驻厂客服人员管理办法 5页

公司驻厂客服人员管理办法一、  总则 第一条 为促进卓众人力资源服务管理有限公的发展，加强客户服务部渠道系统的自律和科学化管理，规范外派人员的工作行为，卓众人力资源服务管理有限公司客服部（以下简称客服部）在《卓众人力资源劳务派遣有限公司人力资源管理条例》和《卓众人力资源劳务派遣有限公司客户服务部外派人员管理规范》的基础上特制定“外派人员管理办法”第二条      本章程适用于所有客服部的外派人员，包括在当地负责招聘服务工作的人员。第三条      客服部将会依据外派人员对本章程所规定的职责的完成情况，按《卓众人力资源服务管理有限公司客户服务部外派人员工作绩效考核制度》对外派人员进行量化考核并为渠道优化做相应而适当的岗位调整。    二、  外派人员岗位职责 第一条 员工进厂后的规划、维护及优化。 第二条 协调工厂、员工之间的关系。 第三条 收集、反馈员工及工厂用人信息，包括员工就业跟踪、员工流失原因、竞争对手市场运作情况等信息。 第四条 指导新员工就业、劳保发放、心理辅导、薪资及社保问题的讲解等。 第五条 处理投诉，在恶性事件投诉中能应付危机事件及心理疏导。 三、外派人员具体工作指导    （一）、工作态度方面 1、     外派驻厂人员是公司为了更好地开展派遣员工服务工作而设立的人员安排，其职责是代表公司客户服务部在一定的区域范围内进行派遣工进厂后客户服务的相关工作，代表着华泰人力资源服务管理有限公司公司的形象。外派驻厂人员任何的言行举止将和公司的形象息息相关。因此，外派人员要严格要求自己，不得做出任何如工作散漫、不服从工厂的工作安排、消极抵触公司下达的工作任务、从事与本公司利益冲突的兼职等等这些有损公司利益的行为，或散播如抱怨等这类有损公司利益的言论。2、    外派驻厂人员必须对自己所在工厂的站点运作状况保持良好的监督管理，外派驻厂人员的通讯工具在规定的工作时间内（周一至周五8：00－17：30），必须保持畅通。便于站点有重要信息时能迅速反馈给公司，而公司有任何指示也同样可以及时传达。避免因信息反馈不畅通而导致重大事件的发生或错过了最佳处理时间。3、     外派驻厂人员都远离总部在各工厂开展着公司的驻厂客服工作，而公司对外派人员进行有效监督管理的重要手段之一就是外派工作周报表。工作周报是外派驻厂人员具体工作内容和安排计划的体现。为了让总部对外派的工作计划做一定的合理性指导，每一位外派人员应该高度重视，认真、负责地填写工作周报，并要求每周一上午9点前以邮件或传真的方式上报给分管领导并抄送总经理，分管领导会按照外派驻厂人员的工作报表给予适当的指导并监督。（二）、关系处理方面 1、    与工厂间的关系：由于劳务派遣市场的特殊性，外派驻厂人员必须高度重视与工厂之间的关系，与之保持良好的业务关系，随时了解工厂对本司劳务派遣服务的评价以及要求，及时做出相应的对策和反馈信息。2、    与人事部门之间的关系：驻厂客服是为人事服务的，因此，外派驻厂人员的工作与工厂人事部门息息相关。外派驻厂人员必须经常与所在工厂的人事人员保持密切的沟通，每周从人事人员处获得必要的用工信息，这些信息的反馈直接影响到公司制定必要的改进措施。 （四）、推广支持方面          驻厂客服的形象直接关系到公司在派遣工和工厂方面的声誉。外派驻厂人员必须和客服部门保持密切的联系，取得相关的人员资料和人事方面的支持，有计划地对公司派遣人员实施技术培训和指导工作，提高自身修养和业务知识水平，确保客服质量。避免由于外派驻厂人员的驻厂服务不到位而导致的人员流失和产生由于社保问题不了解发生的投诉。    （五）、信息反馈方面 1、客服问题反馈：外派驻厂人员对派遣工问题的反馈应及时到位，以免造成客服工作的被动。2、相关信息反馈：外派驻厂客服负责区域内的所有事务如有相关信息变更或外派驻厂人员本身通讯信息方面有所变更，应及时通知分管领导。以免信息反馈不及时而造成公司的损失。 （六）、突发事件处理方面 如果出现有关投诉涉及到薪资发放、工资卡丢失及社保未缴纳等影响重大的问题，外派驻厂客服人员必须本着维护公司形象为宗旨，采取主动，积极跟进，及时汇报的方法，对事件全程跟踪，将解决方案落实到位。避免因工作方面的疏漏令本公司信誉受损的情况发生。 （七）、业绩体现方面1、派遣管控派遣管控是决定公司营业收入的一项重要因素。外派驻厂客服应该自觉主动的解决派遣工提出的问题，并迅速处理使部门能够高效有序的运转，同时，要注意和派遣工沟通的方式方法。2、负责派遣工的调换控制派遣工的调换控制问题也是决定公司投入成本大小的另一项重要因素，因此，外派驻厂客服人员应对自己所在工厂的运作保持监控状态，适当适量地对派遣工进行指导，减少因工作不规范，服务没有及时到位解决问题而出现的新问题。 三、  外派人员岗位优化调动规定 为了平衡好外派驻厂客服人员和总部的需求，合理分配劳动力，避免出现某些地方人手盈余而另一些岗位则人员紧缺的情况，同时也是为了提高各岗位的工作效率，外派驻厂客服人员岗位优化调动将根据工厂情况和派遣工人数情况分配人员数目。另外，为了更有效保持外派 驻厂客服人员对工作岗位的积极性，进一步推进外派驻厂客服人员的科学化管理，外派驻厂客服人员实行定期岗位轮换制。外派在同一工厂任职过久、外派月度考核分数低于60分或其他原因而不适合在原工厂继续留任，总部将考虑将其调离原负责工厂。(一)、以上规定的遵循以下三条原则：1）、外派驻厂客服在工厂任职未满半年，无重大失误岗位不调整；每个季度根据外派绩效考核平均分进行一次季度排名，排名结果作为调岗的依据。2）、全市区域性岗位调整每半年进行一次；每月外派绩效考核得分低于60分者，相应做岗位调整；同一工厂任期满一年者，原则上都要进行工厂调整。3）、派遣人员较多的工厂由一个外派驻厂客服和分管领导重点管理；派遣人员适中的工厂由一个外派驻厂客服人员进行管理；若干个派遣人员较少的工厂由一个外派驻厂客服统一管理。(二)、具体内容如下： 1.以上规定适用对象：所有外派驻厂客服人员2.外派驻厂客服人员的划分：一类—外派驻厂客服员二类—外派驻厂客服管理专员三类—外派驻厂客服分管领导3.工厂划分原则：一类地区—派遣量达200人或者以上的工厂二类地区—派遣量介于600人左右的工厂三类地区—派遣量1000人以上的工厂4.外派驻厂客服分配原则：一类地区—由一个外派驻厂客服人员管理，二类地区—由二个外派驻厂客服人员管理三类地区—由二个外派驻厂客服人员管理同时，分管领导重点协助 5.外派驻厂客服人员定期岗位轮换周期：每半年1次 在以上规定的执行过程中，外派驻厂客服人员岗位调整中的工作交接必须严格按“外派驻厂客服人员调动或离职工作交接规定”执行！