技术培训计划 12页

第10章 技术培训计划 ‎ ‎10.1技术培训 按照工程进度计划，我司在项目现场施工结束、系统试运行开始的阶段，将按招标文件的要求，对负责本项目智能化系统的相关人员进行相关的免费的各类技术培训。培训按地点分工厂培训和现场培训，培训按层次分为：一是培训系统操作人员；二是培训系统管理人员。到时我司将通过与本项目相关人员的协商，确定培训的具体日期、范围和人员。‎ ‎1、成立培训小组 ‎ 为了更好的进行培训工作，合理安排培训内容，我司将成立以技术总监为核心、包括系统工程师、软件工程师、原厂商工程师在内的培训小组，专门负责本项目智能化系统的培训工作。‎ ‎ 同时，我们将根据工程的实际情况编写培训教材，制定各子系统的培训内容和培训计划，务求在培训内容上作到理论与实际紧密的结合。‎ ‎2、培训方式 ‎ 为使培训对象更好地掌握培训内容，我司在培训课程的安排上将力求做到既有理论讲解、又有实际操作，并且将根据业主的要求合理安排理论课与实操课的比例。同时，为检验培训的成果，在结束单个系统的培训后，将对培训的内容进行考核，考核的成绩将作为竣工文档的一部分。‎ ‎3、培训目标 a、使建设方技术人员能够了解系统及设备的基本结构、工作原理及操作程序，能排除一般故障。‎ b、使相关操作人员能够熟练地掌握各个系统的基本操作；‎ c、使系统管理员有能力对弱电系统进行日常的维护；‎ d、使系统管理员有能力处理一般性问题，并消除系统因使用或操作不当而引起的故障，减少突发故障的发生；‎ ‎10.2培训计划 结构化综合布线系统培训 培训地点：本项目监控中心 培训教员：本公司工程师2名 培训学员：系统管理维护人员、系统操作人员 培训内容安排：‎ 时间 内容 第一天 ‎9：00-17：00‎ ‎1、综合布线系统概论 ² 综合布线系统的概念 ² 综合布线系统的标准 ‎2、综合布线系统工程设计 ² 工作区/水平子系统/干线子系统/设备间/管理区 ‎3、综合布线系统常用材料 ² 电缆及其传输特性 ² 光纤及其传输特性 第二天 ‎9：00-17：00‎ ‎4、综合布线工程测试 ² 电缆传输通道测试 ² 光纤传输通道测试 ‎5、大楼PDS系统介绍 ² 系统拓扑结构 / 布线产品介绍 ‎6、日常维护及常见问题的解决 ‎7、培训考核 ‎10.2.1监控、入侵报警、电子巡更、一卡通系统培训 培训地点：本项目监控中心 培训教员：本公司工程师2名 培训学员：系统管理维护人员、系统操作人员 培训内容安排：‎ 时间 内容 第一天 ‎9：00-17：00‎ ‎1、基础知识 ² 安保技防系统简介 ² 系统软件简介 ‎2、电视监控系统结构、软件操作 ² 电视监控系统线路结构、原理 ² 软件系统操作 ‎3、防盗报警系统结构、软件操作 ² 防盗报警系统线路结构、原理 ² 软件系统操作 ‎4、巡更系统结构、软件操作 ² 巡更系统线路结构、原理 ² 软件系统操作 ‎5、系统维护及常见故障处理 ² 系统日常维护 ² 常见故障处理 ‎6、电脑操作和现场操作练习，问题解答 ‎7、操作考核 第二天 ‎9：00-17：00‎ ‎8、门禁一卡通系统（包括门禁系统和停车场管理系统）基础知识 ² 门禁系统结构及原理 ² 门禁系统硬件简介 ² 停车场管理系统结构及原理 ² 停车场管理系统硬件简介 ‎9、门禁一卡通系统软件介绍 ² 门禁系统软件介绍 ² 停车场管理系统软件介绍 ‎10、日常维护和常见故障处理 ² 日常维护 ² 常见故障处理 ‎11、现场操作练习，问题解答 ‎12、门禁一卡通系统操作考核 ‎10.2.2楼宇自控系统培训 培训地点：本项目监控中心 培训教员：本公司工程师、原厂商技术支持各1名 培训学员：系统管理维护人员、系统操作人员 培训内容安排：‎ 时间 内容 第一天 ‎9：00－17：00‎ ‎1、基础知识 ² 楼宇自控系统简介 ‎2、系统结构及设备 ² 楼宇自控系统结构 ² 楼宇自控系统主要设备 ‎3、楼宇自控系统操作使用方法 ² 软件系统简介 ² 软件操作 第二天 ‎9：00－17：00‎ ‎4、系统维护和常见故障处理 ² 系统维护 ² 常见故障处理 ‎5、现场设备维护和故障处理 ² 控制器结构及控制箱内部接线 ² 前端设备及驱动器 ² 现场故障检查及处理方法 ² 手提终端使用操作 第三天 ‎9：00－17：00‎ ‎6、电脑操作和现场操作练习，问题解答 ‎7、操作考核 ‎10.2.4信息发布系统培训 培训地点：本项目监控中心 培训教员：本公司工程师 培训学员：系统管理人员、系统操作人员 培训内容安排：‎ 时间 内容 第一天 ‎9：00-17：00‎ ‎1、基础知识 ² 信息发布系统原理 ² 信息发布系统线路结构及设备 ² 信息发布系统软件介绍 ‎2、日常维护和常见故障处理 ² 日常维护 ² 常见故障处理 ‎3、现场操作练习，问题解答 ‎4、操作考核 ‎10.2.5机房工程培训 培训地点：本项目监控中心 培训教员：本公司工程师2名 培训学员：系统管理人员、系统操作人员 培训内容安排：‎ 时间 内容 第一天 ‎9：00-17：00‎ ‎1、基础知识 ² 机房供配电系统原理及主要设备 ² UPS供配电系统原理及主要设备 ² 防雷接地系统原理及主要设备 ‎2、系统维护及常见故障处理 ² 系统日常维护 ² 常见故障处理 ‎3、现场操作练习，问题解答 ‎4、操作考核 第二天 ‎9：00-17：00‎ ‎1、基础知识 ² 机房精密空调系统原理 ² 机房精密空调系统主要设备 ‎2、系统维护及常见故障处理 ² 系统日常维护 ² 常见故障处理 ‎3、现场操作练习，问题解答 ‎4、操作考核 ‎10.2.6计算机网络系统培训 培训地点：本项目监控中心 培训教员：本公司工程师3名 培训学员：系统管理人员、系统操作人员 培训内容安排：‎ 时间 内容 第一天 ‎9：00-17：00‎ ‎1、基础知识 ‎2、系统维护及常见故障处理 ² 系统日常维护 ² 常见故障处理 ‎3、现场操作练习，问题解答 ‎4、操作考核 第二天 ‎9：00-17：00‎ ‎1、基础知识 ² 计算机网络系统结构 ² 计算机网络系统设备介绍 ‎2、系统主要服务功能 ² 基本Internet应用 ² 数据库应用软件服务系统 ² 远程访问服务系统 ‎3、系统维护及常见故障处理 ² 系统日常维护 ² 常见故障处理 ‎4、现场操作练习，问题解答 ‎5、操作考核 ‎10.2.8公共广播系统培训 培训地点：本项目监控中心 培训教员：本公司工程师 培训学员：系统管理人员、系统操作人员 培训内容安排：‎ 时间 内容 第一天 ‎9：00-17：00‎ ‎1、基础知识 ² 公共广播系统原理 ² 公共广播系统线路结构及设备 ² 公共广播系统软件介绍 ‎2、日常维护和常见故障处理 ² 日常维护 ² 常见故障处理 ‎3、现场操作练习，问题解答 ‎4、操作考核 第12章 售后服务措施 ‎12.1质量保证期 为了达到“至诚至信的完美服务、百分之百的用户满意”。并保证系统安全、稳定地运行，满足业主的使用功能，协助业主对系统进行全面的维护。我公司对本项目智能化工程承诺质保年限“工程竣工验收合格起两年”。‎ ‎12.2质保期内的技术支持和服务保障 ‎12.2.1售后服务体系 随着市场竞争的加剧，竞争的内涵已经渐渐由传统的质量竞争、功能竞争和价格竞争向包括品牌竞争、服务竞争在内的更多更深的层次发展，竞争者为了在竞争中立于不败之地，不仅仅满足于提供产品，更愿意提供高质量的服务。针对本工程，我公司制订全方位的售后服务体系。