市场中心客服部岗位说明书 8页

第 1页，共 8 页 岗位说明书 岗位：客户服务部经理 所属部门 客户服务部 部门编号 岗位名称 经理 岗位编号 直接上级 公司分管领导 直接下属 本部门各岗位员工 工作目的： 通过公司产品售后客户投诉、产权办理、业主入住、档案管理和客户保养等工作，积极稳妥、 严格高效处理好各个工作环节，以诚信为本，为公司产品提供良好的服务，维护市场品牌形象。 工作职责： 1.主持本部门全面工作，落实各岗位职责，合理调配人员，安排本部门内部各岗位的分工、 衔接及协调等各项工作。 2．负责检查和监督本部门员工工作计划的执行情况，对本部门员工进行绩效考核。 3．参与拟定公司年度工作计划。 4．根据公司年度工作计划，编制、落实部门工作计划，并将计划分解到季、月。 5．拟定和优化本部门职能范围内的各项管理制度和工作流程。 6．负责组织协调本部门与其他部门之间的关系，做好各项工作的衔接与沟通。 7．负责组织审核与本部门各项工作流程中需要审核的各项文件。 8．负责组织处理售后客户投诉和理赔事宜。 9.负责组织处理入住客户的质量维修工作和整改工作的全面协调。 10.负责组织对施工单位的尾保工作进行监督。 11.负责对施工单位在维修过程中的不配合和违规行为作出处罚决定，并负责启动应急维修队 伍进行维修。 12.负责组织办理业主入住工作。 13.负责组织售后客户的档案管理工作。 14.负责组织入住客户的产权办理和抵押事宜。 15.负责售后客户的保养和维护工作，建立良好的客户关系。 16.负责组织本部门及各相关部门对公司即将交付使用的楼盘提前 1-2 个月进行前期验收并 监督施工单位进行前期整改。 17.负责组织本部门对客户有关产品质量、配套、设计、施工等方面的投诉、意见和建议，及 时向公司和相关部门进行反馈。 18.负责定期分析和总结本部门各项工作的进展及落实情况。 19.负责组织编制本部门行政办公费用预算，并控制使用情况。 20.负责部门团队建设和后备力量的培养工作。 21.负责对本部门员工进行业务培训和工作指导工作。 22.协助和配合其他部门的工作。 23.完成公司领导交办的其他工作。 第 2页，共 8 页 重要工作联系: 1．公司内部：各部门 2．公司外部：客户、房地局、银行、施工单位、物业公司、律师事务所等相关单位 该职位的晋升、轮换与替代： 1．该职位可以晋升为公司副总经理或总经理助理，可以由本部门副经理（助理）晋升而至。 2．该职位可以由公司分管领导或本部门副经理（助理）代行其职责。 权限： 1．业务权限： 经公司授权的相关业务权限。 2．人事权限： （1）薪资变更：对本部门员工的薪资变更有建议权。 （2）绩效考核：对本部门员工的绩效有考核权。 （3）人员变动：对本部门人员的变动有建议权。 （4）请假：对本部门员工 1 天的请假申请有审批权。 3、财务权限： （1）日常报销：对本部门预算内日常报销金额进行审核。 （2）办公用品申购：对本部门预算内办公用品申购金额进行审核。 任职者基本要求： 1．所需知识技能： （1）房地产、法律、工程和管理相关专业知识与操作技能。 （2）了解投诉及产权办理、客户保养等相关知识。 （3）有较强的与客户沟通及谈判技巧。 （4）良好的个人素质及亲和力。 （5）良好的语言表达和文字处理能力。 （6）良好的学习能力和解决问题的能力。 （7）具有敬业精神和团队协作精神。 （8）熟练运用 office2000 办公软件。 2．教育培训： （1）工民建、房地产经营管理、公共关系管理及相关专业，本科以上学历。 （2）接受过有关房地产和公共关系管理等有关培训。 3．经验： （1）3 年以上房地产行业工作经验。 （2）本岗位任职 1 年以上。 第 3页，共 8 页 岗位说明书 岗位：客户服务部副经理（助理） 所属部门 客户服务部 部门编号 岗位名称 副经理（助理） 岗位编号 直接上级 经理 直接下属 分管岗位员工 工作目的： 通过公司产品售后客户投诉、产权办理、业主入住、档案管理和客户保养等工作，积极稳妥、 严格高效处理好各个工作环节，以诚信为本，为公司产品提供良好的服务，维护市场品牌形象。 工作职责： 1．协助本部门负责人工作，落实分管各岗位职责，合理调配人员，安排分管各岗位的分工、 衔接及协调等各项工作。 2.协助检查和监督本部门员工工作计划的执行情况，对本部门员工进行绩效考核。 3.参与拟定公司的年度工作计划。 4.根据公司年度工作计划，协助拟定、落实部门工作计划，并将计划分解到季、月。 5.参与拟订和优化本部门职能范围内的各项管理制度和工作流程。 6.组织协调分管业务与其他部门之间的关系，做好各项工作的衔接和沟通。 7.负责管理分管的各项工作。 