小区物业管理处工作流程及内容 13页

小区物业管理处工作流程及内容 ‎ 一、 内部管理部分 ‎ ‎（一）管理构架 ‎ ‎1、组织机构图 ‎ ‎2、各部门职能及各岗位职责 ‎ ‎3、员工情况 ‎ ‎1）员工构成，其中管理人员占？；学历构成（特别是管理人员） ‎ ‎2）各部门骨干基本情况 ‎（二）内部管理制度 ‎ ‎1、公司管理形式（总经理负责制？；总公司与各管理处关系，自负盈亏？） ‎ ‎2、行政人事制度 ‎ ‎1）员工培训制度（察看年度培训计划，了解公司培训重点）‎ ‎2）员工考核、奖惩制度 ‎ ‎3）员工档案的管理 ‎ ‎3、档案管理 ‎ ‎1）工程档案的管理（图纸资料、设备档案） ‎ ‎2）小区基本档案资料（竣工验收资料、各项审批文件） ‎ ‎3）档案借阅制度 ‎ ‎4）业主资料的管理（保密性） ‎ ‎5、财务制度 ‎ ‎1）收费标准的制定、申报、审批 ‎ ‎2）押金的处理 ‎ ‎3）财务收支预算、决算、分析 ‎ ‎4）日常财务帐务处理 ‎ ‎5）定期向业主委员会及全体业主公布财务收支状况 ‎ ‎6、采购及库存管理 ‎ ‎1）采购内容的制定和审批 ‎ ‎2）库存的有效控制及及时补充 ‎ ‎3）库存的帐务处理 ‎ ‎4）库房安全管理制度 ‎ ‎7、公文管理制度 ‎ ‎1）外来文件管理 ‎ ‎2）内部文件往来 ‎ ‎3）收发登记 ‎ ‎4）通告管理制度 ‎ ‎8、工程管理制度 ‎ ‎1）分包方的评选标准管理（资质、工程款预算、信誉等） ‎ ‎2）签订合同 ‎ ‎3）工程进度及质量检查及其记录 ‎ ‎4）工程验收制度 ‎ ‎5）整改制度 ‎ ‎9、办公设备的管理 ‎ ‎1）台帐 ‎ ‎2）领用 ‎ ‎3）报废 ‎ ‎10、合同管理 ‎ ‎11、形象识别系统的使用办法 ‎ ‎12、公司工会设置、福利制度及企业文化建设 ‎（三）公众管理制度 ‎ ‎1、 业委会章程 ‎ ‎2、 管理维修公约 ‎ ‎3、 卫生公约 ‎ ‎4、 装修管理规定 ‎ ‎5、 停车场管理规定 ‎ ‎6、 治安管理规定 ‎ ‎7、 园林、绿化管理规定 二、 小区基本概况（组织小区接管验收工作）‎ ‎（一）概况 ‎ ‎1、管理面积、楼宇概况、居住人口、业主构成等 ‎ ‎2、设备设施情况 ‎ ‎1）消防设施 ‎ ‎2）配电设备 ‎ ‎3）电梯设备 ‎ ‎4）给排水设备 ‎ ‎5）计量设备 ‎ ‎6）人防设施 ‎ ‎7）有无智能化设施 ‎ ‎3、竣工验收情况（有无影响物业服务质量的设计问题）‎ ‎（二）物业管理方式 ‎（三）业主委员会概况 ‎ ‎1、章程、成立时间、人员构成、与业主委员会的关系 ‎ ‎2、业主委员会曾行使过的权利（是否能有效的行使其权力） ‎ ‎3、业主委员会的建立、换届、选举制度 ‎ ‎4、与业主委员会签订的《物业服务协议》的内容、时限 ‎（四）小区内部环境 ‎ ‎1、绿化率 ‎ ‎2、停车场位情况及其管理 ‎ ‎3、公共设施的养护、维修情况 ‎ ‎4、业主对小区环境的满意度 ‎ ‎5、管理用房的使用情况 ‎ ‎6、经营用房的使用情况 ‎ ‎1）合同 ‎ ‎2）月租 ‎ ‎3）经营内容 ‎ ‎7、小区配套设施是否齐全 ‎（五）小区外部环境 ‎ ‎1、与地方各管理部门的关系 ‎ ‎2、周边交通、环境、可持续发展情况 ‎ ‎3、周边物业及其物业管理情况（未来是否存在竞争）‎ 三、 各项物业服务管理流程 ‎（一）入住管理 ‎ ‎1、入住手续 ‎ ‎2、房屋档案的建立（一户一档） ‎ ‎3、空房管理（定期检查制度） ‎ ‎4、空房的使用制度 ‎ ‎5、空房钥匙管理 ‎（二）收费管理 ‎ ‎1、物业费的收取 ‎ ‎1）缴费通知单的发放 ‎ ‎2）收费期 ‎ ‎3）费用明细 ‎ ‎4）业主费用查询 ‎ ‎2、代收代缴费用的收取（水、电、煤气、电视等） ‎ ‎1）缴费通知单的发放 ‎ ‎2）收费期 ‎ ‎3）费用明细 ‎ ‎4）业主费用查询 ‎（三）清洁消杀管理 ‎ ‎1、清洁消杀设备、用料管理 ‎ ‎2、清洁消杀操作规程及服务标准 ‎ ‎3、检查制度 ‎ ‎1）检查频率、方式（抽查？） ‎ ‎2）检查记录 ‎ ‎3）整改 ‎（四）保安管理 ‎ ‎1、保安员情况 ‎ ‎2、排班制度 ‎ ‎3、巡视频次及其记录 ‎ ‎1）公共区域巡视 ‎ ‎2）楼内巡视 ‎ ‎4、保安队员文明服务、着装要求 ‎ ‎5、检查制度 ‎ ‎1）检查频率、方式（抽查？） ‎ ‎2）检查记录 ‎ ‎3）整改 ‎ ‎6、监控中心管理 ‎ ‎1）监控记录 ‎ ‎2）录像带管理 ‎ ‎7、访客管理 ‎ ‎1） 出入登记记录 ‎（五）绿化管理 ‎ ‎1、小区绿化美化标准 ‎ ‎2、花木养护工作计划及实施的管理（新增、补种、更换） ‎ ‎3、检查制度 ‎ ‎1）检查频率、方式（抽查？） ‎ ‎2）检查记录 ‎ ‎2） 整改 ‎（六）业主投诉处理 ‎ ‎1、投诉的界定 ‎ ‎2、投诉登记制度 ‎ ‎3、投诉的处理 ‎ ‎1）及时性 ‎ ‎2）准确性 ‎ ‎3）向业主反馈结果 ‎ ‎4、投诉率的统计（对集中的投诉问题应责任到人、限期整改、专人追踪、反馈结果） ‎ ‎1）及时率 ‎ ‎2）处理率 ‎（七）业主意见调查 ‎ ‎1、调查频率、比例、范围、内容 ‎ ‎2、《意见调查表》的发放与回收制度 ‎ ‎3、意见调查统计 ‎ ‎1）图表统计 ‎ ‎2）调查报告 ‎ ‎3）向全体业主公布调查结果 ‎ ‎4）预防与纠正措施 ‎（八）社区文化管理 ‎ ‎1、与业主委员会的定期沟通制度 ‎ ‎2、专人负责 ‎ ‎3、定期举办社区文化活动 ‎（九）消防制度 ‎ ‎1、消防设备设施的维修、养护制度及其检查记录 ‎ ‎2、消防器材配置的管理 ‎ ‎1）台帐 ‎ ‎2）更新记录 ‎ ‎3）检测记录 ‎ ‎3、定期消防演习制度 ‎ ‎4、消防宣传标识的安放 ‎（十）装修管理 ‎ ‎1、装修手续的办理 ‎ ‎1）装修备案申请表 ‎ ‎2）装修协议 ‎ ‎3）装修保证金制度 ‎ ‎2、施工人员登记制度、出入管理 ‎ ‎3、装修的巡视检查及其记录 ‎ ‎4、装修工程的验收 ‎ ‎5、违章的处罚及整改制度 ‎（十一）停车场（位）的管理 ‎ ‎1、停车场管理制度 ‎ ‎2、停车场进出记录 ‎ ‎3、临时停车收费制度 ‎（十二）维修服务制度 ‎ ‎1、24小时值班制度 ‎ ‎2、接受报修，填写《报修维修单》 ‎ ‎3、维修到场时限 ‎ ‎4、维修服务收费标准的制定 ‎ ‎5、业主确认制度 ‎ ‎6、维修回访制度 ‎ ‎1）频率 ‎ ‎2）比例 ‎ ‎3）整改 ‎ ‎7、维修及时率、返修率的统计制度 ‎ ‎（十三）便民服务项目 四、 公司ISO9001质量体系了解 ‎（一） 质量手册 ‎ ‎（二） 程序文件 ‎ ‎（三） 作业指导书 ‎ ‎（四） 质量体系运作状况 ‎