‎ 我公司与众多生产厂家有着长期合作，对易损易耗品建立完善的用户档案。通过客户服务中心，可随时了解用户及产品使用情况，以便及时准确解决系统故障。‎ 我公司所提供的设备在安装期、试运转期及最终验收后的质量保证期内，由于设备在设计、工艺、材料等技术或质量问题而产生故障影响正常运转，软件产品等方面的配置和要求中出现不合理或不完整地问题时，我公司均将提供相应的修理或更换服务，及时解决设备中存在的各种问题。‎ ‎12.2.2售后服务队伍 我公司拥有一支由资深的系统工程师以及经验丰富的施工安装工程师组成的高水平的技术支持与售后维修服务队伍，随时向用户提供最新的相关先进技术，以使用户的应用系统得到不断的技术升级与更新，为用户开发更多的应用功能，使系统工程投资得到最好的回报。‎ ‎12.2.3售后服务层面 ‎12.2.3.1公司总部服务支持 公司总部有专门售后服务部门，处理所有维修和技术支持服务。该部门具有完备的技术力量，可以充分满足建设方的维修需要。专职人员承担，热线服务，限时反应。‎ 我公司设有售后服务热线电话，以便用户设备出现故障时使用户在任何时候可以得到本公司的及时响应。我们将对用户所提出的技术问题及所要求解决的问题提供具体的实质性的售后服务措施。‎ 我们将在用户提出要求及问题后，7×24小时电话支持，现场响应、故障诊断及排除，最佳使用环境建议、备件提供等多种方式为用户提供全面服务。‎ ‎12.2.3.2工程现场售后服务 我公司在本项目智能化工程结束后，会指定2-3名专门的人员，在现场进行试运行的保驾护航。‎ ‎12.2.3.3产品厂商的售后服务 采用合格产品，按照规范施工，经过正规测试的布线系统有很高的可靠性。对于作为验收后的服务，我公司此次投标所选择的品牌及生产厂家针对用户的服务如下：‎ l 对所提供的所有硬件及随机软件均提供1年原厂服务，1年延长服务。在保修期内，免费更换由于元器件缺陷及制造工艺等问题而发生故障的产品。本项目的主要设备我司均提供由原厂盖章的售后服务承诺。‎ l 对设备安装工程应实行保修。在保修期内，免费对施工质量问题进行维修，对误操作造成的损坏产品进行维修只收取成本费。‎ ‎12.2.4维护反应时间 如系统发生故障，在接到客户电话或传真通知后4小时内做出回应，如有必要则在8小时内派技术人员赶到现场进行维护，响应最终用户的请求，协助最终用户处理有关维护和技术问题。如果问题无法在短时间内解决，我公司将在48小时内为客户提供相应替换设备。‎ 我公司提供的客户回访维护制度。我们以客户第一、服务第一为宗旨，进行系统的售后服务工作，对合同设备向客户提供质保期内免服务费保修。‎ 我公司承诺的售后服务是连续进行的，直至故障维修完毕恢复正常运行，并将故障内容和原因、处理过程和方法、完成处理及恢复正常的时间和日期等以书面形式报告最终用户。‎ ‎12.2.5技术支持内容 为了保证本项目所建系统能够稳定可靠的运行，我公司承诺为本项目提供优质、及时的技术支持。技术支持的主要内容有：技术交流、系统功能的优化与扩充、建立技术支持知识库等。‎ ‎12.2.5.1技术交流 当今信息技术日新月异，为了帮助项目单位的技术人员及时巩固和更新本项目相关的技术知识，了解并掌握最先进的技术，客户服务中心的技术人员将时刻跟踪新的技术领域，收集整理相关资料。根据项目单位的实际情况和需求与项目单位的技术人员进行技术交流，并采用电话、传真、邮件、网站的方式将最新的信息传送给项目单位的技术人员。‎ 对项目单位技术人员提出的技术交流需求，客户服务中心的技术人员将会在最短时间内与项目单位技术人员取得联系，详细了解和分析具体需求内容并回答项目单位技术人员提出的问题，以最快速度从我公司技术支持知识库中提取相应内容，或从其他途径获得相应技术资料，反馈给项目单位技术人员，并对知识库进行内容更新。