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淘宝客服 2021 个人工作总结最新范文 2021 淘宝客服个人工作总结 1 入职__以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本 掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个 阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。淘宝客服作为网店的一个 重要组成部分。其重要性不可忽视。 首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热 情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品， 最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以 给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。 本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习 如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一 名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。 首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾 客购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别 等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自 动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里 附加有我们店名可以强化顾客的印象。 除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无 论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面， 时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能 力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最 低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可 少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。 2021 淘宝客服个人工作总结 2 说话也需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打动买家下单的关键就是客服在交 谈过程中能不能打动顾客，与客户沟通时，要把握言语的分寸，要知道什么话应该说，什么 话不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷，即使客户购买的意愿再强烈，也会拂袖而去， 奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾客沟通的时候，必须注意一下几点。 首先，不要与客户争辩。销售中，我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户， 此时我们难免想与他争辩。但是，我们的目的是为了达成交易，而不是赢得辩论会的胜利。 与客户争辩解决不了任何问题，只会招致客户的反感。 即使我们在线下很不生气，但是我们也不可以把情绪带到线上。线上的我们应该耐心倾听客 户的意见，让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他的要求。 其次，不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持 微笑，因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表示，也是建立良 好氛围的基础，客户遇见微笑的我们，即使不需要我们的产品，也可能成为我们的朋友，下 一次有需要就很容易想起我们的店铺，从而成为下一次交易的铺垫。 第三，不要直接质问客户。与客户沟通时，要理解并尊重客户的观点，不可采取质问的方式 与客户谈话。比如：您为什么不买我们的产品?您为什么不信任我们?您凭什么认为我们的产 品不是正品?诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与客户谈话，是不懂礼貌的表现，是不 尊重人的反映，是最伤害客户的感情和自尊心的。 最后，推销要有互动性，避免单方面推销。什么样的销售才是最成功的?我认为实现双赢的 销售才是最成功的。实现双赢，就是客户购买了我们的产品我们解决了他实际的问题，而我 们也获得了利润。因此，我们销售时首先应该倾听客户的心声，了解他的需求，然后我们再 向客户推荐相应的产品帮助他解决实际的问题。 如果我们只是一味地向客户推销某个产品，忽略了客户的真正需求，即使再好的产品也难达 成交易。在和顾客聊天的过程中，如果做到了以上四点，那么我相信，店里的生意不会差到 哪里。金牌客服不是一天炼成的，只有每天进步一点，不断的加强自己的说话技巧，才能一 步一步成为一名优秀的客服。 2021 淘宝客服个人工作总结 3 目前，做淘宝的人越来越多了，成功者屡见不鲜，有谁知道他们身后还隐藏着一个成功的团 队呢，还有谁会去考虑到淘宝客服对这个团队的作用呢?很少。一个好的淘宝客服往往能留 住很多客户，促成很多交易，给公司带来利润，是公司财富的最直接的创造者。偶然的机会 我干了淘宝客服这个工作。不知不觉已快半年了，感觉时间挺快的，一坐一天，一个星期， 一个月就坐没了。 有时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的，碰到的人也 是十分有趣的，因为买家来自五湖四海的。上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈， 反复的翻阅资料，熟悉产品，可是好像没有办法记忆深刻，碰到问题的时候还是无从下手记 得刚来的时候，第一次接触淘宝，觉得它是那么的陌生，但是我相信对于卖衣服肯定不陌生， 可是它和想象中的就是那么的有差别，第一次让我们看网页上的衣服，我都快蒙了，衣服满 目琳琅的在电脑上滚动，眼睛看花了。 第一天上班时候，老大让我们熟悉熟悉衣服，熟悉了一些简单的衣服后，让我们看看怎样和 客人沟通，沟通很重要，看着他们用着熟练的手法和语气，我不得不呆了，他们和每个客人 聊天时都用了"亲"这个词，很细心的和我们解释了亲这个词的含义，我们也很虚心的学习了， 记下了，我们才刚刚开始接触客服这个行业，很多都不懂，回答点简单的问题都是他们先教 我们如何如何回答，时间长了我们也有自己的见解了，先开始的几天他们都会教我们怎样应 付不同的客人，刚开始做客服和客人沟通时每句都用上了"亲，您好，"这个词，店长说并不 一定每句都要用的上，看你在什么适当的时机用就可以了。 听了店长的建议，发现这样好很多诶，渐渐时间长了，我们自己也能和客人沟通了，如果不 懂的问题就在旺旺上询问店长或者其他同事。在做客服期间，我常常会遇到顾客说这个东东 能不能优惠，可不可以包邮等等之类的问题，本身我自己也会从网上购物，买东西想买实惠， 这个我可以理解，因此能够理解客户的心情，但是我现在的立场不同了，不再是一个购物者 而是一个销售者，当然是能在不优惠的情况下成交，想在不优惠的情况下成交，对于这类问 题当然不会同意，一旦退让，顾客会认为还有更大余地可以还价，所以，针对此类问题，我 觉得态度要和善，委婉的告知对方不能够优惠的。要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价 销售，敬请谅解，对于在发货中存在的问题，给顾客带来麻烦的，那就只有赔礼道歉，承认 错误，在的客户面前装可怜，一般人都是会心软的，我也是亲身经历的，不过客户基本上都 是蛮谅解的，收到货后就很满意的来告知了。 后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料，第一次认识这么多的面料，以前买衣服从来都不知道 面料这个词，看着哪样好看就买了，也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢，现在终 于知道了，什么面料好，什么面料透气，有弹性，面料不一样价格也不一眼，现在对店里的 衣服都有了大致的了解，也知道了从哪家进的货偏小，哪家的偏大，按合适的尺寸给客人推 荐衣服。刚做客服的时候推销出去一件衣服发现自己很有成就感，后来慢慢的用着熟练的语 气和方法推销更多的衣服出去，和客人沟通是一个锻炼人的脑力，应变能力，说话的技巧， 同时也锻炼人的耐心，要细心的对待每一个客户，让每一个客人兴致勃勃、满载而归。起初 做客服的时候和客人沟通的时候会犯一些错误，比如：有时候在迷迷糊糊就答应给客人包邮 了，有时候稀里糊涂的就答应给客人减去多少多少钱。 经常有新手会犯的错误，经过店长的指导，这些错误一点一点的改变，以致现在都没有出现 这类的错误。