物业公司2020年上半年工作总结 17页

上半年，物业管理分公司以公司 2020 年工作指导思想、 目标、要求为出发点，遵循和发扬“依存主业、服务主业、 以人为本、细节管理”的经营理念和工作主题，紧紧围绕“以 服务求生存、以管理求效益、以贡献求支持”的战略思想， 在各级领导和各个部门的关心支持下，狠抓基础管理，不断 改革创新、开拓发展，很好完成了厂及公司的各项物业服务 和后勤保障工作。现将上半年工作总结汇报如下： 一、主要工作内容 1.加强制度建设，规范管理体系 年上半年，物业服务分公司以规范服务行为和改善服务 水平为中心，边修改完善《物业服务管理手册》，边组织员工 进行学习，并监督检查落实情况，利用物业手册规范了员工 的行为、秩序、服务和工作流程。另外物业管理分公司编写 了各类《安全事故应急预案》、《食料采购验收管理办法》等 内部管理制度，完善了承诺制、违诺追究制、岗位责任制， 使物业管理分公司大部分工作做到了有制度可依，有规章可 循。 2.绿化保洁全面彻底 （1）养建并重，进一步美化厂区环境，提高了小区绿化 水平。各物业服务区域的绿化人员在坚持经常对草坪进行杂 草清除、打药、修剪等绿化养护管理和加强厂区环境卫生清 扫的基础上，完成了一净厂区 32683 平方米，生活小区 3200 平方米，二净多少平方米，三净多少平方米的草坪补种任务， 总计上半年栽种乔灌木、花卉等多达 15129 株，种植苜蓿 13939 平方米，新种植和补种三叶草 21344 平方米。成活率达 到 95%以上 （2）小区卫生干净整洁。每天各物业队长对服务区域的 保洁质量进行督促，坚持按照服务保洁操作程序检查服务保 洁人员工作的具体落实情况，定期对服务区域内外各个角落 进行清扫和维护，对发现的问题及时处理，以保证服务区域 的环境卫生干净整洁。 3.加强餐饮管理，规范经营秩序。为给全体就餐员工营 造一个良好的就餐环境，在分公司的领导和各餐饮部负责人 的配合下，突出抓了经营秩序的管理，努力做好餐饮服务工 作，树立餐饮部的新形象。一方面推广各餐饮部的管理、服 务经验，另一方面对各餐饮部出现的违规问题进行了整顿。 4.房屋管理深入细致。上半年来，物业管理分公司严格 按照公司的要求，深入细致地对小区房屋实施经常化、制度 化、规范化的管理。 （1）严格交房手续。在办理交房手续的同时对住户验房 时发现的问题及家具质量问题进行妥善整改维修。 （2）管理维护及时到位。各物业队队长及保安人员每天 对小区进行巡检维护，确保房屋外观整齐，外墙及梯间墙面 基本无污迹，卫生干净整洁；定期对房屋内的暖气、上下水 及燃气等管网进行检查，发现问题及时整改。 （3）日常设施养护良好。上半年以来各物业队定期对各 种设施、设备进行保养维护，使其完好正常，保障了物业服 务工作的正常运行。 二、员工队伍建设 1.着眼创建学习型企业：一是动员员工自学，利用书本， 电视，网络等。二是向其他单位学习好的管理方法与管理经 验，寻找自身存在的问题及解决的办法，开发创新潜能，不 断完善物业服务人员的管理方法，循序渐进地加强物业服务 的服务水平与发展能力。 2.大力加强员工培训。根据员工的现实状况定期组织员 工进行培训与考核。主要突出管理知识培训、专业技能培训 和岗前培训，提高员工各方面的能力与素质； 3.做好员工的思想教育工作。 通过简单、朴素道理的教育员工，是厂里、公司需要我 们提供各种物业服务，大家才到这里工作，要使员工认识到 自己工作的重要性，对一些上班度日子，得过且过的员工进 行谈心教育，要掌握思想动态，帮助转变不好好上班的恶习。 三、安全生产状况 以落实安全责任制与防范预案为基础，加强厂区的安全 管理。物业服务分公司牢固树立“以人为本、安全第一”的 思想，始终把安全工作放在各项工作的首位，并把安全工作 纳入到日常工作中去，常抓不懈。层层落实了安全目标责任， 建立健全了安全责任体系。强化了安全责任意识。