酒店员工从业观念培训 3页

酒店员工从业观念培训 树立正确的观念对于酒店员工来说是非常重要的，它不仅能有效地防止酒店员工在工作 中的消极行为，而且有助于使酒店员工的工作变得更有针对性和更有意义。 1.树立正确从业观念的重要性 (1)它是酒店员工工作时的参照坐标 ①观念对员工的平时工作起着不可或缺的原则指导作用，它可以使酒店员工在工作中， 自己的一言一行随时参照这些观念，判断正误，纠正过失，使员工的言行规范到酒店所需要 的轨道上来。 ②观念是对日常管理中比较复杂的关系处理的便捷化概括总结，是酒店实现员工自我教 育、自我管理的重要手段。 (2)它使酒店员工与酒店紧密地融合到一起 酒店给每一名员工都规定了详细的工作职责，把整体目标分解到了每一名员工的身上， 这就容易使员工自身的微观工作目标与酒店的宏观战略相脱离，对酒店的管理产生不良的影 响，而通过树立与酒店生存密切相关的几种稳定的观念有利于每一名员工更加清楚直接地把 自身工作的微观目标与酒店紧密地联系到一起，产生非常强的责任意识、集体意识。 2.树立正确从业观念的内容 (1)大局观念 ①每个员工都要树立牢固的大局观念，时时想着酒店的整体利益，考虑酒店的整体形象， 不为图个人一时之快，使酒店受到不应有的损失。 ②酒店员工应当认识到自己言行对整个酒店的意义，做好了获益就大，做差了酒店就受 损，每个员工都是酒店这座大厦的支柱，只有每一个人都充分发挥自己的才干，酒店的经营 基础才会异常牢固，酒店的经营才会蒸蒸日上。 (2)主人翁观念 ①要想酒店之所想，把酒店的整体目标当作自己的目标，努力在岗位上履行自己的职责， 不仅使酒店整个服务链不在自己的岗位上受到损失，并要使自己的这一环为酒店的整体形象 作出突出的贡献。 ②要想客人之所想，把客人所需要的服务及时、完善、高效地提供到位，使客人在酒店 受到热情的礼遇和完满的接待，使客人慕名而来，尽兴而去。 ③要想酒店客人之所未想，把酒店所可能获得的和可能受到的损失都与自己的利益得失 联系起来，在充分履行岗位职责的基础上，把那些酒店所没有想到的，规定所没有涉及的， 别人所没有想到的或考虑不周的，客人所没有想到的等等，都要纳入自己的服务范围。 (3)商品观念 酒店员工从较深的层次上认清酒店的这种特殊商品的本质有着特殊的意义。 ①酒店是一种生产商品、销售商品的行业，所以就要遵守商品生产销售的规律。最重要 的就是生产的产品必须符合客人的需求。因此每个酒店员工都要尽自己最大努力生产出符合 客人需要的产品，以其中的高价值含量博得客人的满意。 ②酒店是一种提供给客人享受的产品，并且客人为这种商品的生产进行了成本上的补偿， 酒店员工就要使自己参与提供的这种商品让客人体会到物有所值的感觉。酒店员工如果在提 供服务中态度粗鲁，礼节不周，便会使酒店服务产品的价值含量大打折扣，以这种价值含量 不高的产品去向客人索取高要求的成本补偿，则是一种不公平的交易行为。 ③酒店的产品包括有形和无形两个部分，特别是无形的那部分商品是酒店产品区别于其 他行业的一个重要特征，因此酒店员工就要对酒店所提供的无形产品给予特别的重视，意识 到自己的一言一行都是构成酒店商品价值、使酒店产品价值升值的重要因素。 ④酒店服务是酒店与客人获得双赢的经营过程。酒店员工在为客人服务的过程中通过自 己的付出，使劳动得到了增值。客人通过物质与精神上的享受获得了身心上的满足。而酒店 与酒店员工所获得的则不仅是成本上的补偿和经济上的收益，即有形的收益；酒店通过这种 商品交换过程还获得了另外一种特殊的无形收益，酒店优质产品的提供使自己在社会中声名 远播，这是一种高价值的无形资产。酒店的这种无形收益是更重要、更长远的。