售后客户跟踪服务流程 2页

售后客户跟踪服务流程 序号 客户 客服务员 工程部 相关规程/表单 客户一览表 客户调查问卷、客户 调查规范 客户产品维修/保养 登记表、产品故障检 测报告 客户回访记录表 客户意见统计表 整理客户资料 查询购买信息 建立客户档案 确定回访或调 研方案 回访 意见反馈 征求服务意见 确定维修或保养 提供维修保 养服务 意见反馈 服务质量总结 办理退换手续 1 2 3 4 5 6 客户档案表 客户意见表 7 8 9 售后客户跟踪服务流程说明 流程节点 责任人 工作说明 1 整理客户资料 客服人员 详细收集并整理客户的交易资料，以及基本信息，日常服务记 录等 2 建立客户档案 按照公司要求的形式，建立客户档案备用 3 查询购买信息 根据客户档案及交易记录等，查询客户购买信息，确定客户需 要何种服务 4 确定回访或调 研方案 根据客户购买产品的情况和客户回访规范，确定客户回访或调 研方式、周期和时间，并组织实施 5 回访 按照既定的方案，一般有电话回访、信函回访、上门拜访等方 式，实施回访计划，了解产品使用情况和服务提供质量 6 意见反馈 客户 按照计划获取客户的意见反馈，并记录 7 确定服务需求 客服人员 根据客户的反馈意见以及产品存在的问题，决定处理方法，例 如维修、保养、退货、换货等 提供维修保养 服务 工程部 为客户提供维修保养服务 8 征求服务意见 客服人员 针对客户回访中出现的问题以及问题解决情况，进行再次调研， 征求客户对公司处理问题的意见 意见反馈 客户 提出意见，客服人员予以记录 9 服务质量总结 客服人员 根据实际的服务提供情况和客户意见，对售后服务质量进行总 结，并提出改进方法