8.完成部门负责人交办的其他工作。 重要工作联系: 1．公司内部：各部门 2．公司外部：客户、房地局、银行、施工单位、物业公司、律师事务所等相关单位 该职位的晋升、轮换与替代： 1．该职位可以晋升为本部门经理，可以由本部门其他员工晋升而至。 2．该职位可以由本部门经理或其他员工代行其职责。 权限： 1．业务权限： 经公司授权的相关业务权限。 2．人事权限： （1）薪资变更：对本部门员工的薪资变更有建议权。 （2）绩效考核：对本部门员工的绩效有考核建议权。 3．财务权限：无 任职者基本要求： 1．所需知识技能： （1）房地产、法律、工程和管理相关专业知识与操作技能。 （2）了解投诉及产权办理、客户保养等相关知识。 （3）有较强的与客户沟通及谈判技巧。 （4）良好的个人素质及亲和力。 （5）良好的语言表达和文字处理能力。 （6）良好的学习能力和解决问题的能力。 （7）具有敬业精神和团队协作精神。 （8）熟练运用 office2000 办公软件。 2．教育培训： （1）工民建、房地产经营管理、公共关系管理及相关专业，本科以上学历。 （2）接受过有关房地产和公共关系管理等有关培训。 3．经验： （1）3 年以上房地产行业工作经验。 （2）本岗位任职 1 年以上。 第 4页，共 8 页 岗位说明书 岗位：客户服务部投诉代表 所属部门 客户服务部 部门编号 岗位名称 投诉代表 岗位编号 直接上级 经理、副经理 直接下属 ------------ 工作目的： 受理和解决客户咨询和投诉工作，维护客户的合法权益，保障公司利益。 工作职责： 1．负责处理客户投诉和咨询，整理投诉记录，及时填写《客户意见/投诉记录处理单》，并 建立完整的《客户投诉档案》（文本和电子档案）。 2.负责入住客户房屋的质量维修等工作，并建立完整的《客户维修档案》（文本和电子档案）。 3.负责与成本控制部、合约部配合，处理客户的投诉理赔工作，并建立完整的《客户索赔 档案》（文本和电子档案）。 4.负责监督各总包、分包施工单位的客户报修问题的维修、尾保等工作。 5.负责组织相关单位及部门进行较严重的工程质量问题的现场踏查。 6.负责向部门经理建议对施工单位不配合、整改不合格的工程启动应急维修队伍，并对应 急维修做全程监控。 7.负责及时将工程整改进度及结果回馈给客户、物业公司及公司各相关经济部门。 8.负责对公司即将交付使用的楼盘提前 1-2 个月进行前期验收并监督施工单位进行前期整 改。 9.负责与涉及投诉的相关部门及时沟通，协调，并督办解决。 10.负责分析投诉信息中共性问题，针对客户有关房屋产品质量、配套、设计、施工等方面 的投诉、意见和建议及时向公司和相关部门进行反馈。提出合理化建议，以备后续工程的参考。 11.负责受理物业公司移交的投诉、报修问题并协调解决。 12.准备业主入住资料，办理业主的入住收房工作。 13.协助和配合合约部处理涉讼投诉纠纷。 14.协助和配合其他各岗位的工作。 15.完成部门负责人交办的其他工作。 第 5页，共 8 页 重要工作联系: 1．公司内部：各部门 2．公司外部： 客户、物业、总包、分包、监理、律师等单位 该职位的晋升、轮换与替代： 1．该职位可以晋升为本部门副经理（助理）。 2．该职位可以由本部门经理、副经理（助理）或其他员工代行其职责。 权限： 1．业务权限： 经公司授权的其他业务权限。 2．人事权限：无 3．财务权限：无 任职者基本要求： 1．所需知识技能： （1）法律、工程、房地产的相关知识与技能。 （2）极强的与客户沟通及谈判技巧。 （3）良好的个人素质及亲和力。 （4）良好的语言表达和文字处理能力。 （5）良好的学习能力和解决问题的能力。 （6）具有敬业精神和团队协作精神。 （7）熟练运用 office2000 办公软件。 2．教育培训： （1）房地产管理及法律等相关专业，大专以上学历。 （2）接受过有关房地产、法律等相关培训。 3．经验： （1）2 年以上相关工作经验。 （2）本岗位任职 1 年以上。 第 6页，共 8 页 岗位说明书 岗位：客户服务部产权代表 所属部门 客户服务部 部门编号 岗位名称 产权代表 岗位编号 直接上级 经理、副经理 直接下属 ------------ 工作目的： 及时高效地为客户办理产权手续。 工作职责： 1．负责向客户送达《关于办理房屋所有权证的通知》。 2．负责督促客户提交办理产权的手续及相关证件。 3．负责与财务核对客户办理产权交纳的相关税费。 4．负责与测绘局联系，完成分户测绘图纸。 5．负责办理产权登记手续，按国家规定交纳相关税费。 6．负责为已办完产权证的贷款客户办理产权抵押登记手续，实现他项权利证书的转移。 7．