客户服务经理工作说明书 3页

‎ ‎ 客户服务经理工作说明书 一、岗位资料 岗位名称：客户服务经理 岗位编号： ‎ 岗位人数： 职位等： ‎ 所属部门/科室：客户服务部 直属上司职位：营销总部经理 ‎ 临时替代岗位：销售经理 ‎ 可轮调岗位：大区经理 ‎ 可升迁岗位：营销总部经理 ‎ 二、岗位在组织中的位置 营 销 总 部 经 理 业 务 员 销售经理 行政主任 办事处经理 客户服务经理 办事处售后经理 大区经理 市 场 推 广 产品开发工程师 产品工程师 商务主办 售后服务人员 售后主办 售前工程师 三、汇报程序及督导范围 直接汇报对象：营销总部经理 直接督导 个岗位，共 人 间接督导 个岗位，共 人 ‎ 四、岗位职责 一、参与公司营销策略的制订 ‎ 二、积极配合销售部门开展工作 ‎ 三、建立并维护公司售后服务体系 ‎ 四、组织制订售后服务人员行为规范并督导贯彻执行 ‎ 五、建立售后服务信息管理系统（客户服务档案、质量跟踪及反馈） ‎ 六、与质量部门沟通产品质量信息并提出改善意见 ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ 七、组织客户服务系统对客户产品实施技术升级服务 ‎ 八、制订售后服务人员培训计划并实施 ‎ 九、组织制定公司产品维修手册 ‎ 十、监督并控制各办事处售后费用开支 ‎ 十一、考核直属下级并协助制订和实施绩效改善计划 ‎ 十二、受理客户投诉 ‎ 十三、督导零配件销售与售后业务 ‎ 五、权限范围 ‎·本部门员工考核权 ‎ ‎·部门员工调薪建议权 ‎ ‎·售后服务人员任免建议权 ？ ‎ 六、使用设备 电脑 ‎ 七、任用资格 受教育程度：大专以上 年龄：28岁以上 ‎ 经验：5年以上相关工作经验 ‎ 基本技能：较强的沟通能力、组织协调能力、培训技能 ‎ 基本素质：认真、负责、严以律己 ‎ 特殊要求：熟悉公司产品构造 ‎ 八、业务接触对象 公司外：客户 ‎ 公司内（部门内）：各办事处、开发部、制造部、物流部、质量部、财务部、总经办、人力资源 ‎ 九、绩效考核标准 ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ 客户服务部经理关键业绩指标考核表 关键业绩指标 要求目标 绩效 远超目标 超过目标 达到目标 未达目标 权重 得分 月度 季度 半年 年度 ‎（100-90分）‎ ‎（90-70分）‎ ‎（70-60分）‎ ‎（60-0分）‎ 服务费用率 ‎0．92%‎ ‎0．92%‎ ‎0．92%‎ ‎0．92%‎ ‎20%‎ 保修期服务平均次数 ‎3次/台 ‎3次/台 ‎3次/台 ‎3次/台 ‎15%‎ 报修处理及时率 ‎95%‎ ‎95%‎ ‎95%‎ ‎95%‎ ‎15%‎ 调试及时率 ‎98%‎ ‎98%‎ ‎98%‎ ‎5%‎ 零配件销售及时率 ‎95%‎ ‎95%‎ ‎95%‎ ‎95%‎ ‎8%‎ 发货差错率 ‎100%‎ ‎100%‎ ‎100%‎ ‎100%‎ ‎8%‎ 安装、调试、维修满意率 ‎99%‎ ‎99%‎ ‎99%‎ ‎99%‎ ‎10%‎ ‎ ‎ ‎ ‎ 客户拜访完成率 ‎80%‎ ‎80%‎ ‎80%‎ ‎6%‎ 客户投诉量 ‎0‎ ‎0‎ ‎1‎ ‎2‎ ‎6%‎ 投诉处理满意率 ‎100%‎ ‎100%‎ ‎100%‎ ‎100%‎ ‎5%‎ 报表上交及时准确率 ‎100%‎ ‎100%‎ ‎100%‎ ‎100%‎ ‎2%‎ 撰写人 初审人 核准人 日期 ‎ ‎ ‎