20XX年餐厅服务员工作总结 4页

精品办公范文荟萃 20XX年餐厅服务员工作总结 我认识到作为餐厅服务员，在工作中热忱固然重要，但 还需要具备良好的服务能力。因为其中涉及到“能与不能” 的技术性问题。 一、语言能力 语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重 要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精 神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的 两个方面就是服务员的言和行。 服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲， 在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那 些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、 请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达 时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体 情况进行适当得体的表达。，我认为作为餐厅服务员至少要 具备以下几方面的服务能力。 人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部 分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容 的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时， 精品办公范文荟萃 应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口 头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达 氛围。 二、交际能力 餐厅是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务 员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛 的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥 善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被 优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品 牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是 服务员实现这些目标的重要基础 三、观察能力 服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得 非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点 一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为 客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下 准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或 毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要 上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑 的潜在服务需求。 精品办公范文荟萃 能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最 值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能 力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务 的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性 的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服 务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想， 在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。 四、记忆能力 在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服 务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的 价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自 己平时从经验中？ 服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时 服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时 需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一 个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住 客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果 发生客人所需的服务延时或因为被遗忘而得不到满足的情 况，对酒店的形象会产生不好的影响。 服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时， 服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的 精品办公范文荟萃 立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是 责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时 的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提 供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先 考虑到的是错误是不是在自己一方。