各物业队、 餐厅针对各自特点编写了安全事故应急预案，并组织了学习 与演练。上半年，物业分公司组织全体员工进行了安全风险 辨识，并组织了一次安全大检查，针对检查中出现的问题予 以及时整改，尽一切可能消除各种安全隐患。另外加强了对 小区内的保安管理监督力度，保证小区内安全稳定。 四、工作中存在的问题 1.部分员工自我放松，责任感、危机感下降，动力不足， 思想老套、僵化，很难适应物业服务现状和日后的发展。 2.个别部门没有树立主动服务的观念，服务意识有所欠 缺，服务质量与服务水平尚待提高。 3.员工的安全生产意识淡薄，在工作中还存在违规操作 等，还需进一步加强教育。 4.《物业员工操作手册》还有很多不足之处，内容不完 善，工作标准不准确，工作程序不切合实际等，特别是餐饮 部分过于简单等，还需进一步的修订与完善。 五、下半年工作计划 1.完善《物业员工操作手册》的《物业分册》 2.编写《物业员工操作手册》的《餐饮分册》 3.加强员工的安全生产意识教育、经常组织风险辩识和 应急演练活动 4.完善和落实食料管理及油库管理的各项规章制度 5.坚持滚动式服务技能学习与培训，主要从员工服务礼 仪，行为规范等着手培训，要让员工学会微笑服务。提高物 业服务形象。 6.加强餐饮卫生管理，确保不发生一起食物中毒事件物 业分公司全体员工团结一心、再接再厉努力完成全年各项工 作任务！ 2020 年上半年我们的工作紧紧围绕集团公司“规划管理、 提升素质、审时度势、与时俱进”的总方针，时刻践行着为 集团公司的建设和发展添砖加瓦的总目标，加强了企业内部 管理和员工自身素质的培养，不断创新，努力完成着各项任 务，取得了一些成绩，现将主要完成的工作、工作中的一些 体会、存在的一些问题以及下半年的工作打算汇报如下： 一、完成的工作 1.理头绪、抓管理、树形象 一月份我们从 xx 手中正式接管物业后，首先将众多的头 绪进行梳理，迅速从中理出主要的迫在眉睫的几件事。首先， 抓管理、促效益、树形象。小区的管理说到底是为业主提供 各项满意的服务。而这一切都取决于服务者素质的高低和能 力的发挥。在工作中不仅需要有好的态度、好的服务理念， 更要有专业化管理。 对此公司制定了精细化的管理制度，明晰化的流程程序， 做好了职责定位，使物业工作能够有条不紊地进行下去。其 次加强人员的培训工作，增强服务意识，树立企业形象。我 们有针对地对员工的职业道德、礼仪礼貌、行为举止及专业 技能进行培训，使得在职员工迅速达到了服务要求。出色的 服务为企业树立了良好的形象。 2.春节为小区营造欢乐、喜庆、祥和的气氛 节前，我们组织保洁人员对小区公共设施设、楼道、停 车场、院落、花池、草坪的垃圾进行了彻底的清扫、清倒， 整治了卫生死角；组织安保人员就节日安全防范进行培训， 制定了安全应急预案，明确了分工，落实了责任，加强了措 施；在小区设立烟花爆竹燃放区，指定燃放点，由专人负责 巡查；节前工程维修人员对小区各种共用设施设备进行了彻 底的检测、维修，保证了节日期间水、电、暖及各类设施设 备的正常运行；为营造节日气氛，我们在小区大门及院落挂 灯笼、摆放吉祥物，院落、树上、假山挂彩灯、贴挂标语， 还给小区各单元门贴了春联、送了“福”字、给业主送维修 报修服务电话卡、张贴了温馨提示，同时慰问了 A、B 区业主 代表 30 户。真诚、温暖、快捷的服务确保了小区节日的温馨、 祥和、安全；正月十五元宵节，我们在集团公司的大力支持 下，在小区院落成功地承办了了一台《红红火火闹元宵歌舞 会》，精彩的表演、热烈的掌声、欢快的笑声将节日的气氛推 向一个高潮。 3.对小区存在的问题进行整治，共用设施设备进行系统 维修 为了彻底改变小区业主对物业的看法，也为了彻底解决 小区多年来存在的一些问题，春节过后，我们在集团公司的 大力支持下，开始了对 A、B 区的共用房屋及共用设施、设备 进行维修，对环境进行彻底的整治。