而作为酒店 员工，则从客人的满意评价中获得成就感，这是简单的经济收获所无法替代的。 (4)市场观念 树立市场观念要求酒店员工要做到： ①对市场需求进行细分 来酒店的每一位客人的需要都不一样，这样便使市场呈现出多样性和复杂性，这就需要 酒店对市场进行细分，对不同需要的客人提供相应的服务。 ②准确把握市场周期变化规律 如果酒店不能根据市场的变化及时地推出适合市场的服务，就容易被市场所淘汰。酒店 要使自己适合于市场，就要在设备的使用价值、服务的使用价值及食品饮料的使用价值这三 个方面下功夫，根据市场的周期和产品的变化规律，及时地对酒店的某些服务和管理作必要 的调整更新。 ③重视市场心理，及时推陈出新 不断发展成熟的酒店业对酒店的经营管理提出了越来越高的要求，如果酒店一味按照常 规进行管理，不突破旧观念的束缚，不及时掌握客人的心理，酒店同样无法适应市场。 酒店根据市场规律对酒店实施管理，事实上就对每一名员工提出了更高、更严格的要求， 酒店员工如果没有强烈的市场意识，没有适应市场变化所需要的个人从业素质，那么酒店员 工就赶不上市场的节拍，从而被市场所淘汰。轻则到处出错，给客人留下不好印象；重则影 响整个酒店的声誉，给酒店的改革造成阻力。 (5)质量观念 酒店员工树立质量观念，首先应当对酒店产品的质量有一个全面而深刻的认识。 ①酒店产品质量构成的特殊性 工业产品的质量重在产品实物本身，以及围绕产品所衍生出来的售前和售后服务的质量。 而酒店产品却不一样，它既包括实物产品部分的质量，又包括酒店设备设施的质量，安全保 卫的质量，以及酒店员工服务水平的质量。在这所有的质量中，酒店员工服务水平的质量又 是最为重要的，它最终表现为客人享受酒店提供的服务后所感受到的舒适度与满意度。 ②酒店产品质量的整体性 整体性是指一个人的过错会使全体员工的劳动付之东流。因为酒店产品的生产和消费是 及时性的，它与工业产品有很大的区别，酒店产品质量是由一次次服务质量综合构成的，每 一次服务的质量使用都是一次性的，不像其他产品一样可以更换返修，即其质量具有不可补 偿性，并随着时间的延续，付出的补偿成本成倍翻升。 (6)效益观念 酒店员工树立效益观念，应当注意到以下几个方面： ①酒店应当通过市场的不断扩大和客人的不断增多，最大限度地摊薄成本，使成本得到 及时补偿。 ②通过酒店员工劳动效率的提高使效益增加 酒店员工如果能高效率地开展工作，就会为客人提供更多的服务，使员工始终保持高昂 的士气，直接或间接地使酒店的效益得到增加。 ③酒店员工应当通过成本的节省来增加酒店的效益 成本是易变的，花出去就是成本，省下来就是效益。当然，节约控制的前提是不影响酒 店服务的质量。 ④酒店要处理好长期效益与短期效益的关系 在一线直接面对客人的酒店员工都会从客人的数量中直接感觉到酒店的效益，这是直接 的效益、可见的效益，但与此同时，还有一种效益是短期内所看不到的、间接的、长远的效 益。这种效益来源于两个方面，一是酒店员工令客人感到满意的服务，这种周到的服务既产 生了直接的效益，也产生着间接的效益，它使酒店在客人心目中留下了非常良好的印象，为 酒店长远的效益打下了良好的基础。另外一种长远效益则产生于酒店所开展的营销推广活动， 酒店为了获得持续的发展，不断占有、巩固和稳定市场，便通过公关部门开展大量的工作， 可是这一劳动的消耗并不像单纯的酒店一线工作那样能产生直接的效益，它所发挥的作用最 终要在一段时间后通过一线员工的努力才能体现出来。这些长远的潜在的效益对酒店来讲是 更为重要的，酒店员工确立效益观念就应当将两者很好地结合到一起，使酒店的效益获得持 续发展的动力。