技术支持人员的绩效标准 2页

技术支持人员的绩效标准 ‎ 工作职责 关键成果领域 绩效标准 领导客户服务团队为客户提供服务 满意的客户（为客户解决的问题和提供的信息）‎ ‎1.一个月内客户投诉次数不超过5次；‎ ‎2.一个月内没有在承诺的期限之内解决的客户投诉次数不超过1次；‎ ‎3. 95%以上的客户能够对服务中以下方面感到满意：‎ *客服人员能够迅速到达；‎ *客服人员能对所有问题做出准确回答；‎ *客服人员非常有礼貌；‎ *问题解决的结果。‎ 向领导和相关人员提供信息和数据 提供的信息和数据（常规的报告、对信息要求做出的应答）‎ 一个季度内，信息接收者提出的投诉不超过一次，这种不满意可能会来自：‎ *不正确的数据；‎ *想要的东西没有找到；‎ *提供信息迟到。‎ 为解决问题提供建议 所提供的解决问题的建议 ‎1.客户对解决问题的建议表示满意；‎ ‎2.解决问题的方案。‎ 对下属的管理 下属的生产力 和工作满意度 ‎1.下属有能力和按照时间表工作；‎ ‎2.通过调查发现：‎ ‎*员工能够理解公司的发展方向、部门的目标和自己的角色；‎ ‎*员工能够了解上司对自己的期望；‎ ‎*员工能够了解自己的工作表现以及在哪些方面需要改进；‎ ‎*员工拥有胜任工作的知识和技能。‎ 优秀绩效的表现：‎ 培养出可以替代客户服务经理的员工. ‎