先后投资 20 余万元，更 换了小区 19 扇单元门，清掏了 44 口供暖、供水井杂物，维 修、更换楼内外管井阀门 720 个，检漏修补屋顶漏水 60 余户， 更换住户玻璃 400 多块、对 60 多户的住户窗框进行维修，清 掏小区污水井 67 口、化粪池 4 个，修补拓宽路面 200 多米， 更换了 A、B 区的监控设备。除了以上的整体大的维修外，我 们还接了 500 多个维修单，回访住户 300 多户，业主对我们 的满意率达 98%以上，接到投诉 3 起，并圆满地协调解决。 4.建全档案，对各类手续进行年检 为了加强公司内部管理，便于更好地服务业主，四月份 我们将物业公司所需、所缺的档案资料从相关部门一一调回 并存档，接着对各类手续进行年检，提早顺利地通过完成相 关部门要求的手续年检。 5.对小区进行绿化美化 为了进一步改善小区环境，我们在集团公司的支持下先 后栽刺柏 11000 多株，装点假山边鲜花 800 多盆，种植鲜花 16000 棵，与此同时对以前种上的花草树木进行除草、修剪， 精细打扮后的小区面貌焕然一新。 6.加强宣传力度，配合城管、社区完成“创城”工作 物业服务不但是理性的行为服务，还应该包括人文的思 想教育与感化。我们在整治小区环境的同时，也通过宣传广 告栏向业主宣传“创城”理念、消防常识、业主行为规约等， 先后展出了 15 块宣传牌匾，张贴了 40 多张 xx 街道关于全民 参与的“创城”宣传广告，发放了 400 多张文明城市市民调 查问卷及 200 多本《创建全国文明城市市民须知》。广大业主 通过这些舆论宣传，自身素质、“创城”意识得到了很大的提 高。 与此同时我们也注重了公司文化的建立，我们动员广大 员工认真学习企业文化，点击集团公司网站，了解集团公司 的成长过程，培养员工热爱企业的意识，我们还积极地为公 司网站投稿，半年来我们共为公司选送稿子 4 篇，4 篇都被网 站采用发表。我们也为物业大队先后送去 5 篇关于我们小区 物业管理方面的稿件，其中《我们就是要感动“上帝”》一文 在 6 期物业专刊上发表。 7.配合了集团公司完成 C 区奠基开工典礼的准备工作及 善后工作 x 月 x 号——x 月 x 号，我们除了值班人员外，其他员工 全部出动到 C 区，很好地完成了集团公司交给我们的清扫售 楼部卫生，布置会场、，包括插彩旗、摆放鲜花等，负维护会 场车场秩序、安全卫生等任务，并处理了会场善后事宜。这 次的活动，我们的团队服务技能得到了锻炼，团队的自身素 质得到了很好的展示。 8.D 区的前期介入 （1）组织架构的建立。 （2）人员的招聘。我们通过人才招聘市场以及发动在职 员工，采用不同方法、不同渠道对所需员工进行招聘，严格 筛选，择优录取，为公司招聘下大部分所需员工，目前招聘 工作还在进行。 （3）新员工的培训。我们对新入司员工进行了系统的培 训，包括企业理念，岗位职责，行为规范，考核制度，员工 手册以及安全操作常识等培训。新员工的上岗基本技能迅速 掌握，团队的服务能力得到了保障。 （4）交房资料的准备工作。我们整齐了《业主入住通知 书》、《业主装修合同》、《物业服务合同》、《物业管理规约》、 《业主服务指南》等交房时给业主的相关材料，同时我们正 紧锣密鼓地进行着对 D 区的相关配套设施设备的建立以及业 主档案的建立。 9.员工的着装 6 月份我们统一了员工的服装，员工的外部形象的树立给 公司形象增添了不少光彩。 二、体会与不足 在这半年的工作中我们体会到，一个好的团队离不开上 级部门的支持，我们的大量工作离不开集团公司的支持与帮 助。我们会紧紧围绕在集团公司的周围，努力为 xx 房地产后 期服好务，为 xx 房产创名优品牌而努力。同时我们也体会到 只有真心实意、踏踏实实为小区业主服务，业主就会把好的 “口碑”送给我们。我们会继续努力提升服务质量，力争把 xx 物业打造成品牌物业，为集团公司增添光彩。 