客户满意度测量程序 3页

程序文件编号：客户满意度测量程序第3页共3页文件修订履历表编号：版本：A/0文件编号文件名称客户满意度测量程序序号修改条款修改内容修改后版本修改人修改日期版本：A/0 程序文件编号：客户满意度测量程序第3页共3页1目的为了对客户的满意度客观，真实地做出评价，以验证质量体系的有效性，不断做出评价，不断提高客户的满意度，制定本程序。2范围适用于公司的客户对产品和服务的满意程度的评估，同时获得信息进行分析，处理。考核五大模块：交货及时性；售前服务态度；一次交货合格率；客户诉求解决速度；售后服务3职责市场部负责调查，收集客户满意或不满意的信息，同时负责客户满意度的评估，并将考核项目涉及的部门得分作为绩效考核数据每月纳入考核。4程序4.1收集客户满意或不满意的渠道a)每半年对公司重要客户(1~3家)进行抽样调查，由市场部采取电话，专访，电邮和表单等进行调查；b)调查表发出当月截止于下月10号前收回调查表；4.2客户满意度调查实施率90%以上，回收率90%以上；4.3市场部及时从《客户满意度调查表》中低于目标值的客户与有关人员讨论，制定改进客户满意措施报告，并及时追踪改善措施完成情况4.4以上纠正预防措施成效及客户满意度调查评价情况在管理评审会上予以报告，作为质量管理体系的一种测量，管理评审会作出结论性评价，为制定持续改进计划提供依据。4.5对于客户的调查结果由市场部汇总提交绩效考核部门和相关责任部门。4.6行政管理部负责保存上述报告及相关记录。5相关记录：客户满意度调查表版本：A/0 程序文件编号：客户满意度测量程序第3页共3页流程/权责和工作要求流程职责工作要求相关文件/记录改进处置评价确定顾客满意评价方法顾客感受信息调查顾客反馈沟通?市场部?市场部?顾客?市场部?市场部各部门?市场部根据业务市场情况，确定顾客调查的方法、渠道,采取发放“客户满意问卷调查表”的形式组织顾客满意程度的调查和评价。调查项目分5个等级非常好、好、一般、差、非常差打分?顾客满意程度的计算由市场部汇总回收的“客户满意问卷调查表”的相关信息根据调查项目等级打相应分数求和计算。确定顾客满意程度等级a）优秀级为90分以上b）良好级为80-90分c）合格级为70-80分d）不合格级为70分以下?顾客感受信息调查收集：市场部可通过以下渠道对顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行监视a）召开客户座谈会；b）走访顾客；c）专题调查；d）问卷、信涵调查；e）接待投诉等。?顾客满意度评价：顾客满意程度由市场部计算。确定顾客满意程度等级。顾客满意率的确定按照所调查顾客中表示对所提供服务满意（包括提出意见和建议，但经妥善处理后已表示满意的顾客）的数量与所调查顾客总量的百分比计算。顾客满意率可作为对质量目标进行测量的一个方面?改进处置：a)市场部将顾客满意程度调查情况反馈给各相关部门，良好级以下（包括良好级）的部门、单位，应分析原因，制定纠正和预防措施，改进服务质量，确保为顾客提供进一步满意的服务;b)对顾客调查中提出意见及改进建议按“数据分析控制程序”和“纠正和预防措施控制程序”的要求进行处理。c)处置包括客户主动投诉安排。?顾客反馈沟通：a）市场部负责将改进处置结果与顾客进行沟通，必要时应进行再确认b）市场部应安排主动回访制度，保持与顾客沟通。《客户满意问卷调查表》所进行的评价、验证记录所进行的处置、验证记录版本：A/0