售后维修保养服务流程 3页

售后维修保养服务流程序号客户客服人员工程部相关规程/表单987654321出示有效凭证报修或要求保养回访征求服务意见取货、接货通知取货或送货确定维修或保养时间确定维修或保养方式核实确认要求出示有效凭证接待客户投诉产品验收维修或保养客户意见表客户产品维修/保养登记台账产品故障维修统计台账客户资料表、客户交易记录表产品维修及养护费用标准派工单客户投诉记录表 售后维修保养服务流程说明流程节点责任人工作说明1报修或要求保养客户电话报修或要求保养接待客户投诉客服人员礼貌接待客户关于产品维修保养方面的投诉，了解基本情况，并作详细记录2要求出示有效凭证要求客户出示相关的有效凭证，例如发票、保修卡等出示有效凭证客户出示相关凭证核实确认客服人员核实确认产品是否在保修期内，如在保修期内，提供免费服务，如超过保修期，应向客户说明维修、保养的费用标准3确认维修或保养方式产品体积较小、方便携带的，一般请客户携带产品至客户服务中心或维修站点；产品体积较大的、携带不便的，应派工程技术人员提供上门服务4确认维修或保养时间与客户约定维修保养的时间5维修或保养技术人员客户携带维修的产品，应确定维修时间，及时组织维修，保证在约定的时间内完成修理工作；提供上门服务的产品，选派工程技术人员准时上门维修保养6通知取货或送货客服人员产品维修保养完毕，请客户检验维修保养质量，验收签字取货、接货客户在约定的时间及地点取货、接货，并签字验收7产品验收技术人员维修完毕，现场进行测试检验，确保维修合格到位 8征求服务意见客服人员技术人员针对提供的维修养护服务情况，向客户征求意见，以作为评价服务质量的依据9回访客服人员在规定时间内电话回访客户，记录客户意见，要求客户对服务给予评价