当然，我们在这半年的工作中也存在着一些不足，如： 员工的服务技能不够精熟，安全防范意识不够强烈，在企业 内部管理方面还做的不够科学、规范，员工的整体素质还有 待提高。 我感觉有必要对工作做一下总结，目的在于吸取教训， 提高自己，以至于把工作做的更好，自己有信心也有决心把 下半年的工作做的更好。下面我对上半年的工作进行简要的 总结。 一、上半年工作情况 （一）综合管理 综合管理服务工作既是物业管理工作中的先锋和旗帜， 也是业主和物业管理服务合同内容的中枢站和联络处，承载 着沟通、协调、反馈、落实、监察、汇报、处理、处置、统 计的重大使命。 1.公司已具备企业二级资质等级，目前正在筹备一级资 质升级的资料。 2.投诉与建议。针对投诉，公司相关部门马上进行协调 和整改，及时总结经验教训，并通过上门回访，将整改情况 和处理结果向业主通报，在做好解释工作的同时，进一步听 取业主意见，得到业主的理解。 3.报修情况。客服部根据实际情况对小区报修的内容和 问题都进行了及时跟进处理，并及时建立相关档案，无发生 一起因报修引起的有效投诉。 4.文件的收发及存档管理。档案文件管理也是物业管理 处日常工作之一，其中包括物业服务资料、公司内部资料， 合同协议等，文员对文件进行分门别类、加以归档并完善资 料目录归档。 5.企业员工培训情况。员工认真学习管理处制定的质量 手册、程序文件、接待礼仪，在日常工改善服务流程，使部 门工作更加规范化。管理人员都取得执业资格，持证上岗， 公司加大员工岗位技能、职业道德培训，创造条件为部门员 工提供学习专业技能的机会，加强与各部门的沟通交流，使 员工增强专业知识，了解工作动态，正确处理各种矛盾和问 题。 6.公司和各管理处客户部在醒目位置设置公示牌，公布 物业收费项目、标准及其他物管相关信息，方便业主了解物 业公司收费的合法性及透明度。 7.公司制度要求员工在岗须穿公司统一着装，工号牌佩 戴规范。 （二）工程维修 小区公共设施设备的良好运行状态与维修养护管理工作 是建立在小区的接管验收入及运行阶段基础之上，为此我们 实施了以下管理措施： 1.对整个小区的设施设备进行了预验收（如设备数量、 安装位置、设备完好程度、设备测试情况、设备验收情况等）， 在安装工程师的督促和配合下施工方已完成整改项目的三分 之二。 2.对整个小区的设施设备做台账登记工作。抄录设备铭 牌型号、电流、控制范围等，对整个小区的电气分路开关进 行编号并紧固各电气箱内接线桩头，建立机房巡视制度和巡 视表格；制定中央空调操作规程和运行记录表，对各系统设 备进行编号和分布图；制定了设备维修保养记录表；，实时观 察小区内能源消耗总量，做好用电、用水记录，做好节能降 耗工作。 3.由于设备正处于运行磨合阶段，同时由于其使用情况 有别于正常阶段，所以故障情况时有发生，为此管理处加强 了与相关单位的协调沟通工作，对存在的问题进行专题研讨 再根据实际情况调整管理工作重点，经过努力投入使用的设 备运行性能得到了极大的改善。 4.实施了设备定期巡检制度，做到设备巡检及养护工作 规程张贴上墙，维修人员定期实施巡检工作并做好巡检工作 记录，基本上达到了公共设备问题及时发现及时处理的工作 目标。 5.安排维修部每天不定时巡查小区的电消防设施等设施 设备进行了全面的排查，发现问题及时上报维修；品质管理 中心人员每天对管理区域内的堡坎、切坡和车库的全面检查， 发现裂缝、下沉、松动等工程问题及时与开发公司项目部联 系整改，并尽快通知业主注意安全。 6.对物业管理区域房屋的避雷针进行了检测，发现问题 已经及时上报并整改，小区的温馨提示的标志标识已经制作 安装，保障业主房屋及业主的安全。 7.做好日常报修工作。 （三）公共秩序维护 1.严格执行外施工人员出入制度，定时定岗进行装修区 域清场，这在一定程度上极大地提高了安全管理的成效，同 时更避免了因装修施工人员引致的安全投诉、收到了良好的 成效。 2.