，并取 得了突破性的进展。 一 经营业绩稳步上升，销售突破亿元大关。实际销售完成年度考 核计划的 130%，同比增长 15%，所实现的纯利同比增长 381%。确立 了武商建二在青山区域市场的领先市场地位。经营调整成效凸显。全 年引进新渠道 104 个，淘汰品牌 123 个，调整率达 70%以上。全场七 大品类均实现 20%以上的增幅，最高和最低毛坪较去年增长 26%和 1 3%。两个工程两手齐抓。“打造 20 个百万品牌”和“引进 10 个成熟 品牌”的“两手抓”工程，有 21 个品牌实现了销售过百万的业绩， 整体销售同比增长 36%，占全场销售总额的 27%。扩销增利企划先行。 突破常规，通过整合资源，把握热点，推出个性化的营销活动，在营 销造势上始终保持区域领先优势。 二 服务体系不断完善，现场管理成效斐然 。__年建二狠抓现场 管理，全面推行“亲情式服务”体系，在一线员工中开展“服务意识” 的大讨论。对商场硬件设施进行了全面维修和整改，使卖场形象焕然 一新。 三 “执行”观念深入人心，人力资源不断挖潜。以“打造企业执 行力”为指导思想贯穿全年的培训工作。共进行了 900 多小时，万余 人次的各类培训，真正实践了建立学习型组织，培养知识型人才的工 作要求。进行了两次较大规模的轮岗，涉及岗位异动 37 人，在员工 中形成了强烈的反响。 __年的工作成绩显著，但也存在以下六点制约企业发展的问题： 问题一：经营结构与发展目标不协调的状况依然非常明显。问题二： 对市场形式的预见性与具体经营举措实施之间存在矛盾。 问题三： 促销形式的单一性和不可替代性禁锢了营销工作的发展。问题四：日 常性的销售与热点性的销售差异仍未缩小，反而有扩大的趋势。 问 题五：全场性应季商品的货源及结构问题没有改变。问题六：供应商 渠道的整合在__年虽有改变，但效果并不明显。_X_，青山周边区域 的商业竞争将日趋白热化。面对前有中南销品贸的整装待业，后有青 山百货的步步紧追，我们将从以下几个方面重点入手： 1 抓春节市场，确保开门红，誓夺年度目标 以春节营销工作为先 导，全面实施旺季市场经营战略，确保 2 二月份开门红及年度经营目标的顺利实现。 3 准确把握市场定位，实施差异化经营略微调高经营档次，跟青 商 徐东 销品茂实行整体错位，打造区域时尚百货。特别是在区域市 场内实现主流品牌独家经营的格局。 4 组建货品部，实施进销分离，加大招商调整力度通过组织架构 的健全，为加快调整进度提供有力的软环境，使调整工作一步一个脚 印地向前发展，从而达到区域百货经典的经营格局。 5 以四楼的改造与经营为契机，全面整合场内资源做强做大是企 业经营的第一要务。以开发扩大四楼经营面积和内容作为__年的首要 任务，进一步提升商场的经营功能，开发新的经济增长点。 6 狠抓百万品牌，全面发挥二八效应要从招商 装修 营销 人员 考核等各方面全面整合，提高百万品牌的成功率 成活率，使已有的 百万品牌发挥领军作用。 7 狠抓渠道优化，减小因供应商实力弱对经营造成的制约在渠道 整合上选择有实力的品牌和供应商，淘汰或择优选择一些非厂商或一 级代理商的供应商，在营销 价格 货源 退换货等方面争取更多的政 策。 8 科学分析，力求突破，全面推行亲情化营销_X_的营销工作要突 破较为单一的促销模式，加强情感式营销。通过宣传 陈列 服务整体 造势，包装更生活化 时尚化，达到吸引客源，促进销售的目的。 9 实施员工素质工程，实现人才发展战略转型_X_，我们将加大企 业人才的培养和储备力度，实施培训“五个一”工程。同时，加大企 业制度的执行力度，进一步规范全场员工的工作行为，形成和谐 规 范的良好工作氛围。