客户投诉管理流程 2页

客户投诉管理流程 序号 客服人员 相关部门 客服经理 相关规程/表单 投诉受理登记卡 客户投诉记录表 客户投诉案件 责任制度 客户投诉案件调查表 奖惩通知单 客户投诉处理 审批报告 客户投诉处理跟踪表 通知协商 反馈 归档 总结评价 N 审批 转交处理 记录投诉内容 受理投诉 调查投诉案件 提出解决方案 确定责任人 实施处理方案 Y 1 2 3 4 5 7 8 6 9 客户投诉管理流程说明 流程节点 责任人 工作说明 1 受理投诉 客服人员 客服人员随机受理客户投诉 2 记录投诉内容 记录客户投诉的内容、投诉人地址、联系电话、投诉时间 等 3 转交处理 初步分析客户投诉原因，判断客户投诉是否合理或者是否 真的存在问题。没有问题则与客户沟通解释；有问题则需 查明原因，安排并转交相关部门解决 4 调查投诉案件 相关部门 根据客服人员上交的客户投诉记录，于 1 个工作日内实施 调查，核查案件发生情况和发生原因 5 确定责任人 针对案件调查情况，确定投诉案件的直接责任人或责任部 门。主要责任部门包括生产部、质量管理部、技术研发部 以及市场营销部等部门 6 提出解决方案 针对案件调查情况，如是己方原因，则提出解决方案，根 据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时将投诉解决 期限通知客户；如不是己方原因，则与相关部门协商解决， 并耐心、认真地向客户作出解释，征得客户的认同 审批 客服经理 研究相关部门提出的解决方案，验证其可行性 7 通知协商 客服人员 与客户协商，听取客户对投诉处理方式的意见 实施处理方案 相关部门 在承诺的投诉处理期限内完成投诉处理，并向投诉客户及 时通告投诉处理的结果和方法 8 反馈 客服人员 对客户投诉案件处理情况实施监督，确认客户对投诉处理 是否满意，并及时反馈处理效果及客户意见 总结评价 相关部门 及时总结相关投诉信息和处理方法，积累经验，改进产品 或服务 9 归档 客服人员 将相关记录、资料等归档