前厅主管的素质与职责 1页

前厅主管的素质与职责 在规模较大的酒店里，前厅的管理人员除前厅经理之外，还设有主管人员，如前厅业务 主管以及下属的各位领班人员。前厅主管接受前厅经理领导，负责前厅营销的日常工作。 1.前厅主管的素质要求 (1)熟知“服务”的多重结构，销售组合概念、商品广告艺术和效果、产品定价策略知 识。 (2)了解中外旅游市场的需求层次，主要客人工作。 (3)能够在前厅经理授权下，协调与各旅行社、酒店以及涉外企事业单位的工作关系， 努力为酒店开辟客源新渠道。 (4)能熟练撰写客源市场分析、酒店经营分析报告等业务文件，有较强的口头表达能力。 (5)协调前厅各项工作关系和人际关系的能力。 (6)监督、检查和指导前厅员工的各项业务工作的能力。 (7)能妥善处理客人投诉和前厅客人闹事等情况，维持良好的客人关系与前厅秩序。 2.前厅主管的岗位职责 (1)掌握前厅营业的基本情况，如客人到离人数、客房出租率、客房状况、订房情况等， 发现问题及时向前厅经理汇报。 （2）协调前厅与客房、餐饮以及工程维修部门的关系，共同搞好服务工作。 （3）严格按照酒店规定对前厅询问、接待、行李、结账等环节的服务态度、服务方式、 服务质量等方面进行督导。 （4）了解员工的思想、学习、工作、生活情况，协助前厅经理做好员工的技术培训与 业务考核工作。