负责按公司要求发放产权证。 8．准备业主入住资料，办理业主的入住收房手续。 9．协助和配合其他各岗位的工作。 10.完成部门负责人交办的其他工作。 重要工作联系: 1．公司内部：各部门 2．公司外部： 客户、房地局、银行、公积金代办、测绘等机构。 该职位的晋升、轮换与替代： 1．该职位可以晋升为本部门副经理（助理）。 2．该职位可以由本部门经理、副经理（助理）或其他员工代行其职责。 权限： 1．业务权限： 经公司授权的相关业务权限。 2．人事权限：无 3．财务权限：无 任职者基本要求： 1．所需知识技能 （1）办理产权的有关知识与操作技能。 （2）熟悉国家有关房地产、税收政策。 （3）良好的学习能力和解决问题的能力。 （4）具有敬业精神和团队协作精神。 （5）熟练运用 office2000 办公软件。 2．教育培训 （1）房地产及相关专业，大专以上学历。 （2）接受过有关房地产的相关培训。 3．经验 （1）2 年以上房地产行业工作经验。 （2）本岗位任职 1 年以上。 第 7页，共 8 页 岗位说明书 岗位：客户服务部前台接待员 所属部门 客户服务部 部门编号 岗位名称 前台接待员 岗位编号 直接上级 经理、副经理 直接下属 ------------ 工作目的： 负责客户投诉的前台接待工作以及本部门各类档案资料的完整和安全，为本部门开展各项工 作提供服务。 工作职责： 1．负责接待和记录来电来访客户投诉。 2.负责对投诉处理完毕的客户进行电话回访工作。 3.负责协助投诉代表整理和建立客户维修档案、将客户的验房单问题和后期投诉、索赔问题 在处理完毕后存档。 4.负责售后客户的档案管理工作。 5.对档案进行科学有效的管理。建立严格的档案查询借阅和保密制度，保证客户资料档案和 其他档案的安全性和完整性。 6.制定合理的档案管理流程，建立流畅的收发体系，完善档案管理制度。 7.建立、完备培训档案，并负责收集与房地产行业客户服务信息和相关的政策、法规。 8.负责本部门文件的收发、传阅、归档。 9.准备业主入住资料，办理业主的入住收房手续。 10.协助和配合其他各岗位的工作。 11.完成部门负责人交办的其他工作。 重要工作联系: 1．公司内部：各部门 2．公司外部： 无 该职位的晋升、轮换与替代： 1．该职位可以轮换为本部门其他岗位。 2．该职位可以由本部门其他岗位代行职责。 权限： 1．业务权限：经公司授权的相关业务权限。 2．人事权限：无 3．财务权限：无 任职者基本要求： 1．所需知识技能 （1）档案管理、统计及财务等基本知识和操作技能。 （2）具备良好的个人素质。 （3）良好的语言表达和文字处理能力。 （4）良好的学习能力和解决问题的能力。 （5）具有敬业精神和团队协作精神。 （6）熟练运用 office2000 办公软件。 2．教育培训 （1）档案管理、计算机、财务和统计等相关专业，中专以上学历。 （2）接受过有关档案管理的相关培训。 3．经验 本岗位 1 年以上工作经验。 第 8页，共 8 页 岗位说明书 岗位：客户服务部客户代表 所属部门 客户服务部 部门编号 岗位名称 客户代表 岗位编号 直接上级 经理、副经理 直接下属 ------------ 工作目的： 通过对售后的客户关系维护和保养等工作，增进客户对企业的沟通、了解与认知，维护公司 产品市场品牌形象。 工作职责： 1.负责已签约客户的保养工作，加强客户的保养，增进客户对企业的沟通与了解，提升楼盘 形象。 2.负责制定月客户保养计划及资金计划。 3.负责定期与策划部、物业公司联合举办社区文化，以活跃社区生活。 4.负责定期对签约和入住的客户进行问卷调查，以及时掌握业主动态及意见、要求。 5.准备业主入住资料，办理业主的入住收房工作。 6.协助和配合其他各岗位的工作。 7.完成部门负责人交办的其他工作。 重要工作联系: 1．公司内部：各部门 2．公司外部：客户、物业公司等相关单位 该职位的晋升、轮换与替代： 1．该职位可以晋升为本部门副经理（助理）。 2．该职位可以由本部门经理、副经理（助理）或其他员工代行其职责。 权限： 1．业务权限： 经公司授权的相关权限。 2．人事权限：无 3．财务权限：无 任职者基本要求： 1.所需知识技能： （1）熟悉房地产相关法律条款，具备房地产及客户保养方面的综合知识。 （2）有较强的与客户沟通及谈判技巧。 （3）良好的个人素质及亲和力。 （4）良好的语言表达和文字处理能力。 （5）良好的学习能力和解决问题的能力。 （6）具有敬业精神和团队协作精神。 （7）熟练运用 office2000 办公软件。 2．教育培训： 公共关系等相关专业，大专以上学历。 3．经验： 本岗位工作经验 1 年以上。