最常见的错误莫过于发错货、填错快递单号，衣服质量不过关，这写错误基本 上是每个淘宝客服都会犯的错误，这些问题会直接影响到公司、个人以及客人的情绪等等的 问题，所以我们在做任何事情的时候都要仔细认真，虽然这些问题还是存在，不过经过我们 不屑的努力把这种几率降到最低，争取不会出现这些问题。第一次接触库房的时候发现库房 也是一个中心点，挽留客人的心一部分都是属于库房的，做库房主管也是一个艰难的职务， 第一次打快递单子，第一次发货检查衣服质量，衣服的质量很重要，稍有点瑕疵，我们就惨 了，天下之大，什么样的客人都有，把衣服的质量检查合格，做到万无一失，这样才能保证 老顾客的回头率，库房第二大任务就是随时检查库存，这一点做的不好，我们会流失很多客 人的，有些客人就是喜欢这款的，没有他也就不要了，有的客人比较随和换别的颜色和款式， 但是客人心里怎么想的我们也无从猜测，也许从这里就流失了许多的回头客了。 2021 淘宝客服个人工作总结 4 光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的 点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责 任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和 改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象 和根本利益，也间接的影响销售的业绩。 在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很 多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。 在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中的，的当月处理的交接数据达到了 9800 多个， 平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的 完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的经验作工作总结如下： 1、塑造店铺良好形象 顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿 来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不 要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当 朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流， 面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞 要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是 另外一种体验了。 2、学会换位思考 当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者 换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心， 当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实 施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其 中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不 懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很 重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜 在的成交机会。 3、熟悉公司产品和产品相关知识 公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产 品是最基本的要求，当有顾客问到产品的'一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的 了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周 都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产 品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好 的为顾客解决问题。 4、有效的完成本职工作 旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时 回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速 度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处 理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常 我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜 在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在 通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长， 避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于 双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。 对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让 顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从 顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处 理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。 在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组 式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟 知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销 手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是 在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也 会花时间去了解活动规则，做到心中有数。 公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时 间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾 客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能 打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。 也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需 要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。 2021 淘宝客服个人工作总结 5 维护淘宝老客户是我们的一项重要任务。淘宝网近几年的不断改版，也为卖家提供了很多新 的功能，其中也注意到维护老客户的重要性，所以特别推出了软件给卖家实用，让卖家能轻 松地利用淘宝工具联络买家并增加和买家的感情。 一、旺旺群发消息。 阿里旺旺不仅是买卖双方联系并交流问题的工具，也是卖家和买家联络感情的重要工具之 一。 利用阿里旺旺可以把买家们分组添加为联系人，也可以群发消息给买家，如果有新货到或者 什么促销活动等信息，那么阿里旺旺的群发功能就可以迅速地通知买家们。 二、发送站内信。 通过站内信随时通知买家关于店铺的更新情况也是联络买家的方式。站内信是淘宝网类似于 发送邮件的功能，我们可以通过站内信在特别的节日或者在买家生日当天送上祝福，这会让 买家感受到我们的贴心，既增进了卖家和买家之间的感情，同时也会让买家一直支持我们的 店铺。如果买卖双方都不愿意走近一步，那么双方之间可能仅仅保持纯粹的买卖关系。但是 如果我们很热情，而且会努力亲近买家并和买家做朋友，那么相信双方会不只限于买卖关系， 而且买家会一直支持我们的。 三、阿里网店版。 阿里网店版是卖家的好助手，三星以上等级的卖家便可以申请开通阿里网店版，网店版相对 于普通版，有很多功能可以帮助卖家更好地管理店铺、整理宝贝和联络买家。通过客户页面 可以查看买家的购买数量和金额等情况，有助于卖家跟买家的联系。面颊可以设置给予买家 的优惠额度等，还可以查看买家的交易情况、交易比数和金额等。 四、手机短信。 手机是大多数人都使用的通信工具，手机也有群发功能，我们可以在平时积累买家的电话号 码，把每个买家的名字和喜好以及生日等信息记录下来，然后在买家生日的时候送上一条祝 福信息，或者在买家第二次购买的时候，根据买家的喜好来给买家发信息。相信贴心的服务， 肯定会让顾客很感动，从而让他们成为店铺的忠实顾客。