‎ ‎12.2.5.2系统中设备、软件和网络功能优化与扩充 我公司为项目单位提供对本项目系统中设备、软件等功能优化与扩充的技术支持。‎ 我公司将及时与项目单位技术人员保持联系，了解当前系统运行状况，根据实际情况为项目单位系统中设备、软件等功能提供优化方案。‎ 如果系统中设备、软件等功能需要扩充，客户服务中心技术人员在收到项目单位的扩充需求后将立即做出实质性响应，与项目单位的技术人员取得联系，详细了解扩充需求的具体情况，并与项目单位技术人员共同分析扩充的必要性和可行性，在最短时间内，对项目单位的扩充需求给出合理和优化的扩充方案和建议，并且以优惠的价格为项目单位提供相应的设备、软件、模块、部件等产品。‎ ‎12.2.5.3建立技术支持知识库 根据我公司多年的技术支持经验，建立技术支持知识库对保证整个系统稳定运行至关重要。‎ 在本项目的实施过程以及运行维护与支持服务过程中，我公司技术人员将在技术支持知识库中实时统计记录发生的技术问题，同时，在每季度末将安排客户服务中心资深技术支持人员将本项目中出现的技术问题及解决办法进行汇总分类，提交给项目单位，并协助项目单位在内部WWW服务器上开辟技术支持知识库栏目，及时向各节点的技术人员发布。‎ 在运行维护与支持服务的过程中，技术支持人员还会不断跟踪技术、设备信息，提交给项目单位对知识库进行丰富和更新，以便项目单位技术人员能够掌握技术、设备的最新信息。‎ ‎12.2.6技术故障应急策略 由于本项目涉及产品多、覆盖范围广，因此在系统运行过程中技术故障的出现将是不可避免的，针对这种情况，我公司设计了完善的技术故障应急策略。‎ 当客户服务中心收到项目单位系统出现技术故障的运行维护与支持服务需求时，我们将立即作出实质性响应，联系项目单位技术人员核实故障情况，收集故障信息，并且立即派出客户服务中心本部或本地分支机构技术支持人员到达项目单位故障现场，以最快的速度分析故障原因，确定故障点，根据故障类型和项目单位的需求，进行故障排除。‎ 针对本项目，我公司承诺提供维护、维修技术服务。我公司保证业主可以得到每周7天×24小时的实时技术支持响应，并根据情况提供必要的现场服务。‎ 根据我公司多年的项目实施和售后服务经验，我们总结出大型信息系统中出现的几种典型技术故障情况，同时针对不同情况提出了相应的预防措施和应急策略。具体内容如下表所示：‎ 紧急情况 预防措施 应急策略 线路故障 我们有着详细的竣工图纸，并有着熟练的施工队伍。‎ 立即联系线路施工协调，解决故障，尽快恢复主线路正常运行。‎ 软件故障 我们提供的全部软件产品均经过严格的测试，在安装时也会安装好相应的补丁程序，很大程度上减少了软件故障发生的可能。‎ 了解问题的详细情况，根据具体问题，提出相应的应急策略，同时负责将问题通知相关的设备、软件厂商，督促厂商及时地提供软件补丁或者软件修正方案，在得出相应的解决方法和软件补丁后，及时与项目单位技术人员一起解决故障问题。‎ 操作失误 我们在技术培训中会把设备、软件的操作作为重点内容讲授给项目单位的技术人员，减少操作错误的可能，并且强调系统备份的重要性，讲授系统备份的方法。同时，协助项目单位制订系统运行管理制度及规范，尽量减少误操作的发生。‎ 项目单位技术人员可以独立或者在客户服务中心技术人员的指导下，按照正确的操作步骤，利用事前的系统配置备份完成系统恢复工作。‎ 配置丢失 对项目单位各级技术人员强调系统备份工作的重要性，同时提供系统备份与恢复工作的培训内容，使得项目单位技术人员掌握对于网络设备配置、各类关键数据文件等多种类型的系统备份与恢复步骤 项目单位技术人员可以独立或者在客户服务中心技术人员的指导下利用事前的配置备份完成系统恢复工作。