加强装修搬运材料进场的监管，进入小区输送材料须 按规定进行申请、登记，每一环节秩序维护部都进行有效的 现场督促，材料停留在公共部位过夜、搬运过程中破坏公共 设施设备、卫生环境、违章使用电梯搬运的情况能第一时间 得到处理。 3.严格执行人员及物品出入管理制度，施工人员凭证出 入、其它人员进出须配合查询与登记，出门物品均凭区域单 位签章的＂出门证＂并经查核后才能放行，有了这些管理制 度的严格执行保证了小区物品出入的制度化、有序化。 4.按消防管理制度要求，秩序维护部安排专人每半月定 期对消防栓、灭火器实施专项检查确保消防器材处于良好的 状态，同时针对整个小区全面开展火灾隐患自查工作，对已 发现的安全隐患书面通知小区各区域单位进行整改，发动小 区各业主单位加强消防知识培训，设立消防专员，落实消防 应急预案的实效，组织消防模拟演习。 5.秩序维护员上岗时佩戴统一标志，着装统一，举止规 范，形成良好的工作环境。 6.秩序维护部的员工实行 24 小时门岗值班制度，巡逻队 员按规定时间到指定区域巡逻，并做好巡逻记录。小区监控 系统等技防设施完好，及时完整的储存资料。 （四）环境管理 公司制定了严格的保洁工作程序与巡检制度，由保洁主 管组织安排相关区域的保洁工作并每天开展巡检整改工作， 同时装修整改等外围施工环境，我们开展了专项的大扫除工 作，没有发生因保洁工作不到位而产生安全事故。 1.为了更有效的开展工作，对保洁区域进行了细致合理 的划分。并结合小区实际情况，制定保洁工作内容和考核标 准，对保洁员工工作进行督促管理。对小区未进驻区域进行 清扫，并对各楼宇的门庭进行集中清扫，为业主创造一个良 好的居住环境，博得了业主的好评。利用阴雨天的自然条件 清扫前期施工遗留下来的室外区域，清洗地下车库，清洗消 防系统。对小区的所有路灯和污水管道进行集中清洗维护， 并定期清洗。 2.每幢楼交付业主后管理处将每幢楼的清洁开荒责任到 岗位，保洁岗位在正常开展日常保洁工作的同时，出色地完 成了各幢楼宇的清洁开荒工作为后期的环境卫生管理工作奠 定坚实的基础。 3.在小区宣传栏或告示牌中告知业主注意事项并及时更 换最新事宜，包括小区房屋的屋面广告的清理、外墙瓷砖、 空调外机的安装。 二、存在的不足与 2020 年下半年的工作计划 尽管我们在上半年的物业管理工作中取得了一定成绩、 也得到了业主单位的多次表扬，但我们知道还有很多不足之 处需要完善与加强。 1.管理人员整体素质参差不齐，部分人员服务意识不是 很强实际处理事务的能力还有待提高。 2.与业主的沟通不够、了解不足，在往后的工作中应予 以加强。 3.设备、设施管理力度还需加强、以确保设施设备的安 全正常运行，避免因此而对业主的正常生活造成影响，引至 业主对管理服务工作的不满。 4.安全管理方面仍存在秩序维护人员思想心态不稳定， 工作执力力欠缺的情况，需要在实际工作中加以提高。 5.在小区内经常开展有针对性、实用性、趣味性的知识 讲座和文艺活动，丰富居民精神生活，倡导“互帮互助”的 文明风尚，引导小区居民积极参与治安、消防工作。 针对以上几个问题，在下半年的工作中，我们将吸取经 验与教训，努力提高员工的业主服务技能与管理水平，把工 作做到更好。不断提高自身物业管理水平，不断完善小区各 项管理工作制度，为小区的平安稳定，为公司的发展添砖加 瓦。 三、对物业管理的建议 1.进一步加强违法搭建、违章装修的管理力度。 2.进一步加强对业委会的指导监督管理。要加强对业委 会的指导，做好业委会的组建、换届和日常管理工作，加强 业务培训，处理好与居委会的关系，真正帮助小区组建一支 高素质、有信誉、依法行使职责的业委会队伍。 3.加强《物业管理条例》、《物权法》、《合同法》、《装饰 装修管理办法》等物业管理相关的法律法规宣传，让广大居 民熟悉物业管理，理解物业管理，接受和支持物业管理。 4.及时总结并推广小区物业管理工作中的新方法和好的 经验。