咨询岗位员工服务技能要求 2页

咨询岗位员工服务技能要求 1.咨询岗位工作流程 (1)上班前 5 分钟到达岗位，并接受仪表、仪容的检查。 (2)与上一班当班人员进行交接，对相关问题要当面问清。 (3)在“交班簿”上签字并阅读“交班簿”。 (4)了解当天酒店内的最新动态与房态，熟悉当天抵店的 VIP 情况。 (5)检查传真等是否已交到其相关的客人的手中，检查有无留言、留言灯是否还亮。 (6)午间时取出当天的报刊及客人信件，检查完之后交给行李主管处。同时检查电传、 传真等。 (7)整理、处理信件与传真等，作好当班的传真营业报表。 (8)将未办理之事详细交待给下班当班人员，如当班时有委托代办，须详细记录在专门 的本册上，尽量在当班时完成，万一未能完成，则要详细交待给下一班。 (9)将所有留言处理完之后，关掉留言灯。 (10)清理杂物，搞好柜台卫生，清点办公用品，及时进行补充。 (11)作好当天酒店内部的传真营业报表，将客人的信件寄出。 (12)进行交接班。 2.咨询岗位操作要求 (1)咨询 客人咨询的内容包括有关酒店本身的一些情况，也有关于酒店所处城市的交通、旅游景 点等方面的问题，涉及面可能会相当广泛，因此，咨询岗位的员工必须具备一定的知识面， 掌握大量的相关信息，了解有关的最新信息，以便能给出令客人满意的答复。 (2)查询 查询的内容一般有：客人的房号、客人是否有其他来访者等。接待这一类的查询，咨询 员首先应问清来访者的身份与姓名及其与住店客人的关系等，然后打电话给被查询客人的房 间，客人表示同意后，才能让来访者进入楼层造访。如果客人正好不在房内，咨询员就应严 格遵照保护客人隐私权的原则，不能随便将客人的房间号码告诉来访者，更不可以随便让来 人进入房间找人。 (3)客房钥匙的管理 在客房钥匙的管理方面，还应注意以下几点： ①钥匙应由专人负责，每天开始工作前，检查是否所有钥匙都放置在了正确的位置上。 要特别注意钥匙及邮件架的安全，无关人员不允许拿取钥匙。 ②注意与收款员、大厅服务人员及团队陪同、领队等保持联系，提醒离店的客人归还钥 匙。 ③要注意钥匙的保养，定期擦拭，发现有损坏则立即更换。 (4)客人信件的处理 对客人的信件必须认真负责地进行处理，仔细查找后，完整无缺地交到客人手中，避免 发生因信件传递有误而引起不必要的麻烦，或者是给客人带来不必要的损失。处理方法是： ①将信件与在店团队客人名单核对，找到收件人之后，在信封上写上收件人房间的号码。 ②将信件放入相应的邮件架格内，并每晚定时检查，若发现客人未取走信件，应派人将 信件送到客人的房间。 ③把余下的信件与“预订登记簿”、预期抵店客人的名单进行核对，找到收件人之后， 将客人抵达的日期写在信封上。如果是当天就要抵达的客人的信件，应马上交给开房组，其 他信件则暂时先存放在信件寄放架内，当班的咨询员应每晚检查信件存放架，把次日即将抵 店的客人的信件交给开房组。 ④其余的信件与“邮件转寄单”进行核对，按转寄单上客人所注明的要求进行办理。 ⑤有一部分信件可能是已经离店客人的，则应与住店客人名单、“客人资料档案卡”进 行核对，找到收件人之后尽快转寄。 ⑥若是无人认领的信件，在到了酒店规定的保管期限之后，可经主管人员批准，将信件 退还给寄件人。 (5)留言服务 ①访客留言 访客留言一般是一式三联，先是由服务人员将“访客留言单”填写完毕交给领班检查。 之后，开启客房的留言灯，把访客留言单的第一联放进钥匙或邮件架，第二联、第三联则分 别送交电话总机与行李员，其中，行李员还需要将“留言单”从房门底下塞入客房里。这样， 客人就可通过三种途径来获悉访客留言的内容。咨询员为确保客人获知留言的内容，应将留 言灯一直开启到客人拿到“留言单”为止。 ②住客留言 客人为预防在其离开期间有人造访，往往也需要留言，这时就需要填写另一种留言单， 即住客留言单。住客留言单一般是一式两联，分别由咨询组与电话总机保存。如有客人来访， 咨询员应将留言内容告知来访者。