‎ 病毒破坏 我们在进行方案设计时，已经充分考虑到整个系统对病毒的抵抗能力，采用了成熟的防病毒产品，大大降低了病毒破坏的可能性。‎ 为项目单位提供实用的病毒专杀工具或病毒代码库，并协助项目单位完成病毒的清除工作，同时帮助项目单位使用备份数据进行系统恢复工作，将病毒造成的损失减到最小。‎ 非法入侵 我们在进行方案设计时，已经充分考虑到系统的安全性，采用了多种成熟的安全技术和产品，大大降低了非法入侵的可能性。‎ 客户服务中心的技术人员利用专门的工具，对线路进行监控，及时地查找到入侵根源和系统的安全隐患，并且提供相应的解决方案。‎ ‎12.3质保期外的技术支持和服务保障 在整个系统的质保期结束后，我公司将提供运维费标准及明细，经双方友好协商确认服务费用，签订维保合同后，我方可以继续提供有偿的技术支持和服务保障。质保期外，对于所更换零部件，只收成本费用。保修期外的响应时间与保修期内一样。‎ 额外售后服务：投标人根据自身情况和设备特点，可提出对投标设备运行、维护有利的额外售后服务承诺。‎ ‎12.3.1技术支持内容 签订维保合同后，为了保证项目在质保期满后所建系统依然能够稳定可靠的运行，我公司承诺为本项目提供优质、及时的技术支持。技术支持的主要内容有：技术交流、系统功能的优化与扩充、建立技术支持知识库等。我公司依然会按照质保期内的技术支持来维护本项目的系统。‎ ‎12.3.1.1技术交流 对项目单位技术人员提出的技术交流需求，客户服务中心的技术人员将会在最短时间内与项目单位技术人员取得联系，详细了解和分析具体需求内容并回答项目单位技术人员提出的问题，以最快速度从我公司技术支持知识库中提取相应内容，或从其他途径获得相应技术资料，反馈给项目单位技术人员，并对知识库进行内容更新。‎ ‎12.3.1.2系统中设备、软件和网络功能优化与扩充 我公司为项目单位提供对本项目系统中设备、软件等功能优化与扩充的技术支持。‎ 我公司将与项目单位技术人员保持联系，了解当前系统运行状况，根据实际情况为项目单位系统中设备、软件等功能提供优化方案。‎ 如果系统中设备、软件等功能需要扩充，客户服务中心技术人员在收到项目单位的扩充需求后将立即做出实质性响应，与项目单位的技术人员取得联系，详细了解扩充需求的具体情况，并与项目单位技术人员共同分析扩充的必要性和可行性，在最短时间内，对项目单位的扩充需求给出合理和优化的扩充方案和建议，并根据双方协商结果为项目单位提供相应的设备、软件、模块、部件等产品。‎ ‎12.3.1.3建立技术支持知识库 根据我公司多年的技术支持经验，建立技术支持知识库对保证整个系统稳定运行至关重要。‎ 我公司技术人员将在技术支持知识库中实时统计记录发生的技术问题，同时，在每季度末将安排客户服务中心资深技术支持人员将本项目中出现的技术问题及解决办法进行汇总分类，提交给项目单位，并协助项目单位在内部WWW服务器上开辟技术支持知识库栏目，及时向各节点的技术人员发布。‎ 在运行维护与支持服务的过程中，技术支持人员还会不断跟踪技术、设备信息，提交给项目单位对知识库进行丰富和更新，以便项目单位技术人员能够掌握技术、设备的最新信息。‎ ‎12.3.2服务保障 我公司为保证用户的利益，向业主提供长久的技术支持，对系统质量和软件的升级全面负责，在保修期内免费提供相应软件升级。‎ 当软件产品厂商（如楼控、安防等）发布新的升级换代产品时，我方及时向用户提供系统升级服务，在免费服务期内，我方无偿提供与系统升级有关的安装、调试等服务。‎ ‎12.3.3定期回访制度 除提供正常的保修服务外，还设立定期客户回访制度，委派专人负责，及时发现问题，及时为客户解决问题，以保障客户利益不受损失。可与客户签订限时反应协议，为客户提供快速技术支持保障。根据客户业务需要，提供人员技术培训，为客户储备人才 。 ‎